Serenova lanciato di recente CxEngage, la nostra nuova piattaforma contact center-as-a-service creata ed eseguita interamente su Amazon Web Services (AWS). io recentemente ha parlato con Jeff Barr ad AWS sul nostro processo di progettazione e realizzazione di CxEngage e su come abbiamo selezionato la migliore piattaforma per supportarlo.
—Jeff Thompson
Ci piace dire che Serenova è una startup di 16 anni. Siamo una nuova società creata da LiveOps Inc. e la nostra missione è portare la lunga storia dell'azienda originale nella fornitura di soluzioni per contact center in una nuova era di convenienza, prestazioni e costi inferiori al cloud-first.
Il business dei contact center è enorme, con stime di almeno 15 milioni di postazioni in tutto il mondo che comprendono un mercato multimiliardario. Ma il settore è arrivato in ritardo nel cloud computing, con solo il 10% circa delle operazioni dei contact center che lavorano in qualche modo con l'infrastruttura e gli strumenti cloud. Quindi ci sono ancora molti sistemi di call center on-premise esistenti, specialmente nei settori tradizionali come quello bancario e della vendita al dettaglio, che stanno rapidamente raggiungendo la data di scadenza. Questi sistemi sono inadeguati per soddisfare le richieste del mercato odierno, con le aziende che devono contenere i costi, fornire prestazioni e sofisticatezza sempre migliori e servire i mercati emergenti.
Bake-off delle nuvole
Il nostro piano era quello di creare un contact center-as-a-service (CCaaS) cloud puro in grado di fornire una piattaforma sempre attiva, sicura, multi-tenant e immediatamente scalabile in modo che le aziende possano offrire esperienze clienti eccezionali ovunque e in qualsiasi momento. Ci aspettavamo che, se fatto bene, il nostro CCaaS sarebbe decollato in un vero modello di crescita "bastone da hockey". Per arrivarci, dovevamo considerare attentamente quale piattaforma avrebbe più senso.
Abbiamo tenuto un seminario che ha esaminato una serie di alternative. Azure, Rackspace, Google e AWS facevano parte del mix di provider di servizi cloud e abbiamo anche considerato l'utilizzo di una struttura colocation. Quest'ultimo è stato il primo ad andarsene. Sapevamo per esperienza che l'esecuzione della piattaforma da un co-lo semplicemente non avrebbe fornito la ridondanza e la scalabilità che volevamo inserire nella nuova piattaforma. Abbiamo escluso Azure perché non siamo un negozio Microsoft e utilizzavamo molto strumenti non Windows e Linux per creare la piattaforma. Rackspace ha un buon IaaS, ma la loro portata globale era insufficiente per i nostri obiettivi aziendali. Abbiamo anche escluso Google perché non disponeva dell'ampiezza di app che ritenevamo necessarie per creare la nostra piattaforma.
Un chiaro vincitore
A nostro avviso, AWS è stato il chiaro vincitore. Offre tutte le funzionalità e i vantaggi che stavamo cercando. Ha un catalogo di servizi incredibilmente ricco, con quelli nuovi che vengono rilasciati a un ritmo che i fornitori di servizi cloud concorrenti semplicemente non stanno eguagliando. Potremmo non averne bisogno tutti ora, ma sapere che quei servizi sono disponibili e che AWS sta innovando e aggiungendo loro continuamente, infonde vera fiducia. Sappiamo che se in futuro avremo necessità o richieste di funzionalità, è probabile che AWS abbia già un servizio in grado di affrontarle. Buoni esempi, e solo una piccola parte dei servizi AWS che utilizziamo, lo sono Amazon RedShift ed Cinesi amazzonica, due potenti servizi dati essenziali per la nostra piattaforma e Servizio Amazon Simple Queue, che indirizza la messaggistica alle barre degli strumenti dell'agente.
AWS ha anche un'ampia portata globale, che è fondamentale per il modello di business di CxEngage. I mercati del Nord America e dell'Europa occidentale sono sicuramente un'importante fonte di reddito. Vediamo anche grandi opportunità nei mercati emergenti dei call center in luoghi come la Cina, l'India e la regione Asia-Pacifico. AWS opera in 15 regioni in tutto il mondo. Ciò significa che possiamo fornire servizi in stretta vicinanza fisica ai nuovi clienti, il che migliora le prestazioni riducendo la latenza. Quando arriva una chiamata, le aziende che utilizzano la nostra piattaforma non vogliono tempi di ritardo nel sistema. E in alcuni casi, aiuta quando ci sono problemi di sovranità legati al mantenimento dei dati entro limiti particolari.
AWS offre anche importanti vantaggi in termini di flessibilità e prestazioni finanziarie. Ad esempio, possiamo pianificare attentamente per specifici Amazon EC2 tipi di istanza per soddisfare le esigenze di prestazioni di servizi particolari nella piattaforma CxEngage. Alcuni potrebbero richiedere più I/O, altri più memoria. Possiamo scegliere esattamente ciò di cui abbiamo bisogno e non un approvvigionamento eccessivo, il che ci aiuta non solo a ottimizzare le prestazioni, ma anche a raggiungere i nostri obiettivi finanziari. Questo, e il modello con pagamento in base al consumo di AWS, hanno reso AWS molto popolare tra il nostro dipartimento finanziario.
Semplice, senza drammi
AWS semplifica anche la creazione del business. Ad esempio, il supporto integrato per PCI ed HIPAA e la conformità e gli standard normativi inclusi AWSGovCloud, ci aiutano a superare rapidamente potenziali ostacoli all'acquisizione di nuovi e importanti clienti. Possiamo spuntare quelle caselle e continuare a muoverci.
Abbiamo iniziato il percorso di creazione della soluzione di nuova generazione per i call center nel 2014. Abbiamo scommesso su AWS e 18 mesi dopo, quando abbiamo lanciato CxEngage, tutte le nostre previsioni finanziarie e di prestazioni per la piattaforma sono state confermate. Tutto ciò che pensavamo sarebbe successo utilizzando AWS è successo. Era semplice, senza drammi. Consideriamo AWS un partner fondamentale per la nostra attività e per il nostro piano di crescita.
