Du behöver inte göra djupgående forskning för att veta att de två främsta klagomålen om att ringa en kundtjänst är långa väntetider och att behöva upprepa ett problem flera gånger. Ifall du är typen som gillar siffror, fann Accenture Global Customer Pulse Research att 91 procent av konsumenterna var frustrerade över det förra och 81 procent av det senare.
Här är en statistik som du kanske inte redan känner till: Enligt Forrester Researchs North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2013, anser över 75 procent av kunderna att värdesätta sin tid är viktigast. Kundtjänstexperten, Shep Hyken, håller med om att den bästa servicestrategin innebär att värdesätta en kunds tid. Om ett företag gjorde det till en prioritet att få kunderna att känna att deras tid värderas, skulle det förmodligen innebära att förkorta samtalsväntetiderna genom att använda en skalbara outsourcade agenter modell under högtrafik och eliminerar behovet för kunder att upprepa sig genom att ha en enda, flerkanaligt skrivbord som ger en 360 graders vy av kunden. Genom att eliminera de två främsta klagomålen om kundservice är ett varumärke redan på god väg att förbättra kundupplevelsen inom alla tre områden. Lätt nog, eller hur?
Kanske är dessa två givna. Så vilka är andra, mindre uppenbara sätt som varumärken kan göra en stor inverkan på kundupplevelsen och säkerställa att kunderna känner att deras tid värderas?
1. Förutse behovet
Varumärken som är aktiva på sociala kanaler kan lyssna och förstå sina kunder bättre. Kunder går ofta till anslagstavlor, Twitter eller Facebook när de upplever problem med en produkt eller tjänst. De kan till och med vända sig till sina kamrater först för att försöka lösa ett problem med några felsökningsråd. Proaktiv socialt lyssnande gör det möjligt för varumärken att identifiera mindre problem eller klagomål även när kunden inte vänder sig till varumärket direkt. Varumärken kan då proaktivt nå ut till kunder och åtgärda ett problem innan det har möjlighet att eskalera till ett verkligt problem.
Socialt lyssnande erbjuder också möjligheten att identifiera nya behov eller krav på marknaden. Genom tyst observation kan varumärken få information om vad deras kunder behöver eller vill ha. Dessa insikter ger vägledning för affärsbeslut och produktion, och kan inspirera till nya produkter eller förbättringar av nuvarande erbjudanden.
Även om många varumärken har dragit sig undan från sociala kanaler, gynnas de som har anammat det dubbelt. De kan mildra kundernas missnöje och få ovärderliga insikter om den framtida riktningen på marknaden – vilket båda sparar kunderna tid och energi.
2. Spara Sales Pitch
Kundbehållning bör alltid vara en prioritet, men ibland behöver du veta när du måste minska dina förluster. När en kund kontaktar ett varumärke med ett problem måste det först och främst lösas snabbt och effektivt och man måste acceptera att inte varje interaktion är en möjlighet att öka resultatet. Alltför ofta är varumärken så fokuserade på behålla en kund, merförsäljning eller korsförsäljning att kvaliteten på tjänsten snabbt sjunker. Kunder får ofta att känna att de inte blir hörda eller bara ses som ett dollartecken. Att graciöst buga sig är ibland det bästa sättet att rädda kunden på lång sikt. Kanske går du miste om just denna rea, men att kämpa för att behålla en kund med näbbar och naglar är ett säkert sätt att avsluta relationen för gott.
3. Uppföljning och uppföljning
Det säger sig självt att alla löften som ges bör hållas, men jag kan inte räkna hur många gånger jag var tvungen att kontakta ett varumärke upprepade gånger angående ett problem. Detta är ett tillräckligt vanligt problem för andra. Om en kund måste följa upp med ett varumärke har det varumärket misslyckats. Uppföljningsbördan bör alltid ligga på varumärket och slutför i slutändan interaktionen genom att avsluta kommunikationsslingan. Ta telefonen eller skicka ett snabbt e-postmeddelande för att tacka dem för deras affärer, se till att deras köp fungerar och be om feedback. Detta ger kunderna möjlighet att ställa frågor till ett varumärke direkt innan några frustrationer uppstår. Eller ta till den sociala etern för att illustrera din uppskattning med en snabb Tweet eller Facebook-kommentar. Det är viktigt att alltid hålla kommunikationslinjen öppen och vara tillgänglig för kunder på kanal som de föredrar.
Dessa bästa praxis kan verka självklara, men varumärken tappar ofta de enkla sakerna ur sikte. Att följa dessa tips kan enkelt skilja ett varumärke från konkurrenterna, förbättra kundupplevelsen och, viktigast av allt, säkerställa att kunderna känner att både de och deras tid värderas. Shep Hyken sammanfattade detta koncept perfekt när han sa: ”Värdesätt min tid och du värdesätter mig. Det är en del av att leverera fantastisk service.” Vi kunde inte vara mer överens.
Photo Credit: shep Hyken
