U hoeft geen diepgaand onderzoek te doen om te weten dat de twee belangrijkste klachten over het bellen naar een klantenservicelijn lange wachttijden en het meerdere keren herhalen van een probleem zijn. Voor het geval u het type bent dat van cijfers houdt, ontdekte Accenture Global Customer Pulse Research dat 91 procent van de consumenten gefrustreerd was door het eerste en 81 procent door het laatste.
Hier is een statistiek die u misschien nog niet kent: volgens Forrester Research's North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2013, gelooft meer dan 75 procent van de klanten dat het waarderen van hun tijd het belangrijkst is. Klantenservice-expert Shep Hyken is het ermee eens dat de beste servicestrategie bestaat uit het waarderen van de tijd van een klant. Als een bedrijf er een prioriteit van zou maken om klanten het gevoel te geven dat hun tijd wordt gewaardeerd, zou dat waarschijnlijk inhouden dat de wachttijden worden verkort door gebruik te maken van een schaalbare uitbestede agenten model tijdens piekmomenten en het elimineren van de noodzaak voor klanten om zichzelf te herhalen door een enkele, meerkanaals desktop dat geeft een 360 graden beeld van de klant. Door de twee belangrijkste klachten over klantenservice te elimineren, is een merk al goed op weg om de klantervaring op alle drie de gebieden te verbeteren. Makkelijk genoeg, toch?
Misschien zijn deze twee een gegeven. Dus wat zijn andere, minder voor de hand liggende manieren waarop merken een grote impact kunnen hebben op de klantervaring en ervoor kunnen zorgen dat klanten het gevoel krijgen dat hun tijd wordt gewaardeerd?
1. Anticipeer op de behoefte
Merken die actief zijn op sociale kanalen kunnen beter luisteren en hun klanten begrijpen. Klanten gaan vaak naar prikborden, Twitter of Facebook wanneer ze een probleem met een product of dienst ervaren. Ze kunnen zich zelfs eerst tot hun collega's wenden om te proberen een probleem op te lossen met wat advies voor het oplossen van problemen. Proactief sociaal luisteren stelt merken in staat om kleine problemen of klachten te identificeren, zelfs wanneer de klant het merk niet rechtstreeks aanspreekt. Merken kunnen dan klanten proactief benaderen en een probleem oplossen voordat het de kans krijgt om te escaleren tot een echt probleem.
Sociaal luisteren biedt ook de mogelijkheid om nieuwe behoeften of eisen in de markt te identificeren. Door stille observatie kunnen merken informatie verzamelen over wat hun klanten nodig hebben of willen. Deze inzichten bieden een leidraad voor zakelijke beslissingen en productie, en kunnen nieuwe producten of verbeteringen aan het huidige aanbod inspireren.
Hoewel veel merken afstand hebben genomen van sociale kanalen, profiteren degenen die het hebben omarmd dubbel. Ze zijn in staat om de ontevredenheid van de klant te verminderen en waardevolle inzichten te verwerven in de toekomstige richting van de markt – die beide klanten tijd en energie besparen.
2. Bewaar het verkooppraatje
Het behouden van klanten moet altijd een prioriteit zijn, maar soms moet u weten wanneer u uw verliezen moet beperken. Wanneer een klant contact opneemt met een merk met een probleem, moet dit eerst en vooral snel en efficiënt worden opgelost, en moet worden geaccepteerd dat niet elke interactie een kans is om het bedrijfsresultaat te verbeteren. Maar al te vaak zijn merken zo gefocust behouden van een klant, upselling of cross-selling dat de kwaliteit van de dienstverlening snel keldert. Klanten krijgen vaak het gevoel dat ze niet worden gehoord of alleen maar als een dollarteken worden gezien. Soms is gracieus buigen de beste manier om de klant op de lange termijn te redden. Misschien loop je deze specifieke verkoop mis, maar vechten om een klant met hand en tand vast te houden, is een zekere manier om de relatie voorgoed te beëindigen.
3. Follow-up en follow-up
Het spreekt voor zich dat gedane beloften worden nagekomen, maar ik kan niet tellen hoe vaak ik herhaaldelijk contact met een merk heb moeten opnemen over een probleem. Dit is een veelvoorkomend probleem voor anderen. Als een klant een merk moet opvolgen, heeft dat merk gefaald. De verantwoordelijkheid voor de follow-up moet altijd bij het merk komen te liggen en voltooit uiteindelijk de interactie door de communicatielus te voltooien. Pak de telefoon of stuur snel een e-mail om ze te bedanken voor hun klandizie, controleer of hun aankoop goed verloopt en vraag om feedback. Dit biedt klanten de mogelijkheid om direct vragen aan een merk te stellen voordat er frustraties ontstaan. Of ga naar de sociale ether om uw waardering te illustreren met een snelle Tweet of Facebook-opmerking. Het is belangrijk om de communicatielijn altijd open te houden en beschikbaar te zijn voor klanten op de lijn kanaal van hun voorkeur.
Deze best practices lijken misschien voor de hand liggend, maar merken verliezen vaak de simpele dingen uit het oog. Door deze tips te volgen, kan een merk zich gemakkelijk onderscheiden van de concurrentie, de klantervaring verbeteren en, belangrijker nog, ervoor zorgen dat klanten het gevoel krijgen dat zowel zijzelf als hun tijd worden gewaardeerd. Shep Hyken vatte dit concept perfect samen toen hij zei: “Waardeer mijn tijd en jij waardeert mij. Het maakt deel uit van het leveren van geweldige service.” We waren het daar helemaal mee eens.
Photo Credit: Shep Hyken
