Denne uken markerer begynnelsen på slutten av vår nåværende miniserie med direktesendinger og blogginnlegg. Vi har utforsket behovet for kontaktsentre for å utvikle seg forbi den prosessfokuserte tankegangen omnikanal til en sann kanalløs tilnærming så vel som mot et mer tilkoblet, uanstrengt kundeopplevelse. Vi har lagt ut hvordan vi kan gjøre den utviklingen til en realitet, av bygge en vellykket CCaaS business case som demonstrerer måtene sky, AI og selvbetjeningsteknologier kan levere avkastning og gi kontaktsentre mulighet til å gjøre mer med mindre.
Med tillit til vår solide forståelse av både CX og operasjonelle resultater i hjertet av ethvert skydrevet kontaktsenterinitiativ, er vi endelig klare til å dykke inn i vårt siste todelte emne: Hvordan gå frem for å velge riktig CCaaS-leverandør.
Som med å bygge en business case, er due diligence og undersøkelser avgjørende. Denne uken og neste vil vi kartlegge nøyaktig hva du trenger å fokusere på gjennom CCaaS-løsningsvurderingsprosessen - denne uken prioriterer vi nøkkelområdene for kompetanse å evaluere og neste uke beskriver de 14 nøkkelspørsmålene du bør stille hver CCaaS-leverandør . (Merk: I dette blogginnlegget er tilknyttet direktestrømming, vi dekker faktisk de første syv av disse 14 spørsmålene.)
Holder øynene på premien
I følge Gartner, CCaaS vil være den foretrukne modellen for 50 prosent av kontaktsentre innen 2022, opp fra bare 10 prosent i 2019. Men bare fordi kontaktsentre plutselig strømmer til CCaaS, betyr det ikke at de vil lykkes. For å velge riktig leverandør og oppnå de beste resultatene, må du begynne med en klar følelse av hvorfor du gjør det hoppet i utgangspunktet.
Du må ha en solid forståelse av alt vi har snakket om i denne miniserien så langt. Hvilke verktøy kan du bruke for å gjøre CX mer kanalløs, uanstrengt og kundefokusert? Hvordan kan du redusere kostnadene ikke bare ved å utnytte skyøkonomi, men også ved å ta tak i den mye større andelen av personalkostnader gjennom å endre kanalmiksen og forbedre agenteffektiviteten? Hvor er de største mulighetene, og hvordan kan du prioritere dine mål deretter?
Stol på meg, når du først dykker ned i det enorme og ekstremt kronglete universet av konkurrerende CCaaS-løsninger, er det altfor lett å gå seg vill i ugresset. Så gjennom leverandørvalgsprosessen er det viktig å holde laserfokusert på nøyaktig hva det er du prøver å oppnå. Ved å være tro mot dine mest kritiske ønskede resultater og la dem drive evalueringen, maksimerer du sjansene dine for å ta det riktige valget for organisasjonen din.
Dekker det grunnleggende om CCaaS
Når du har fått en ordnet prioritert liste over fokuserte, spesifikke, målbare mål og ønskede resultater, er det på tide å gå videre til å sammenligne og score leverandørevner. Det er unødvendig å si at det er avgjørende å forstå nøyaktig hva hver løsning tilbyr. Og husk, alle forutsetninger du gjør uten skriftlig bekreftelse fra leverandøren er dine, ikke leverandørens. Så hva bør du egentlig se etter i stedet for å anta?
Start med tabellene. Disse funksjonene og hensynene er kanskje ikke alltid de mest sexy, men de er helt avgjørende for å sikre vellykkede resultater.
Stemmekvalitet og løsningspålitelighet
Med så mange agenter som nå stoler på hjemmenettverkstilkoblingene sine, er det viktigere enn noen gang å sørge for at enhver potensiell leverandør har muligheten til å skalere kapasiteten sin etter behov for å støtte tale av høy kvalitet og pålitelig tilkobling.
Geografisk redundans og katastrofegjenoppretting
Når kontaktsenteret ditt stopper opp, risikerer du at inntektene stopper opp. Sørg for å undersøke hvordan hver potensiell CCaaS-leverandørs strategi for geografisk redundans og katastrofegjenoppretting er sammenlignet med din eksisterende lokale løsning.
Sikkerhet
Tatt i betraktning sikkerhetsutfordringene som støtte for et WFH-telefonsenter innebærer, må enhver CCaaS-leverandør som er verdt saltet deres demonstrere sin evne til å opprettholde de strengeste sikkerhetsnivåene ved håndtering av sensitiv kundedata, med spesiell oppmerksomhet til beste praksis som er spesifikk for sikring av data i miljøer med flere leietakere. Hvilke forpliktelser dekkes av leverandøren og hvilke forpliktelser forblir hos din organisasjon?
integrasjoner
List opp alle applikasjonene og systemene du kanskje ønsker å integrere med din skykontaktsenterløsning, og ranger dem fra «oppdragskritiske» til «kjekke å ha». Gjør CCaaS-leverandørene under vurdering støtte hyllevare integrasjoner med dem? Hvor vanskelig vil det være å integrere sentrale forretningssystemer som Salesforce eller Zendesk? Hva med eldre infrastruktur og databaser?
Du bør være sikker på at leverandørene på listen din kan slå alle disse grunnkravene og kjernekompetansen ut av parken; først da bør du investere tid i å sammenligne bjeller og fløyter.
Går utover
Til slutt, det vil tid til å sammenligne avanserte funksjoner, der du avdekker hva disse løsningene tilbyr når det gjelder arkitekturdesign og neste generasjons funksjonalitet som vil hjelpe kontaktsenteret ditt med å gjøre mer med mindre.
AI, chatbots og automatisering
Som diskutert inngående i tidligere episoder, kan AI, maskinlæring og automatisering være en enorm differensiator når det gjelder en leverandør som leverer en mer sømløs, uanstrengt CX gjennom selvbetjening, agent coaching, sentiment analyse og intelligent ruting. Gjentatte oppgaver eller rutinemessige kundeproblemer kan automatiseres med AI, noe som gir agenter mer tid til å håndtere komplekse henvendelser og kan bidra til å skifte til en mye mer kostnadseffektiv kanalmiks. Hvilken AI-ekspertise og funksjoner tilbyr hver leverandør?
Arbeidsstyrkeengasjementledelse (WEM)
Sjansen er stor for at for å nå dine avkastningsmål, må den nye løsningen flytte nålen på personalkostnader, og en stor innflytelse på det er WEM. Hva tilbyr CCaaS-leverandørene for smart planlegging, kvalitetsstyring og ytelsesstyring eller gjennom workforce management (WFM) og workforce optimization (WFO) integrasjoner for å hjelpe deg med å øke agentens ytelse og produktivitet?
Rapportering
En CCaaS-løsning som gir ende-til-ende interaksjonssynlighet med sanntids og historisk rapportering kan hjelpe deg med å identifisere handlingsdyktige muligheter for å øke effektiviteten, kundeservicekvaliteten og agentytelsen. Løsninger som krever at ledere bruker timer på timer på å plukke gjennom dusinvis av forskjellige datakilder og fjell av ustrukturerte data? Ikke så mye.
De 3 viktigste takeawayene
Så det er hvordan du kan nå inn på CCaaS-leverandørers kjerneområder og avanserte kompetanseområder mens du evaluerer løsninger – og hvordan du begynner å vurdere potensialet deres for å oppnå alle de fantastiske resultatene du har forventet. Neste uke avslutter vi miniserien vår ved å legge ut hele listen med 14 spørsmål å stille hver CCaaS-leverandør.
Inntil da gir jeg deg denne ukens tre brede takeaways:
- Forstå hvordan CCaaS-løsninger påvirker virksomheten — Husk å holde øye med premien og det vi lærte i bygge en CCaaS business case handle om koble ny funksjonalitet til forretningseffekt og avkastning.
- Vet hvilke CCaaS-områder du skal evaluere — Ha en klar følelse av hva du trenger og hva du ikke trenger. Hvilke funksjoner er ikke omsettelige? Hvilke er fine å ha?
- Bruk standardiserte spørsmål og konsekvent poengsum - Hver gang du sammenligner produkter, tjenester eller leverandører, er det lett å bli påvirket av ubevisste skjevheter og emosjonelle assosiasjoner. Det er greit hvis du handler vaskemiddel, men ikke så greit for et kjøp som CCaaS. For å være så objektiv som mulig i vurderingen din, etablere en konsistent, systematisk tilnærming til å sammenligne og score leverandørenes kjernekompetanse og løsningers egenskaper og funksjonalitet.
For mer innsikt om dette emnet, se hele LinkedIn live stream episode, "CCaaS-rettssalen: Du er dommeren (del 1 av 2)."
Og for diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.
