Serenova niedawno uruchomiona CxEngage, naszą nową platformę contact center jako usługi zbudowaną i działającą w całości na Amazon Web Services (AWS). ja ostatnio rozmawiał z Jeffem Barrem z AWS o naszym procesie projektowania i tworzenia CxEngage oraz o tym, jak wybraliśmy najlepszą platformę do obsługi tego rozwiązania.
— Jeffa Thompsona
Lubimy mówić, że Serenova to 16-letni startup. Jesteśmy nową firmą utworzoną z LiveOps Inc., a naszą misją jest przeniesienie długiej historii oferowania rozwiązań contact center przez oryginalną firmę w nową erę wygody, wydajności i niższych kosztów opartych na chmurze.
Biznes centrów kontaktowych jest ogromny, z szacunkami na co najmniej 15 milionów stanowisk na całym świecie, co stanowi rynek o wartości wielu miliardów dolarów. Ale branża jest spóźniona w stosunku do przetwarzania w chmurze, a tylko około 10 procent operacji contact center działa w pewnym stopniu z infrastrukturą i narzędziami w chmurze. Tak więc nadal istnieje wiele starszych, lokalnych systemów call center — zwłaszcza w tradycyjnych branżach, takich jak bankowość i handel detaliczny — które szybko dobiegają końca. Systemy te są niewystarczające, aby sprostać wymaganiom dzisiejszego rynku, gdzie firmy muszą ograniczać koszty, zapewniać coraz lepszą wydajność i wyrafinowanie oraz obsługiwać wschodzące rynki.
Wypalanie w chmurze
Naszym planem było stworzenie czystego centrum kontaktowego w chmurze jako usługi (CCaaS), które mogłoby zapewnić zawsze aktywną, bezpieczną, obsługującą wielu użytkowników i natychmiast skalowalną platformę, dzięki której firmy będą mogły zapewniać klientom wyjątkowe doświadczenia w dowolnym miejscu i czasie. Przewidywaliśmy, że jeśli zrobimy to dobrze, nasz CCaaS wystartuje w prawdziwym wzorcu wzrostu „kija hokejowego”. Aby się tam dostać, musieliśmy dokładnie rozważyć, która platforma będzie najbardziej sensowna.
Zorganizowaliśmy wypieki, podczas których rozważaliśmy różne alternatywy. Azure, Rackspace, Google i AWS były w zestawie dostawców usług w chmurze, a także rozważaliśmy użycie kolokowanego obiektu. Ten ostatni poszedł pierwszy. Wiedzieliśmy z doświadczenia, że uruchomienie platformy poza co-lo po prostu nie zapewniłoby nadmiarowości i skalowalności, które chcieliśmy wprowadzić w nową platformę. Wykluczyliśmy platformę Azure, ponieważ nie jesteśmy sklepem firmy Microsoft, a do stworzenia platformy używaliśmy dużo narzędzi innych niż Windows i Linux. Rackspace ma dobry IaaS, ale ich globalny zasięg był niewystarczający dla naszych celów biznesowych. Wykluczyliśmy również Google, ponieważ nie oferowali aplikacji, które naszym zdaniem były potrzebne do zbudowania naszej platformy.
Wyraźny zwycięzca
Naszym zdaniem zdecydowanym zwycięzcą okazał się AWS. Zapewnia wszystkie funkcje i korzyści, których szukaliśmy. Ma niezwykle bogaty katalog usług, a nowe są udostępniane w tempie, któremu konkurenci dostawcy usług w chmurze po prostu nie dorównują. Być może nie potrzebujemy ich wszystkich teraz, ale świadomość, że te usługi są dostępne i że AWS cały czas wprowadza innowacje i dodaje do nich nowe elementy, budzi prawdziwe zaufanie. Wiemy, że jeśli w przyszłości będziemy mieli jakieś potrzeby lub prośby o funkcje, istnieje duże prawdopodobieństwo, że AWS ma już usługę, która może je zaspokoić. Dobrymi przykładami — i tylko niewielką częścią usług AWS, z których korzystamy — są Amazonka Przesunięcie ku czerwieni i Amazonka Kinesis, dwie potężne usługi danych, które są niezbędne dla naszej platformy, oraz Usługa Amazon Simple Queue, który wysyła wiadomości do pasków narzędzi agenta.
AWS ma również szeroki zasięg globalny, co ma kluczowe znaczenie dla modelu biznesowego CxEngage. Rynki Ameryki Północnej i Europy Zachodniej są z pewnością ważnym źródłem przychodów. Widzimy również duże możliwości na wschodzących rynkach call center w takich miejscach jak Chiny, Indie i region Azji i Pacyfiku. AWS działa w 15 regionach na całym świecie. Oznacza to, że możemy świadczyć usługi w bezpośredniej bliskości nowych klientów, co zwiększa wydajność poprzez zmniejszenie opóźnień. Kiedy przychodzi połączenie, firmy korzystające z naszej platformy nie chcą opóźnień w systemie. A w niektórych przypadkach pomaga, gdy istnieją kwestie suwerenności związane z przechowywaniem danych w określonych granicach.
AWS zapewnia również znaczne korzyści w zakresie elastyczności i wyników finansowych. Na przykład możemy dokładnie zaplanować konkretne Amazon EC2 typów instancji w celu dopasowania do potrzeb wydajnościowych poszczególnych usług na platformie CxEngage. Niektóre mogą wymagać więcej wejść/wyjść, inne więcej pamięci. Możemy wybrać dokładnie to, czego potrzebujemy, bez nadmiernego udostępniania, co pomaga nam nie tylko optymalizować wydajność, ale także osiągać nasze cele finansowe. To oraz model płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem AWS sprawił, że AWS jest bardzo popularny w naszym dziale finansowym.
Proste, bez dramatu
AWS ułatwia także budowanie biznesu. Na przykład wbudowane wsparcie dla PCI i HIPAA oraz dołączone normy dotyczące zgodności i przepisów AWS GovCloud, pomóż nam szybko pokonać potencjalne bariery w pozyskiwaniu nowych i ważnych klientów. Możemy odhaczyć te pola i iść dalej.
W 2014 roku rozpoczęliśmy proces budowania rozwiązania nowej generacji dla call center. Postawiliśmy na AWS, a 18 miesięcy później, kiedy uruchomiliśmy CxEngage, potwierdziły się wszystkie nasze prognozy finansowe i dotyczące wydajności platformy. Wszystko, co myśleliśmy, że stanie się dzięki użyciu AWS, stało się. To było proste, bez dramatu. Patrzymy na AWS jako na partnera, który ma fundamentalne znaczenie dla naszej działalności i naszego planu rozwoju.
