Nemusíte provádět hloubkový průzkum, abyste věděli, že dvě nejčastější stížnosti na volání na zákaznickou linku jsou dlouhé doby zdržení a nutnost opakovat problém vícekrát. Pro případ, že jste typ, který má rád čísla, Accenture Global Customer Pulse Research zjistil, že 91 procent spotřebitelů bylo frustrováno tím prvním a 81 procent tím druhým.
Zde je jeden statistik, o kterém možná ještě nevíte: Podle online průzkumu zákaznické zkušenosti North American Technographics společnosti Forrester Research ze 4. čtvrtletí 2013 se více než 75 procent zákazníků domnívá, že je nejdůležitější ocenit svůj čas. Expert na zákaznický servis Shep Hyken souhlasí s tím, že nejlepší servisní strategie zahrnuje ocenění času zákazníka. Pokud by si společnost stanovila za prioritu, aby zákazníci cítili, že si jejich času váží, pravděpodobně by to znamenalo zkrácení doby zdržení hovoru využitím škálovatelní externí agenti model ve špičce a eliminaci potřeby zákazníků opakovat se tím, že a jeden, vícekanálový desktop který poskytuje 360° pohled na zákazníka. Odstraněním dvou hlavních stížností na zákaznický servis je značka již na dobré cestě ke zlepšení zákaznické zkušenosti ve všech třech oblastech. Dost snadné, že?
Možná, že tito dva jsou samozřejmost. Jaké jsou tedy další, méně zřejmé způsoby, jak mohou značky výrazně ovlivnit zákaznickou zkušenost a zajistit, aby zákazníci cítili, že jejich čas je ceněn?
1. Předvídat potřebu
Značky, které jsou aktivní na sociálních sítích, jsou schopny lépe naslouchat a rozumět svým zákazníkům. Zákazníci často navštěvují nástěnky, Twitter nebo Facebook, když zaznamenají problém s produktem nebo službou. Mohou se dokonce nejprve obrátit na své kolegy, aby se pokusili problém vyřešit pomocí několika rad pro odstraňování problémů. Proaktivní sociální poslech umožňuje značkám identifikovat drobné problémy nebo stížnosti, i když zákazník značku přímo neoslovuje. Značky pak mohou proaktivně oslovit zákazníky a napravit problém dříve, než bude mít příležitost přerůst ve skutečný problém.
Sociální naslouchání také nabízí schopnost identifikovat nové potřeby nebo požadavky na trhu. Prostřednictvím tichého pozorování jsou značky schopny sbírat informace o tom, co jejich zákazníci potřebují nebo chtějí. Tyto poznatky poskytují vodítko pro obchodní rozhodnutí a výrobu a mohou inspirovat nové produkty nebo vylepšení stávající nabídky.
Ačkoli se mnoho značek vyhnulo sociálním kanálům, ty, které je přijaly, mají dvojnásobný prospěch. Jsou schopni zmírnit nespokojenost zákazníků a získat neocenitelné poznatky o budoucím směřování trhu – obojí zákazníkům šetří čas a energii.
2. Uložit prodejní nabídku
Udržení zákazníků by mělo být vždy prioritou, ale někdy potřebujete vědět, kdy musíte snížit své ztráty. Když se zákazník obrátí na značku s nějakým problémem, musí být v první řadě rychle a efektivně vyřešen a je třeba přijmout, že ne každá interakce je příležitostí ke zvýšení konečného výsledku. Až příliš často se značky tak zaměřují udržení zákazníka, upselling nebo cross-selling, u kterého kvalita služeb rychle klesá. Zákazníci mají často pocit, že je nikdo neslyší nebo je vidí pouze jako znak dolaru. Někdy je půvabné uklonění se z dlouhodobého hlediska nejlepším způsobem, jak zákazníka zachránit. Možná vám tento konkrétní prodej uniká, ale boj o udržení zákazníka zuby nehty je jistý způsob, jak vztah nadobro ukončit.
3. Follow-Through a Follow-Up
Je samozřejmé, že jakékoli sliby by měly být dodrženy, ale nedokážu spočítat, kolikrát jsem musel značku opakovaně kontaktovat ohledně problému. To je dost běžný problém pro ostatní. Pokud musí zákazník následovat značku, tato značka selhala. Následné břemeno by mělo vždy nést značku a nakonec dokončí interakci dokončením komunikační smyčky. Zvedněte telefon nebo pošlete rychlý e-mail a poděkujte jim za jejich podnikání, ujistěte se, že jejich nákup proběhl v pořádku, a požádejte o zpětnou vazbu. Zákazníci tak mají možnost klást značce otázky přímo předtím, než se objeví nějaká frustrace. Nebo se pusťte do sociálního vysílání a ilustrujte své uznání rychlým komentářem na Tweetu nebo Facebooku. Je důležité vždy udržovat komunikační linku otevřenou a být zákazníkům k dispozici na webu kanál podle jejich preferencí.
Tyto osvědčené postupy se mohou zdát zřejmé, ale značky často ztrácejí ze zřetele jednoduché věci. Dodržování těchto tipů může snadno odlišit značku od konkurence, zlepšit zákaznickou zkušenost a především zajistit, aby zákazníci cítili, že si váží oni sami i jejich čas. Shep Hyken tento koncept dokonale shrnul, když řekl: „Vážte si mého času a vy si vážíte mě. Je to součást poskytování úžasných služeb.“ Víc jsme se shodnout nemohli.
Foto Credit: Shep Hyken
