고객 서비스 라인에 전화할 때 가장 많이 발생하는 두 가지 불만 사항이 긴 대기 시간과 문제를 여러 번 반복해야 한다는 점을 알기 위해 심층 조사를 수행할 필요가 없습니다. Accenture Global Customer Pulse Research에 따르면 귀하가 숫자를 즐기는 유형이라면 소비자의 91%가 전자에 불만을 갖고 있고 81%가 후자에 불만을 갖고 있는 것으로 나타났습니다.
아직 모르실 수도 있는 한 가지 통계가 있습니다. 4년 2013분기 Forrester Research의 North American Technographics 고객 경험 온라인 설문 조사에 따르면 75% 이상의 고객이 자신의 시간을 소중히 여기는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 고객 서비스 전문가인 Shep Hyken은 최고의 서비스 전략에는 고객의 시간을 소중히 여기는 것이 포함된다는 데 동의합니다.. 회사에서 고객이 자신의 시간이 소중하다고 느끼게 하는 것을 최우선 과제로 삼는다면 확장 가능한 아웃소싱 에이전트 최대 통화 시간 동안 모델을 제공하고 고객이 반복해서 말할 필요가 없도록 합니다. 단일, 다중 채널 데스크탑 고객에 대한 360도 뷰를 제공합니다. 고객 서비스에 대한 상위 두 가지 불만 사항을 제거함으로써 브랜드는 이미 세 가지 영역 모두에서 고객 경험을 개선하고 있습니다. 충분히 쉽죠?
아마도 이 두 가지는 주어진 것입니다. 그렇다면 브랜드가 고객 경험에 큰 영향을 미치고 고객이 자신의 시간이 가치 있다고 느끼도록 할 수 있는 덜 분명한 다른 방법은 무엇입니까?
1. 필요성 예측
소셜 채널에서 활동하는 브랜드는 고객의 말을 더 잘 듣고 이해할 수 있습니다. 고객은 제품이나 서비스에 문제가 있을 때 종종 게시판, Twitter 또는 Facebook을 이용합니다. 일부 문제 해결 조언을 통해 문제를 해결하기 위해 먼저 동료에게 문의할 수도 있습니다. 사전 예방적인 사회적 청취 고객이 브랜드에 직접 연락하지 않는 경우에도 브랜드는 사소한 문제나 불만을 식별할 수 있습니다. 그러면 브랜드는 적극적으로 고객에게 다가가다 실제 문제로 확대될 기회를 갖기 전에 문제를 해결합니다.
소셜 리스닝은 또한 시장에서 새로운 요구 사항이나 수요를 식별할 수 있는 능력을 제공합니다. 조용한 관찰을 통해 브랜드는 고객이 필요로 하거나 원하는 것에 대한 정보를 수집할 수 있습니다. 이러한 통찰력은 비즈니스 의사 결정 및 생산에 대한 지침을 제공하고 새로운 제품 또는 현재 제품에 대한 개선 사항에 영감을 줄 수 있습니다.
많은 브랜드가 소셜 채널을 외면했지만 이를 수용한 브랜드는 두 배의 이점을 누리고 있습니다. 그들은 고객 불만을 완화하고 시장의 미래 방향에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 두 가지 모두 고객의 시간과 에너지를 절약합니다.
2. 판매 피치 저장
고객 유지는 항상 우선 순위여야 하지만 때로는 손실을 줄여야 할 때를 알아야 합니다. 고객이 문제가 있는 브랜드에 연락하면 무엇보다 빠르고 효율적으로 해결해야 하며 모든 상호 작용이 수익을 높일 수 있는 기회가 아님을 인정해야 합니다. 너무 자주 브랜드는 너무 자주 초점을 맞추고 있습니다. 고객 유지, 상향 판매 또는 교차 판매로 인해 서비스 품질이 빠르게 급락합니다. 고객은 종종 자신의 말이 들리지 않거나 단순히 달러 기호로 보이는 것처럼 느끼게 됩니다. 때로는 우아하게 절하는 것이 장기적으로 고객을 구하는 가장 좋은 방법입니다. 아마도 당신은 이 특별한 판매를 놓칠 수도 있지만, 고객의 이빨과 손톱을 유지하기 위해 싸우는 것은 관계를 영원히 끝내는 확실한 방법입니다.
3. 후속 조치 및 후속 조치
약속은 반드시 지켜야 하는 것은 당연하지만 문제로 브랜드에 반복적으로 연락해야 했던 횟수는 셀 수 없습니다. 이것은 다른 사람들에게 충분히 일반적인 문제입니다. 고객이 브랜드에 대해 후속 조치를 취해야 한다면 해당 브랜드는 실패한 것입니다. 후속 조치의 책임은 항상 브랜드에 있으며 궁극적으로 커뮤니케이션 루프를 완료하여 상호 작용을 완료해야 합니다. 전화를 받거나 빠른 이메일을 보내 비즈니스에 대한 감사를 표하고 구매가 잘 되었는지 확인하고 피드백을 요청하세요. 이를 통해 고객은 불만이 발생하기 전에 직접 브랜드에 질문할 수 있는 기회를 제공합니다. 또는 소셜 방송을 통해 빠른 트윗이나 Facebook 댓글로 감사를 표현하세요. 항상 커뮤니케이션 라인을 열어두고 고객이 현장에서 사용할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 선호하는 채널.
이러한 모범 사례는 명백해 보일 수 있지만 브랜드는 종종 단순한 것을 간과합니다. 이러한 요령을 따르면 쉽게 브랜드를 경쟁업체와 차별화하고 고객 경험을 개선할 수 있으며 가장 중요한 것은 고객이 자신과 자신의 시간을 소중하게 여기도록 할 수 있습니다. Shep Hyken은 다음과 같이 이 개념을 완벽하게 요약했습니다. 놀라운 서비스를 제공하는 것의 일부입니다.” 우리는 더 이상 동의할 수 없습니다.
사진 제공 : 쉐프 하이큰
