Serenova julkaistiin äskettäin CxEngage, uusi yhteyskeskus-palvelualustamme, joka on rakennettu ja toimii kokonaan Amazon Web Services (AWS) -palvelussa. viime aikoina minä puhui Jeff Barrin kanssa AWS:ssä CxEngagen suunnittelu- ja rakentamisprosessistamme ja siitä, kuinka valitsimme parhaan alustan sitä tukemaan.
- Jeff Thompson
Haluamme sanoa, että Serenova on 16-vuotias startup. Olemme uusi yritys, joka on luotu LiveOps Inc:stä, ja tehtävämme on viedä alkuperäisen yrityksen pitkä yhteyskeskusratkaisujen tarjoamisen historia pilvipalveluiden mukavuuden, suorituskyvyn ja alhaisempien kustannusten uudelle aikakaudelle.
Yhteystietokeskusliiketoiminta on valtava, sillä maailmanlaajuisesti arvioidaan olevan vähintään 15 miljoonaa paikkaa, jotka kattavat usean miljardin dollarin markkinat. Mutta ala on myöhäinen tulokas pilvilaskentaan, ja vain noin 10 prosenttia yhteyskeskuksen toiminnoista toimii jossain määrin pilviinfrastruktuurin ja -työkalujen kanssa. Käytössä on siis edelleen paljon vanhoja, paikallisia puhelinpalvelujärjestelmiä – erityisesti perinteisillä aloilla, kuten pankki- ja vähittäiskauppa –, joiden viimeinen käyttöpäivä on pian päättymässä. Nämä järjestelmät eivät riitä vastaamaan tämän päivän markkinoiden vaatimuksiin, sillä yritysten on pidettävä kustannukset kurissa, tarjottava entistä parempaa suorituskykyä ja kehittyneempää palvelua sekä palvella kehittyviä markkinoita.
Cloud Bake-Off
Suunnitelmamme oli luoda puhdas pilvipalvelukeskus (CCaaS), joka voisi tarjota aina päällä olevan, turvallisen, usean vuokralaisen ja välittömästi skaalautuvan alustan, jotta yritykset voivat tarjota poikkeuksellisia asiakaskokemuksia missä ja milloin tahansa. Odotimme, että jos se tehdään oikein, CCaaS:mme nouseisi todelliseen "jääkiekkomailan" kasvukuvioon. Päästäksemme sinne meidän piti harkita huolellisesti, mikä alusta olisi järkevin.
Pidimme paistotilaisuuden, jossa tarkasteltiin useita vaihtoehtoja. Azure, Rackspace, Google ja AWS olivat pilvipalveluntarjoajien yhdistelmässä, ja harkitsimme myös yhteispaikan käyttöä. Tuo viimeinen meni ensimmäisenä. Tiesimme kokemuksesta, että alustan käyttäminen co-lo:sta ei yksinkertaisesti tarjoa redundanssia ja skaalautuvuutta, jonka halusimme sisällyttää uuteen alustaan. Suljemme pois Azuren, koska emme ole Microsoft-kauppa ja käytimme paljon muita kuin Windows-työkaluja ja Linuxia alustan luomiseen. Rackspacella on hyvä IaaS, mutta niiden globaali kattavuus ei riittänyt liiketoimintatavoitteidemme saavuttamiseen. Suljemme pois myös Googlen, koska heillä ei ollut niin paljon sovelluksia, joita katsoimme tarvittavan alustamme rakentamiseen.
Selkeä Voittaja
Mielestämme AWS oli selkeä voittaja. Se tarjoaa kaikki ominaisuudet ja edut, joita etsimme. Sillä on uskomattoman rikas palveluvalikoima, ja uusia julkaistaan sellaisella tahdilla, jota kilpailevat pilvipalveluntarjoajat eivät yksinkertaisesti pysty vastaamaan. Emme ehkä tarvitse niitä kaikkia nyt, mutta tietoisuus siitä, että palvelut ovat olemassa ja että AWS innovoi ja lisää niitä jatkuvasti, herättää todellista luottamusta. Tiedämme, että jos meillä on tarve tai ominaisuuspyyntö tulevaisuudessa, AWS:llä on todennäköisesti jo palvelu, joka voi vastata siihen. Hyviä esimerkkejä – ja vain pieni osa käyttämistämme AWS-palveluista – ovat Amazonin punainen siirto ja Amazon kinesis, kaksi tehokasta datapalvelua, jotka ovat tärkeitä alustallemme, ja Amazonin yksinkertainen jonopalvelu, joka ohjaa viestit agentin työkaluriville.
AWS:llä on myös laaja maailmanlaajuinen ulottuvuus, mikä on kriittistä CxEngage-liiketoimintamallille. Pohjois-Amerikan ja Länsi-Euroopan markkinat ovat varmasti tärkeä tulonlähde. Näemme myös suuria mahdollisuuksia kehittyvillä puhelinpalvelumarkkinoilla esimerkiksi Kiinassa, Intiassa ja Aasian ja Tyynenmeren alueella. AWS toimii 15 alueella ympäri maailmaa. Tämä tarkoittaa, että voimme tarjota palveluita fyysisen läheisyydessä uusille asiakkaille, mikä parantaa suorituskykyä vähentämällä viivettä. Kun puhelu tulee, alustaamme käyttävät yritykset eivät halua viiveitä järjestelmään. Ja joissakin tapauksissa se auttaa, kun tietojen säilyttämiseen tiettyjen rajojen sisällä liittyy suvereniteettiongelmia.
AWS tarjoaa myös merkittäviä etuja joustavuuden ja taloudellisen suorituskyvyn suhteen. Voimme esimerkiksi suunnitella tarkasti tarkasti Amazon EC2 ilmentymätyypit vastaamaan tiettyjen CxEngage-alustan palveluiden suorituskykytarpeita. Jotkut saattavat vaatia enemmän I/O:ta, jotkut enemmän muistia. Voimme valita tarkalleen mitä tarvitsemme, emmekä ylitarjontaa, mikä auttaa meitä paitsi optimoimaan suorituskyvyn myös saavuttamaan taloudelliset tavoitteemme. Tämä ja AWS:n jako-jako-malli on tehnyt AWS:stä erittäin suositun talousosastomme keskuudessa.
Yksinkertainen, ilman draamaa
AWS helpottaa myös liiketoiminnan rakentamista. Esimerkiksi sisäänrakennettu tuki PCI ja HIPAA ja mukana tulevat vaatimustenmukaisuus- ja sääntelystandardit AWS GovCloud, auttaa meitä nopeasti voittamaan mahdolliset esteet uusien ja tärkeiden asiakkaiden hankkimiselle. Voimme tarkistaa ne laatikot ja jatkaa matkaa.
Aloitimme matkan seuraavan sukupolven puhelinkeskusten ratkaisun rakentamiseen vuonna 2014. Panostimme AWS:ään, ja 18 kuukautta myöhemmin, kun lanseerasimme CxEngagen, kaikki alustan taloudelliset ja suorituskykyennusteemme toteutuivat. Kaikki, mitä luulimme tapahtuvan AWS:n avulla, tapahtui. Se oli yksinkertaista, ilman draamaa. Näemme AWS:n kumppanina, joka on liiketoimintamme ja kasvusuunnitelmamme perusta.
