Hver bedrift ønsker å bli elsket av kundene sine. Å skape en kundeopplevelse i et kundesenter som skaper varig kundelojalitet og hengivenhet krever imidlertid organisasjonsomfattende forpliktelse og prioritering, ofte med støtte på C-nivå.
I flere tiår har kundesenteret fungert som frontlinjen for virksomheten, og tilbyr kunder en måte å samhandle direkte og motta støtte fra et selskap. Men ettersom årene går og teknologien forbedres, benytter ledere av kundeopplevelse (CX) muligheten til å redefinere og reimaginere rollen til kundesentertjenestene for den moderne tid.
Hva er et kundesenter?
Et tradisjonelt kundesenter er vanligvis en fysisk kontorsetting der kundeservicerepresentanter håndterer innkommende eller utgående samtaler basert på forretningsbehov og krav. Call sentre kan effektivt fungere enten som et internt kundeserviceteam eller via en fullstendig outsourcet modell der en tredjepart vil fungere som en ekstern servicearm for virksomheten.
Call centers har ofte flere funksjoner - inkludert fakturering, telemarketing, inkasso og mer. Til syvende og sist letter de kommunikasjon mellom kunder og merkevarer, enten det er relatert til service- og supporthenvendelser eller sikrer at forespørsler blir rutet til de aktuelle avdelingene.
Hva er forskjellen mellom et kundesenter og et kontaktsenter?
Mens mange prinsipper for callsentre og kontaktsentre er like, administrerer moderne kontaktsentre kundeinteraksjoner og forespørsler ved å bruke en rekke digitale kanaler og applikasjoner, inkludert telefon, e-post, nettbasert chat/instant messaging, SMS/tekst og til og med sanntidsvideo. Kanalene som brukes av moderne kontaktsentre er alle komponenter i ett integrert system, og lar organisasjoner gi mer mangfold i kommunikasjonskanaler og en mer sammenhengende opplevelse for kunden. I tillegg vil en ekte omnikanal kontaktsenterløsning gjøre det mulig for bedrifter å opprettholde et enhetlig syn på kunden på tvers av kontaktpunkter, som 44 % av CX-lederne si er fortsatt en topputfordring for å forbedre kundeopplevelsen.
Typer Call Centers
Som etablert er kontaktsentre varierte og skreddersydd til behovene til hver enkelt virksomhet. I avsnittet nedenfor dekker vi noen av de vanligste typene kontaktsentre.
Innkommende kundesenter
Et inngående kontaktsenter gjør det mulig for kundestøtterepresentanter å utelukkende (eller primært) håndtere innkommende kundeanrop. I denne modellen svarer agenter på kundeforespørsler etter hvert som de mottas via en kø. Før de snakker med en kundesenteragent, blir kundene ofte stilt en rekke spørsmål via et interaktivt stemmesvar (IVR)-system designet for å rette anropet til den mest passende kundestøtterepresentanten.
Inngående kontaktsentre brukes ofte av bedrifter som har behov for å tilby teknisk, produkt- og faktureringsstøtte i stor skala. Agenter er vanligvis opplært og utstyrt med spesifikke instruksjoner for å hjelpe med å løse de vanligste forespørslene så raskt som mulig og målt på KPIer som løsningstid og kundetilfredshet.
Utgående kundesenter
Omvendt gjør et utgående kontaktsenter agenter i stand til å foreta utgående anrop til kunder, ofte som en del av en salgs- eller kampanjekampanje. Publikum for disse utgående kampanjene er vanligvis definert og administrert gjennom selskapets CRM-system. Organisasjoner automatiserer denne prosessen ved å bruke spesialisert programvare, for eksempel en prediktiv oppringer, som gjør det mulig for agenter å raskt ringe et betydelig antall anrop.
Utgående telefonsentre er underlagt en rekke forskrifter, for eksempel Telephone Consumer Protection Act (TCPA), som spesifiserer hvordan og når agenter kan ringe et privat telefonnummer. Moderne kontaktsentre kan utføre utgående kommunikasjon via kundens foretrukne metoder (som e-post og tekst), som noen anser som mindre påtrengende enn telefonsamtaler.
Automatisert kontaktsenter
Mange kontaktsentre bruker IVR-er (digitale assistenter) for å automatisere anropsruting og øke agentkapasiteten. IVR-systemer, som opprinnelig ble introdusert på 1960-tallet, er designet for å hjelpe kunder med å få riktig informasjon eller svar for å løse spørsmål raskere - ofte uten agentintervensjon.
Moderne kontaktsenterløsninger gir muligheter designet for å løse kundenes problemer før en menneskelig representant er nødvendig via AI-assisterte, selvbetjente kanaler som chatbots.
Fysiske vs. eksterne callsentre
Kontaktsentre kan eksistere i både fysiske og virtuelle huber, som begge gir forskjellige fordeler. La oss undersøke hva begge bringer til bordet og hvordan de skiller seg fra hverandre:
Fysiske kontaktsentre
Selv om verden endrer seg raskt, følger flertallet av virksomheter fortsatt denne tradisjonelle kundestøttetilnærmingen. Fysiske kontaktsentre er gode for å opprettholde en konsistent kultur og tilby mentorskap som alle på samme sted samtidig. Likevel, i kjølvannet av den globale helsepandemien, erkjenner de fleste moderne organisasjoner at callsentre ikke lenger trenger å eksistere i ett fysisk premiss.
Eksterne kontaktsentre
Fjernkontaktsentre gir en alternativ tilnærming, ofte med betydelige kostnadsfordeler. Med eksterne kontaktsentre kan agenter gi støtte til kunder fra et hvilket som helst sted – vanligvis et hjemmekontor – samtidig som de opprettholder kontinuiteten i tjenesten via et nettbasert agentgrensesnitt der de kan få tilgang til relevant informasjon om supportsaker, overføre samtaler og overvåke KPIer, akkurat som de ville i et fysisk kontaktsenter.
Fire grunner til at bedrifter henvender seg til skyen
En av de sentrale prinsippene til de fleste kontaktsentre er bruken av skyteknologi for å strømlinjeforme og integrere alle systemer.
Bransjeanalytikere anslår at omtrent 90 % av kontaktsentrene for tiden bruker on-premise-teknologier; Imidlertid forventes bruken av skyløsninger å vokse til mer enn 50 % av alle implementeringer av kontaktsenter innen år 2022. Nedenfor er noen av de vanligste årsakene nevnt som fordeler for å flytte til skyen.
Pålitelighet
Ifølge analysefirmaet Aberdeen, 73 % av organisasjonene nevner en forbedring i oppetid etter migrering til en skybasert kontaktsenterløsning. Med CxEngage og andre moderne CCaaS-løsninger drar organisasjoner nytte av global tilgjengelighet, redundans og overlegen oppetid, og leverer forbedret pålitelighet sammenlignet med lokale løsninger.
skalerbarhet
Ved å gå over til skyløsninger trenger ikke CX-ledere lenger å bekymre seg for vedlikeholdskostnader og forutsi beregningsbehov basert på anropsvolumprojeksjoner. I stedet lar ledende skybaserte løsninger ressurser skaleres opp for å støtte volumtopper og enkelt skaleres tilbake når kapasiteten ikke lenger er nødvendig. Dette er spesielt verdifullt for selskaper i rask vekst og de med sesongmessig innvirkning der etterspørselen er ikke-lineær og vanskeligere å forutsi. Det gir også fleksibilitet for virksomheter som opplever fallende vekst (som under en økonomisk nedgang eller uforutsett hendelse).
Global rekkevidde og tilgjengelighet
Med en skybasert kontaktsenterløsning er det mulig å ansette og raskt ombord agenter i forskjellige geografier og tidssoner når kundestøttevolumet øker, uten krav om å åpne fysiske kundesentre over hele kloden. Utover det, vil disse agentene sannsynligvis snakke forskjellige morsmål, og møte kravene fra et mangfold av markeder over hele verden.
Forretningskontinuitet og samhold
Med lokale løsninger representerer enhver uforutsett endring i driften – for eksempel et systembrudd eller raskt skifte på arbeidssted – betydelig kompleksitet og risiko, som ofte resulterer i tapt produktivitet og nedetid. Som illustrert av Covid-19-pandemien, trenger bedrifter muligheten til raskt å imøtekomme fjernarbeid for å holde agenter produktive samtidig som de gir trygge arbeidsforhold. Med en skybasert kontaktsenterløsning kan agenter, veiledere og administratorer fortsette å betjene kunder fra hvor som helst med en internettforbindelse, og spare selskapet for utallige timer i tapt produktivitet samtidig som de leverer et høyere nivå av kundebehandling.
Trenger du å administrere ditt eget kontaktsenter?
For mange høres det ut som en krevende oppgave å ta på seg ansvaret for å administrere sitt eget kontaktsenter; imidlertid med moderne, skalerbar og tilpasningsdyktig skybasert kundesenterprogramvare, organisasjoner har nå langt større mulighet til å fullt ut eie og definere kundeopplevelsen som passer for deres merkevare.
Lag et enklere og mer effektivt kontaktsenter med CxEngage
Enten det er på grunn av krav til skalerbarhet, pålitelighet eller forretningskontinuitet, har de klare fordelene med et skybasert kontaktsenter gitt organisasjoner en overbevisende grunn til å revurdere driften og mulighetene for å redusere kostnader og kompleksitet, samtidig som kundeopplevelsen økes. Og på grunn av den globale Covid-19, er det et presserende behov for å la agenter jobbe hjemmefra, noe som legger til de mange grunnene til å implementere moderne kontaktsenterløsninger som gir fleksibilitet uten å ofre produktiviteten.
