Du trenger ikke foreta grundige undersøkelser for å vite at de to største klagene på å ringe en kundeservicelinje er lange ventetider og å måtte gjenta et problem flere ganger. Bare i tilfelle du er typen som liker tall, fant Accenture Global Customer Pulse Research at 91 prosent av forbrukerne var frustrerte over førstnevnte og 81 prosent sistnevnte.
Her er en statistikk du kanskje ikke allerede vet: I følge Forrester Researchs North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2013, mener over 75 prosent av kundene å verdsette tiden sin er viktigst. Kundeserviceekspert, Shep Hyken, er enig i at den beste servicestrategien innebærer å verdsette en kundes tid. Hvis et selskap gjorde det til en prioritet å få kundene til å føle at tiden deres er verdsatt, vil det sannsynligvis innebære å forkorte ventetiden for samtaler ved å bruke en skalerbare outsourcede agenter modell under høye samtaletider og eliminerer behovet for kunder å gjenta seg selv ved å ha en enkelt, flerkanals skrivebord som gir en 360 graders visning av kunden. Ved å eliminere de to øverste klagene på kundeservice, er en merkevare allerede godt i gang med å forbedre kundeopplevelsen på alle tre områdene. Enkelt nok, ikke sant?
Kanskje disse to er gitte. Så hva er andre, mindre åpenbare måter merkevarer kan ha stor innvirkning på kundeopplevelsen og sikre at kundene føler at tiden deres blir verdsatt?
1. Forutse behovet
Merkevarer som er aktive på sosiale kanaler er i stand til å lytte og forstå kundene sine bedre. Kunder tar ofte til oppslagstavler, Twitter eller Facebook når de opplever et problem med et produkt eller en tjeneste. De kan til og med henvende seg til jevnaldrende først for å prøve å løse et problem med noen feilsøkingsråd. Proaktiv sosial lytting gjør det mulig for merkevarer å identifisere mindre problemer eller klager selv når kunden ikke henvender seg direkte til merkevaren. Merker kan da proaktivt nå ut til kundene og løse et problem før det har mulighet til å eskalere til et reelt problem.
Sosial lytting gir også muligheten til å identifisere nye behov eller krav i markedet. Gjennom stille observasjoner er merker i stand til å samle informasjon om hva kundene deres trenger eller ønsker. Denne innsikten gir veiledning for forretningsbeslutninger og produksjon, og kan inspirere til nye produkter eller forbedringer av nåværende tilbud.
Selv om mange merker har veket unna sosiale kanaler, drar de som har omfavnet det dobbelt. De er i stand til å dempe misnøye hos kunder og få uvurderlig innsikt i den fremtidige retningen på markedet – begge deler sparer kundene for tid og energi.
2. Lagre salgsargumentet
Kundeoppbevaring bør alltid være en prioritet, men noen ganger må du vite når du må kutte tapene dine. Når en kunde kontakter en merkevare med et problem, må det først og fremst løses raskt og effektivt, og det må aksepteres at ikke enhver interaksjon er en mulighet til å øke bunnlinjen. Altfor ofte er merker så fokusert på beholde en kunde, mersalg eller krysssalg at kvaliteten på tjenesten raskt stuper. Kunder får ofte til å føle at de ikke blir hørt eller bare sett på som et dollartegn. Noen ganger er det å bøye seg elegant den beste måten å redde kunden på i det lange løp. Kanskje går du glipp av akkurat dette salget, men å kjempe for å beholde en kunde med nebb og klør er en sikker måte å avslutte forholdet på for godt.
3. Oppfølging og oppfølging
Det sier seg selv at eventuelle løfter som er gitt bør overholdes, men jeg kan ikke telle hvor mange ganger jeg måtte kontakte et merke gjentatte ganger angående et problem. Dette er et vanlig nok problem for andre. Hvis en kunde må følge opp med et merke, har det merket feilet. Oppfølgingsbyrden bør alltid falle på merket og fullfører til slutt interaksjonen ved å fullføre kommunikasjonssløyfen. Ta telefonen eller send en rask e-post for å takke dem for virksomheten deres, forsikre deg om at kjøpet fungerer og be om tilbakemelding. Dette gir kundene muligheten til å stille spørsmål til en merkevare direkte før det oppstår frustrasjoner. Eller ta den sosiale eteren for å illustrere din takknemlighet med en rask Tweet eller Facebook-kommentar. Det er viktig å alltid holde kommunikasjonslinjen åpen og være tilgjengelig for kunder på kanal for deres preferanser.
Disse beste fremgangsmåtene kan virke åpenbare, men merker mister ofte de enkle tingene av syne. Å følge disse tipsene kan enkelt skille en merkevare fra konkurrentene, forbedre kundeopplevelsen og, viktigst av alt, sikre at kundene føler at både de og tiden deres blir verdsatt. Shep Hyken oppsummerte dette konseptet perfekt da han sa: «Verdsett min tid og du verdsetter meg. Det er en del av å levere fantastisk service.» Vi kunne ikke vært mer enige.
Photo Credit: Shep Hyken
