Serenova is onlangs gelanceerd CxEngage, ons nieuwe contactcenter-as-a-service-platform dat volledig is gebouwd en draait op Amazon Web Services (AWS). Ik heb onlangs sprak met Jeff Barr bij AWS over ons proces om CxEngage te ontwerpen en te bouwen en hoe we het beste platform hebben geselecteerd om dit te ondersteunen.
— Jef Thompson
We zeggen graag dat Serenova een 16-jarige startup is. We zijn een nieuw bedrijf dat voortkomt uit LiveOps Inc. en onze missie is om de lange geschiedenis van het oorspronkelijke bedrijf in het leveren van contactcenteroplossingen naar een nieuw tijdperk van cloud-first gemak, prestaties en lagere kosten te brengen.
De contactcenterbusiness is enorm, met schattingen van ten minste 15 miljoen seats wereldwijd, die samen een markt van meerdere miljarden dollars vormen. Maar de branche is een laatkomer op het gebied van cloud computing: slechts ongeveer 10 procent van de contactcenteractiviteiten werkt in een bepaalde mate met cloudinfrastructuur en -tools. Er zijn dus nog steeds veel verouderde callcentersystemen op locatie, vooral in traditionele sectoren zoals het bankwezen en de detailhandel, die snel hun vervaldatum bereiken. Deze systemen zijn ontoereikend om te voldoen aan de eisen van de huidige markt, waarbij bedrijven de kosten laag moeten houden, steeds betere prestaties en verfijning moeten leveren en opkomende markten moeten bedienen.
Cloud Bake Off
Ons plan was om een puur cloud-contactcenter-as-a-service (CCaaS) te creëren dat een altijd-aan, veilig, multi-tenant en direct schaalbaar platform zou kunnen bieden, zodat bedrijven overal en altijd uitzonderlijke klantervaringen kunnen bieden. We verwachtten dat onze CCaaS, als het goed werd gedaan, een echt 'hockeystick'-groeipatroon zou krijgen. Om daar te komen, moesten we zorgvuldig overwegen welk platform het meest logisch zou zijn.
We hebben een bake-off gehouden waarbij we een aantal alternatieven hebben bekeken. Azure, Rackspace, Google en AWS zaten in de mix van cloudproviders en we hebben ook gekeken naar het gebruik van een gecoloceerde faciliteit. Die laatste ging als eerste weg. We wisten uit ervaring dat het runnen van het platform vanuit een co-lo simpelweg niet de redundantie en schaalbaarheid zou bieden die we in het nieuwe platform wilden inbouwen. We hebben Azure uitgesloten omdat we geen Microsoft-winkel zijn en veel niet-Windows-tools en Linux gebruikten om het platform te creëren. Rackspace heeft goede IaaS, maar hun wereldwijde bereik was onvoldoende voor onze zakelijke doelen. We hebben Google ook uitgesloten omdat ze niet het brede aanbod aan apps hadden dat we nodig hadden om ons platform te bouwen.
Een duidelijke winnaar
In onze ogen was AWS de duidelijke winnaar. Het biedt alle functies en voordelen die we zochten. Het heeft een ongelooflijk rijke catalogus met services, waarbij nieuwe worden uitgebracht in een tempo dat concurrerende cloudproviders simpelweg niet evenaren. We hebben ze nu misschien niet allemaal nodig, maar wetende dat die services er zijn en dat AWS voortdurend innoveert en eraan toevoegt, wekt echt vertrouwen. We weten dat als we in de toekomst een behoefte of functieverzoek hebben, de kans groot is dat AWS al een service heeft die hieraan kan voldoen. Goede voorbeelden - en slechts een klein deel van de AWS-services die we gebruiken - zijn Amazon roodverschuiving en Amazon Kinesis, twee krachtige dataservices die essentieel zijn voor ons platform, en Amazon Simple Queue-service, waarmee berichten naar agentwerkbalken worden gestuurd.
AWS heeft ook een breed wereldwijd bereik, wat cruciaal is voor het CxEngage-bedrijfsmodel. De Noord-Amerikaanse en West-Europese markten zijn zeker een belangrijke bron van inkomsten. We zien ook grote kansen in opkomende callcentermarkten in plaatsen als China, India en de regio Azië-Pacific. AWS is actief in 15 regio's over de hele wereld. Dat betekent dat we diensten kunnen leveren in de fysieke nabijheid van nieuwe klanten, wat de prestaties verbetert door de latentie te verminderen. Als er een oproep binnenkomt, willen de bedrijven die ons platform gebruiken geen vertragingen in het systeem. En in sommige gevallen helpt het als er soevereiniteitsproblemen zijn met betrekking tot het binnen bepaalde grenzen houden van gegevens.
AWS biedt ook grote voordelen op het gebied van flexibiliteit en financiële prestaties. We kunnen bijvoorbeeld nauwkeurig plannen voor specifiek Amazon EC2 instantietypen om te voldoen aan de prestatiebehoeften van bepaalde services in het CxEngage-platform. Sommige hebben mogelijk meer I/O nodig, andere meer geheugen. We kunnen precies kiezen wat we nodig hebben en niet te veel voorzien, waardoor we niet alleen kunnen optimaliseren voor prestaties, maar ook onze financiële doelen kunnen bereiken. Dat, en het pay-as-you-go-model van AWS, hebben AWS erg populair gemaakt bij onze financiële afdeling.
Eenvoudig, zonder drama
AWS maakt het ook gemakkelijker om het bedrijf op te bouwen. Bijvoorbeeld de ingebouwde ondersteuning voor PCI en HIPAA en de bijbehorende nalevings- en regelgevingsnormen AWS GovCloud, ons helpen snel potentiële belemmeringen te overwinnen voor het binnenhalen van nieuwe en belangrijke klanten. We kunnen die vakjes afvinken en doorgaan.
We zijn in 2014 begonnen met het bouwen van de oplossing van de volgende generatie voor callcenters. We hebben ingezet op AWS en 18 maanden later, toen we CxEngage lanceerden, werden al onze financiële en prestatievoorspellingen voor het platform bevestigd. Alles waarvan we dachten dat het zou gebeuren door AWS te gebruiken, gebeurde. Het was eenvoudig, zonder drama. We beschouwen AWS als een partner die fundamenteel is voor ons bedrijf en voor ons groeiplan.
