Nie trzeba przeprowadzać dogłębnych badań, aby wiedzieć, że dwie najczęstsze skargi dotyczące dzwonienia na infolinię obsługi klienta to długi czas oczekiwania i konieczność wielokrotnego powtarzania problemu. Na wszelki wypadek, gdybyś był typem, który lubi liczby, Accenture Global Customer Pulse Research wykazało, że 91 procent konsumentów było sfrustrowanych tym pierwszym, a 81 procent drugim.
Oto jedna statystyka, której być może jeszcze nie znasz: zgodnie z ankietą online North American Technographics Customer Experience Online, przeprowadzoną przez firmę Forrester Research, w czwartym kwartale 4 r., ponad 2013 procent klientów uważa, że cenienie ich czasu jest najważniejsze. Ekspert ds. obsługi klienta, Shep Hyken, zgadza się, że najlepsza strategia obsługi polega na cenieniu czasu klienta. Gdyby firma uznała za priorytet sprawienie, by klienci czuli, że ich czas jest ceniony, prawdopodobnie wiązałoby się to ze skróceniem czasu podtrzymywania połączeń poprzez wykorzystanie skalowalnych agentów zewnętrznych modelu w godzinach szczytu i eliminując potrzebę powtarzania się klientów poprzez posiadanie pojedynczy, wielokanałowy pulpit który zapewnia widok 360 stopni na klienta. Eliminując dwie najważniejsze skargi dotyczące obsługi klienta, marka jest już na dobrej drodze do poprawy obsługi klienta we wszystkich trzech obszarach. Dość łatwe, prawda?
Być może te dwa są dane. Jakie są więc inne, mniej oczywiste sposoby, dzięki którym marki mogą wywrzeć duży wpływ na doświadczenia klientów i zapewnić im poczucie, że ich czas jest ceniony?
1. Przewiduj potrzebę
Marki, które są aktywne w kanałach społecznościowych, potrafią lepiej słuchać i rozumieć swoich klientów. Klienci często korzystają z forów dyskusyjnych, Twittera lub Facebooka, gdy napotkają problem z produktem lub usługą. Mogą nawet najpierw zwrócić się do swoich rówieśników, aby spróbować rozwiązać problem, udzielając porad dotyczących rozwiązywania problemów. Proaktywne słuchanie społeczne umożliwia markom identyfikację drobnych problemów lub reklamacji, nawet jeśli klient nie zwraca się bezpośrednio do marki. Marki mogą wtedy aktywnie docierać do klientów i rozwiązać problem, zanim będzie miał okazję przerodzić się w prawdziwy problem.
Słuchanie społecznościowe oferuje również możliwość identyfikowania nowych potrzeb lub wymagań na rynku. Poprzez cichą obserwację marki są w stanie zebrać informacje o tym, czego potrzebują lub chcą ich klienci. Te spostrzeżenia dostarczają wskazówek dotyczących decyzji biznesowych i produkcji oraz mogą inspirować nowe produkty lub ulepszenia obecnych ofert.
Chociaż wiele marek unikało kanałów społecznościowych, te, które je przyjęły, odnoszą podwójne korzyści. Są w stanie złagodzić niezadowolenie klientów i uzyskać bezcenny wgląd w przyszły kierunek rynku – dzięki temu klienci oszczędzają czas i energię.
2. Zapisz ofertę sprzedaży
Utrzymanie klienta zawsze powinno być priorytetem, ale czasami trzeba wiedzieć, kiedy trzeba ograniczyć straty. Gdy klient kontaktuje się z marką w sprawie problemu, musi on zostać przede wszystkim szybko i sprawnie rozwiązany, a ponadto należy zaakceptować fakt, że nie każda interakcja jest okazją do zwiększenia zysków. Zbyt często marki są tak skoncentrowane utrzymanie klienta, upsellingu lub cross-sellingu, że jakość obsługi szybko spada. Klienci często mają wrażenie, że nie są słuchani lub postrzegani jedynie jako znak dolara. Czasami wdzięczne ukłon jest najlepszym sposobem na uratowanie klienta na dłuższą metę. Być może przegapiłeś tę konkretną wyprzedaż, ale walka o utrzymanie klienta to pewny sposób na trwałe zakończenie relacji.
3. Kontynuacja i kontynuacja
Jest rzeczą oczywistą, że należy dotrzymać wszelkich obietnic, ale nie zliczę, ile razy musiałem wielokrotnie kontaktować się z marką w sprawie problemu. Jest to dość powszechny problem dla innych. Jeśli klient musi podążać za marką, ta marka zawiodła. Obowiązek obserwacji powinien zawsze spoczywać na marce i ostatecznie kończy interakcję, zamykając pętlę komunikacyjną. Podnieś słuchawkę lub wyślij krótkiego e-maila, aby podziękować im za współpracę, upewnić się, że ich zakup się udał i poprosić o opinię. Daje to klientom możliwość zadawania pytań bezpośrednio marce, zanim pojawią się jakiekolwiek frustracje. Lub wejdź na fale społecznościowe, aby zilustrować swoje uznanie szybkim tweetem lub komentarzem na Facebooku. Ważne jest, aby linia komunikacyjna była zawsze otwarta i dostępna dla klientów w sieci preferowany kanał.
Te najlepsze praktyki mogą wydawać się oczywiste, ale marki często zapominają o prostych rzeczach. Postępowanie zgodnie z tymi wskazówkami może z łatwością wyróżnić markę na tle konkurencji, poprawić jakość obsługi klienta i, co najważniejsze, zapewnić, że klienci poczują, że zarówno oni, jak i ich czas są cenieni. Shep Hyken doskonale podsumował tę koncepcję, mówiąc: „Cenisz mój czas i cenisz mnie. To część zapewniania niesamowitej obsługi”. Nie mogliśmy się bardziej zgodzić.
Zdjęcie: Shep Hyken
