Sinun ei tarvitse tehdä perusteellista tutkimusta tietääksesi, että kaksi suurinta asiakaspalvelulinjaan soittamista koskevaa valitusta ovat pitkiä odotusaikoja ja ongelman toistamista useita kertoja. Jos olet tyyppi, joka nauttii numeroista, Accenture Global Customer Pulse Research havaitsi, että 91 prosenttia kuluttajista oli turhautunut ensimmäiseen ja 81 prosenttia jälkimmäiseen.
Tässä on yksi tilasto, jota et ehkä vielä tiedä: Forrester Researchin North American Technographics Customer Experience Online Survey -tutkimuksen, Q4 2013, mukaan yli 75 prosenttia asiakkaista uskoo, että aikansa arvostaminen on tärkeintä. Asiakaspalveluasiantuntija Shep Hyken on yhtä mieltä siitä, että paras palvelustrategia on asiakkaan ajan arvostaminen. Jos yritys asettaa ensisijaiseksi tavoitteekseen saada asiakkaat tuntemaan, että heidän aikaansa arvostetaan, se merkitsisi luultavasti puhelun odotusaikojen lyhentämistä hyödyntämällä skaalautuvat ulkoistetut agentit mallin ruuhka-aikoina ja eliminoi asiakkaiden tarpeen toistaa itseään käyttämällä a yksi, monikanavainen työpöytä joka tarjoaa 360 asteen näkymän asiakkaasta. Poistamalla kaksi suurinta asiakaspalvelua koskevaa valitusta brändi on jo hyvällä tiellä parantamaan asiakaskokemusta kaikilla kolmella alueella. Tarpeeksi helppoa, eikö?
Ehkä nämä kaksi ovat itsestäänselvyys. Joten mitkä ovat muut, vähemmän ilmeiset keinot, joilla brändit voivat vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen ja varmistaa, että asiakkaat tuntevat, että heidän aikaansa arvostetaan?
1. Ennakoi tarve
Sosiaalisissa kanavissa aktiivisesti toimivat brändit pystyvät kuuntelemaan ja ymmärtämään asiakkaitaan paremmin. Asiakkaat kääntyvät usein viestitauluille, Twitteriin tai Facebookiin, kun he kohtaavat ongelmia tuotteen tai palvelun kanssa. He voivat jopa kääntyä ensin kollegoinsa puoleen yrittääkseen ratkaista ongelman vianetsintävinkeillä. Ennakoiva sosiaalinen kuuntelu antaa brändeille mahdollisuuden tunnistaa pienet ongelmat tai valitukset, vaikka asiakas ei ottaisi yhteyttä suoraan brändiin. Brändit voivat sitten tavoittaa asiakkaat ennakoivasti ja korjaa ongelma ennen kuin se voi kärjistyä todelliseksi ongelmaksi.
Sosiaalinen kuuntelu tarjoaa myös mahdollisuuden tunnistaa uusia tarpeita tai vaatimuksia markkinoilla. Hiljaisten havaintojen kautta brändit voivat kerätä tietoa siitä, mitä heidän asiakkaat tarvitsevat tai haluavat. Nämä oivallukset antavat ohjausta liiketoimintapäätöksiin ja tuotantoon ja voivat inspiroida uusia tuotteita tai parannuksia nykyiseen tarjontaan.
Vaikka monet brändit ovat välttyneet sosiaalisilta kanavilta, ne, jotka ovat omaksuneet sen, hyötyvät kaksinkertaisesti. He pystyvät lieventämään asiakkaiden tyytymättömyyttä ja saamaan arvokkaita näkemyksiä markkinoiden tulevasta suunnasta – mikä säästää asiakkaiden aikaa ja energiaa.
2. Tallenna myyntipuhe
Asiakkaiden säilyttämisen tulee aina olla etusijalla, mutta joskus sinun on tiedettävä, milloin sinun on leikattava tappioita. Kun asiakas ottaa yhteyttä brändiin ongelman kanssa, se on ennen kaikkea ratkaistava nopeasti ja tehokkaasti, ja on hyväksyttävä, että jokainen vuorovaikutus ei ole mahdollisuus kasvattaa tulosta. Aivan liian usein brändit ovat niin keskittyneet asiakkaan pitäminen, lisämyyntiä tai ristiinmyyntiä, että palvelun laatu romahtaa nopeasti. Asiakkaat saavat usein tunteen, että heitä ei kuulla tai heitä pidettäisiin vain dollarimerkkinä. Joskus siro kumartuminen on paras tapa pelastaa asiakas pitkällä aikavälillä. Saatat jäädä paitsi tästä alennusmyynnistä, mutta kamppailu asiakkaan hampaiden ja kynsien säilyttämiseksi on varma tapa lopettaa suhde lopullisesti.
3. Seuranta ja seuranta
On sanomattakin selvää, että kaikki annetut lupaukset tulee pitää, mutta en voi laskea, kuinka monta kertaa olen joutunut ottamaan yhteyttä brändiin toistuvasti ongelman vuoksi. Tämä on tarpeeksi yleinen ongelma muille. Jos asiakkaan on seurattava brändiä, tuotemerkki on epäonnistunut. Seurantataakan tulee aina laskea brändille ja se saattaa lopulta vuorovaikutuksen päätökseen viestintäsilmukan viimeistelyllä. Nosta puhelin tai lähetä nopea sähköposti kiittääksesi heitä heidän liiketoiminnastaan, varmista, että heidän ostoksensa toimii ja pyydä palautetta. Tämä antaa asiakkaille mahdollisuuden kysyä tuotemerkiltä kysymyksiä suoraan ennen turhautumista. Tai siirry sosiaaliseen ilmaan ja havainnollista arvostustasi nopealla twiitillä tai Facebook-kommentilla. On tärkeää pitää viestintälinja aina auki ja olla asiakkaiden käytettävissä haluamansa kanavan.
Nämä parhaat käytännöt saattavat tuntua ilmeisiltä, mutta brändit unohtavat usein yksinkertaiset asiat. Näiden vinkkien avulla voit helposti erottaa brändin kilpailijoista, parantaa asiakaskokemusta ja mikä tärkeintä, varmistaa, että asiakkaat tuntevat sekä itseään että aikaansa arvostetuiksi. Shep Hyken tiivisti tämän konseptin täydellisesti sanoessaan: ”Arvosta aikaani ja sinä arvostat minua. Se on osa uskomattoman palvelun tarjoamista.” Emme voineet olla enempää samaa mieltä.
Photo Credit: Shep Hyken
