Questa settimana segna l'inizio della fine della nostra attuale miniserie di live streaming e post sul blog. Abbiamo esplorato la necessità per i contact center di evolvere oltre la mentalità incentrata sui processi dell'omnicanale verso una realtà approccio senza canali così come verso un di più collegato, senza sforzo esperienza del cliente. Abbiamo spiegato come rendere quell'evoluzione una realtà, da costruire un business case CCaaS di successo che dimostra i modi in cui il cloud, l'intelligenza artificiale e le tecnologie self-service possono fornire ROI e consentire ai contact center di fare di più con meno.

Fiduciosi nella nostra solida conoscenza sia della CX che dei risultati operativi al centro di qualsiasi iniziativa di contact center basata sul cloud, siamo finalmente pronti per approfondire il nostro ultimo argomento in due parti: come scegliere il giusto provider CCaaS.

Come per la creazione di un business case, svolgere la due diligence e la ricerca è fondamentale. Questa settimana e la prossima, illustreremo esattamente ciò su cui devi concentrarti durante il processo di verifica della soluzione CCaaS, questa settimana dando priorità alle aree chiave di competenza da valutare e la prossima settimana descrivendo in dettaglio le 14 domande chiave che dovresti porre a ogni fornitore di CCaaS . (Nota: in questo post del blog è associato live stream, in realtà trattiamo le prime sette di queste 14 domande.)

Tenendo d'occhio il premio

Secondo Gartner, CCaaS sarà il modello preferito per il 50% dei contact center entro il 2022, rispetto al solo 10% del 2019. Ma solo perché i contact center si stanno improvvisamente riversando su CCaaS non significa che avranno successo. Per scegliere il fornitore giusto e ottenere i migliori risultati, devi iniziare con un'idea chiara del motivo per cui stai facendo quel salto in primo luogo.

Devi avere una solida comprensione di tutto ciò di cui abbiamo parlato finora in questa miniserie. Quali strumenti puoi utilizzare per rendere la tua CX più agevole, agevole e incentrata sul cliente? Come puoi ridurre i costi non solo sfruttando l'economia del cloud, ma anche affrontando la quota molto più ampia dei costi del personale spostando il mix di canali e migliorando l'efficienza degli agenti? Quali sono le maggiori opportunità e come puoi dare la priorità ai tuoi obiettivi di conseguenza?

Credimi, una volta che ti immergi nell'enorme ed estremamente contorto universo delle soluzioni CCaaS concorrenti, è fin troppo facile perdersi tra le erbacce. Quindi, durante tutto il processo di selezione dei fornitori, è importante rimanere concentrati esattamente su ciò che stai cercando di ottenere. Rimanendo fedeli ai risultati desiderati più critici e lasciando che siano loro a guidare la valutazione, massimizzi le tue possibilità di fare la scelta giusta per la tua organizzazione. 

Coprendo le basi CCaaS

Una volta ottenuto un elenco ordinato per priorità di obiettivi mirati, specifici e misurabili e risultati desiderati, è il momento di passare al confronto e al punteggio delle capacità dei fornitori. Inutile dire che capire esattamente cosa offre ogni soluzione è un imperativo. E ricorda, qualsiasi ipotesi che fai senza una verifica scritta da parte del fornitore è tua, non del venditore. Quindi cosa dovresti davvero cercare piuttosto che presumere?

Inizia con i tabletake. Queste caratteristiche e considerazioni potrebbero non essere sempre le più sexy, ma lo sono sono assolutamente fondamentale per garantire risultati di successo.

Qualità della voce e affidabilità della soluzione

Con così tanti agenti che ora si affidano alle loro connessioni di rete domestica, è più importante che mai assicurarsi che qualsiasi potenziale fornitore abbia la capacità di scalare la propria capacità secondo necessità per supportare voce di alta qualità e connettività affidabile. 

Ridondanza geografica e ripristino di emergenza

Quando il tuo contact center si ferma, rischi che le tue entrate si fermino. Assicurati di esaminare in che modo la strategia di ogni potenziale fornitore di CCaaS per la ridondanza geografica e il ripristino di emergenza si confronta con la tua soluzione on-premise esistente. 

Sicurezza 

Tenendo conto delle sfide di sicurezza che il supporto di un call center WFH comporta, qualsiasi provider CCaaS degno di questo nome deve dimostrare la propria capacità di mantenere i livelli di sicurezza più rigorosi nella gestione dei dati sensibili dei clienti, con particolare attenzione alle best practice specifiche per la protezione dei dati in ambienti multi-tenant. Quali responsabilità sono coperte dal fornitore e quali responsabilità rimangono a carico della tua organizzazione?

Integrazioni

Elenca tutte le applicazioni e i sistemi che potresti voler integrare con la tua soluzione di contact center cloud e classificali da "mission-critical" a "nice-to-have". I fornitori di CCaaS presi in considerazione supportano integrazioni standard con loro? Quanto sarà difficile integrare sistemi aziendali fondamentali come Salesforce o Zendesk? Che dire dell'infrastruttura e dei database legacy?

Dovresti essere sicuro che i fornitori nella tua lista possano eliminare tutti questi requisiti di base e competenze chiave dal parco; solo allora dovresti investire tempo nel confrontare campane e fischietti.

Andare al di sopra e al di là

Alla fine, esso volere è il momento di confrontare le funzionalità avanzate, dove scopri cosa offrono queste soluzioni in termini di progettazione dell'architettura e funzionalità di nuova generazione che aiuteranno il tuo contact center a fare di più con meno.

Intelligenza artificiale, chatbot e automazione 

Come discusso a lungo negli episodi precedenti, l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e l'automazione possono essere un enorme elemento di differenziazione in termini di provider che offre una CX più fluida e senza sforzo attraverso self-service, coaching degli agenti, sentiment analysis e instradamento intelligente. Le attività ripetitive o i problemi di routine dei clienti possono essere automatizzati con l'IA, che offre agli agenti più tempo per gestire richieste complesse e può aiutare a passare a un mix di canali molto più conveniente. Quali competenze e funzionalità di intelligenza artificiale offre ciascun provider?

Gestione del coinvolgimento della forza lavoro (WEM)

È probabile che per raggiungere i tuoi obiettivi di ROI, la tua nuova soluzione debba spostare l'ago sui costi del personale e una grande influenza su questo è WEM. Cosa offrono i fornitori di CCaaS in modo nativo per la pianificazione intelligente, la gestione della qualità e la gestione delle prestazioni o attraverso integrazioni di gestione della forza lavoro (WFM) e ottimizzazione della forza lavoro (WFO) per aiutarti a migliorare le prestazioni e la produttività degli agenti?

Reportistica

Una soluzione CCaaS che fornisce visibilità sull'interazione end-to-end con reportistica in tempo reale e storica può aiutarti a identificare opportunità perseguibili per aumentare l'efficienza, la qualità del servizio clienti e le prestazioni degli agenti. Soluzioni che richiedono ai manager di dedicare ore e ore a selezionare dozzine di diverse origini dati e montagne di dati non strutturati? Non così tanto.

I 3 punti chiave

Ecco come concentrarti sulle aree di competenza principali e avanzate dei fornitori di CCaaS mentre stai valutando le soluzioni e come iniziare a valutare il loro potenziale per ottenere tutti quei meravigliosi risultati che hai previsto. La prossima settimana concluderemo la nostra miniserie spiegando l'elenco completo di 14 domande da porre a ogni fornitore di CCaaS.

Fino ad allora, vi lascio con i tre ampi takeaway di questa settimana:

  1. Scopri in che modo le soluzioni CCaaS influiscono sul business — Ricorda di tenere d'occhio il premio e ciò che abbiamo imparato costruire un business case CCaaS circa collegare nuove funzionalità all'impatto sul business e al ROI.
  2. Sapere quali aree CCaaS valutare — Avere un'idea chiara di ciò di cui hai bisogno e di ciò che non ti serve. Quali caratteristiche non sono negoziabili? Quali sono le cose belle da avere?
  3. Usa domande standardizzate e punteggi coerenti - Ogni volta che confronti prodotti, servizi o fornitori, è facile lasciarsi influenzare da pregiudizi inconsci e associazioni emotive. Va bene se stai acquistando un detersivo per bucato, ma non così bene per un acquisto straordinario come CCaaS. Per essere il più obiettivo possibile nella tua valutazione, stabilisci un approccio coerente e sistematico per confrontare e assegnare punteggi alle competenze chiave dei fornitori e alle caratteristiche e funzionalità delle soluzioni.

Per ulteriori approfondimenti su questo argomento, guarda il completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "The CCaaS Courtroom: You Be the Judge (Part 1 of 2)."


E per la discussione di argomenti simili, sintonizzati sulla serie di live streaming "Customer Experience in the Cloud" con Valur Svansson, ogni mercoledì alle 9:30 CT sul Pagina LinkedIn a grandezza naturale. Per guardare gli episodi passati on-demand, visita il nostro Canale YouTube.