Olemme vuosien ajan korostaneet asiakaskokemuksen merkitys kasvaatunnistanut, että laadukas palvelu alkaa ja päättyy yhteyskeskukseen. Vaikka on totta, että puhelinkeskukset jäivät liian kauan jälkikäteen, johtavat organisaatiot tunnustavat nykyään niiden merkityksen tuloksen kannalta ja kaksinkertaistavat ponnistelunsa parantaakseen puhelinkeskusten agenttien koulutusta, asiakkaiden säilyttämistä ja lisäresursseja, jotka täyttävät (ja jopa ylittävät) asiakaskokemuslupaukset. .
9 tapaa optimoida puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelu parempien asiakaskokemusten saamiseksi
Liiketoiminnassa ymmärretään, että uuden asiakkaan saaminen on kymmenen kertaa kalliimpaa kuin hankkia säilyttää olemassa oleva. Mutta riippumatta siitä, keskittyykö yrityksesi uusien asiakkaiden hankkimiseen vai nykyisten asiakkaiden pitämiseen, sama periaate pätee – erinomainen asiakaspalvelu on avain asiakkaasi tyytyväisyyteen.
Alla olemme hahmotelleet yhdeksän parasta asiakaspalvelun parasta käytäntöä, jotka auttavat yritystäsi tarjoamaan poikkeuksellista sitoutumista jokaiseen vuorovaikutukseen.
1. Varustaa joukkueet menestymään
Erinomainen kontaktikeskuksen asiakaspalvelu riippuu tiimisi kommunikaatiotaidoista ja teknisen tuen kyvyistä sekä siitä, että olet varma tekemisissäsi. Investoimatta itse puhelinpalveluagentteihin on epävarmaa, että kukaan pystyy suoriutumaan huipussaan. Mutta varaamalla siihen aikaa kouluttaa jokaisen edustajan perusteellisesti, he varustetaan mielekkääseen asiakaspalveluun tarvittavilla työkaluilla.
Vähintäänkin on välttämätöntä kouluttaa uusia agentteja asiakaspalvelun perusteisiin (kuten oikea etiketti ja suhde) ja yrityksen politiikkaan. Agentit tarvitsevat myös säännöllistä koulutusta ja pääsyn päivitettyyn tietoon tuotteistasi ja palveluistasi sekä kaikista tarjouksista, jotka saattavat herättää asiakkailta saapuvia kysymyksiä. Puhelinpalveluagenttien on myös oltava hyvin varustettuja skenaariota varten, jossa heidän on määritettävä a työskennellä kotona puhelinkeskuksessa.
Mitä valmiimpia puhelinkeskusten edustajat ovat käynnissä oleviin liiketoiminnan tarpeisiin, sitä enemmän heillä on potentiaalia ratkaista ongelmia ja löytää ratkaisuja ensimmäisen puhelun aikana.
2. Puhelukeskusten siirtäminen pilveen
Asiakastuen merkitys ei ole vain kasvanut, vaan myös yhteyskeskusten skaalaamisen tarve ei ole koskaan ollut suurempi. Ensisijainen syy pilvipalvelukeskukset on tulossa alan normiksi, koska ne tarjoavat selkeää etua kattavan asiakaskokemuksen tarjoamisessa CX-analytiikka.
Siirtymällä pilveen, tiimit voivat skaalata ylös tai alas vastatakseen asiakkaiden kysyntään, mikä on kriittistä yrityksille, kuten jälleenmyyjille, jotka tarvitsevat joustavuutta ruuhka-aikoina. Lisäksi pilviratkaisut, kuten CxEngage antaa yrityksille mahdollisuuden reagoida helpommin markkinaolosuhteisiin – kuten siirtymiseen etäagentteihin tai uusiin yhteyskeskuksiin eri maantieteellisillä alueilla. Tämä ei ainoastaan helpota IT:n työtä, vaan antaa organisaatiolle mahdollisuuden tarjota jatkuvasti positiivisia kokemuksia riippumatta siitä, missä puhelinkeskuksen edustaja tai soittaja sijaitsee.
3. Toteuta älykäs reititys
On epätodennäköistä, että monet (jos kukaan) asiakkaistasi nauttivat pidossa olemisesta, mutta saapuvat puhelinkeskukset käsittelevät uskomattomia puhelumääriä päivittäin, mikä haastaa ongelmien ratkaisemisen oikea-aikaisesti. Onneksi yrityksesi voi helposti lyhentää odotusaikoja ja rajoittaa asiakkaiden turhautumista ottamalla käyttöön älykkään reitityksen, kuten automaattisen puhelunjakojärjestelmän.
ACD:t ohjaa soittajat oikealle osastolle tai edustajalle, joka voi auttaa heidän ongelmassaan reaaliajassa. Nämä järjestelmät muuttavat välittömästi valtavan määrän puheluita hyvin organisoiduksi jonoksi, mikä auttaa täyttämään asiakkaiden tarpeet nopeammin ja virtaviivaisemmin.
4. Tallenna tilitiedot jokaisesta puhelusta
Toinen etu käyttää an ACD on sen kyky integroida muihin yritysohjelmistoihin, kuten asiakassuhteiden hallintaympäristöt. Synkronoimalla nämä kaksi palvelua säästät runsaasti aikaa tietojen syöttämisessä, koska puhelumuistiinpanot ja tallenteet linkitetään automaattisesti ACD:n ja CRM:n välillä.
Näiden jokaista puhelua varten tallennettujen tietojen ansiosta asiakaspalvelun edustajat pääsevät käsiksi tonniin oleellisiin yksityiskohtiin, joten asiakkaiden ei tarvitse selittää ongelmiaan useita kertoja eri edustajille. Kertyneet tilitiedot tehostavat sekä myynti- että tukiprosessia ja johtavat tehokkaampaan ja johdonmukaisempaan puhelinkeskuksen asiakaspalveluun.
5. Tee viestinnästä henkilökohtaisempaa
Asiakkaat haluavat tuntea olevansa tärkeitä organisaatioille, joiden kanssa he tekevät liiketoimintaa, ja yksi tehokkaimmista strategioista, joita yritykset voivat käyttää vahvistaakseen tätä käsitystä, on Personointi. Itse asiassa a tuore Accenturen tutkimus havaitsi, että 33 % asiakkaista, jotka hylkäsivät liikesuhteen, teki niin personoinnin puutteen vuoksi.
Vaikka yrityksesi tarjoaakin jo henkilökohtaista palvelua, kannattaa aina etsiä keinoja parantaa jokaisen asiakkaan kokemusta positiivisella asenteella. Tavoitteena on saada soittajat tuntemaan itsensä nähdyiksi ja arvostetuiksi, mikä voi olla hankalaa, kun olet vuorovaikutuksessa puhelimitse, tekstiviestillä tai chatissa etkä henkilökohtaisesti (a videokäyttöinen yhteyskeskus voi auttaa tässä).
Hyvä paikka aloittaa on vaihtamalla näkökulmia nähdäksesi puhelut reaaliaikaisina suhteina sen sijaan, että ne ovat vain yksi numero jonossa. Jos agentit käyttävät nimeään, kun he poimivat puhelimen (ja sitten puhuvat asiakkaalle myös nimellä), erotut yrityksenä, joka todella välittää. Nämä harkitut yksityiskohdat nostavat asiakastyytyväisyyden uudelle tasolle ja parantavat asiakastyytyväisyyttä vuosi toisensa jälkeen.
6. Kuuntele asiakkaiden huolenaiheita
Kun puhelinkeskuksen edustaja on yhteydessä asiakkaaseen, se on tärkeää, että agentti kuuntelee aktiivisesti kun asiakas ilmaisee saapuvan puhelunsa syyn. Olivatpa he järkyttyneitä jostain tai heillä on hienoa sanottavaa yrityksestäsi tai he päätyvät jonnekin väliin, kaikki asiakkaat haluavat vain tulla kuulluiksi.
Call center -asiakaspalvelu erottuu joukosta, kun agentit todella kuuntelevat ja ymmärtävät esteen tai mahdollisuuden, joka on esitetty, ja tämä auttaa lopulta palvelemaan soittajaa paljon paremmin.
7. Käsittele ongelmia tehokkaasti
Jos yrityksesi asettaa tiimikoulutuksen etusijalle, asiakaspalveluhenkilösi tuntevat olevansa valtuutettuja käsittelemään monia kysymyksiä tai huolenaiheita. Loputtomasti siirretyt puhelut muille osastoille tai kasvaville auktoriteettitasoille vain ärsyttävät asiakasta entisestään, minkä vuoksi ongelmiin on puututtava ensimmäisellä kerralla.
Agentit, joilla on työkalut ja autonomia ongelmien nopeaan ratkaisemiseen saavat asiakkaat tuntemaan olonsa hyväksi valittaessaan liiketoimintaa kanssasi. Ja kun asiakkaat tietävät, että he voivat luottaa tiimiisi huolehtimaan heistä, heidän uskollisuutensa nousee.
8. Tarkista asiakkaiden puhelut
Puheluiden tarkistamiseen kuluva aika on arvokas osa puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelua, mutta valitettavasti harvat yritykset käyttävät tätä ominaisuutta säännöllisesti. Arvostelut voivat tapahtua kahdella tavalla, joko keskustelujen nauhoittaminen toistaaksesi myöhemmin tai pyytämällä asiakaspalvelupäällikön kuuntelemaan, kun agentti on suorassa puhelussa.
Kumpi tahansa valitsemasi menetelmä, muista kuunnella alueita, jotka voivat parantaa, sekä alueita, jotka ansaitsevat tunnustusta. Puheluiden tarkistaminen on mahdollisuus oppia aikaisemmista asiakasvuorovaikutuksista ja kannustaa positiiviseen käyttäytymiseen rakentaakseen entistä vahvemman tiimin eteenpäin.
9. Pidä tiimisi tyytyväisenä
Pidä agenttisi tyytyväisinä ja motivoituneita työhönsä on välttämätöntä korkealaatuisimman palvelun tarjoamiseksi, koska nämä ovat henkilöitä, jotka ovat suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa. On vaikeaa tarjota erinomaista asiakaspalvelua, jos tiimisi ei tunne olevansa tuettu tai valmis tekemään parhaansa, minkä vuoksi agenttikoulutus on niin kietoutunut yleiseen menestykseen.
Kohtelee ihmisiä hyvin ja tunnustusta heidän kovasta työstään on myös ensiarvoisen tärkeää joukkueen moraalin ja mielialan kannalta. Puhelinkeskuksen agenteilla on haastava työ, mutta ne, jotka tuntevat olevansa esimiehensä rohkaisevia ja arvostettuja, ovat taipuvaisempia kohtelemaan asiakkaita samalla kunnioituksella.
Yhteyskeskuksen asiakaspalvelun usein kysytyt kysymykset
Mitkä ovat tärkeitä ominaisuuksia asiakaspalvelun edustajassa?
Asiakaspalvelun edustajien tärkeimpiä ominaisuuksia ovat kärsivällisyys, empatia, vahva ajanhallinta ja kyky tehdä monia asioita. Agentit, jotka ilmentävät näitä ominaisuuksia, menestyvät roolissaan ja ilahduttavat monia asiakkaita sillä välin.
Kuinka voin olla hyvä puhelinpalveluagentti?
Hyvä puhelinpalveluagentti pysyy järjestyksessä, kiinnittää huomiota yksityiskohtiin, pysyy rauhallisena paineen alla ja kommunikoi tehokkaasti. Agentit edustavat yritystään jokaiselle asiakkaalle, jonka kanssa he ovat tekemisissä, minkä vuoksi on tärkeää kohdella jokaista soittajaa ystävällisesti ja kunnioittavasti.
Miten käsittelet vaikeita asiakkaita?
Vaikeiden asiakkaiden kanssa tekemisissä puhelinkeskusten agenttien tulee yrittää aktiivisesti kuunnella ja empatiaa tilanteeseen. Asiakkaan asemaan asettaminen ja heidän turhautumisensa toistaminen hajottaa asioita ja vakuuttaa heille, että aiot tehdä kaikkesi auttaaksesi.
Yhteenveto
Pysyäksesi kilpailijoitasi edellä sinun on ilahdutettava asiakkaita poikkeuksellisilla kokemuksilla kautta linjan. Onneksi puhelinkeskukset voivat käyttää yksinkertaisia mutta kohdennettuja strategioita asettaakseen asiakkaat etusijalle, käyttääkseen tekniikkaa viisaasti ja huolehtiakseen tiimin jäsenistä. Näin toimit ylivertaisen palvelun nykypäivän kuluttajien toiveisiin ja nautit positiivisen asiakassitoutumisen yrityksen laajuisista heijastusvaikutuksista.
Saat lisätietoja siitä, kuinka Lifesizen pilvipalvelukeskus ja työvoiman automaatioratkaisut voivat luoda ilmiömäisen asiakaskokemuksen, pyydä demo täältä.
