Każda firma chce być kochana przez swoich klientów. Jednak stworzenie doświadczenia klienta w call center, które zaowocuje trwałą lojalnością i przywiązaniem klienta, wymaga zaangażowania i ustalania priorytetów w całej organizacji, często ze wsparciem na poziomie C.
Przez dziesięciolecia call center służyło jako linia frontu dla firmy, oferując klientom sposób na bezpośrednią interakcję i otrzymywanie wsparcia od firmy. Jednak wraz z upływem lat i rozwojem technologii liderzy ds. obsługi klienta (CX) korzystają z okazji, aby na nowo zdefiniować i wyobrazić sobie na nowo rolę usług call center w czasach nowożytnych.
Co to jest Call Center?
Tradycyjne call center to zwykle fizyczne biuro, w którym przedstawiciele obsługi klienta obsługują połączenia przychodzące lub wychodzące w zależności od potrzeb i wymagań biznesowych. Centra obsługi telefonicznej mogą skutecznie funkcjonować jako wewnętrzny zespół obsługi klienta lub w ramach modelu w pełni zleconego na zewnątrz, w którym strona trzecia będzie działać jako ramię obsługi zdalnej dla firmy.
Centra obsługi telefonicznej często pełnią kilka funkcji — w tym rozliczenia, telemarketing, windykację i nie tylko. Ostatecznie ułatwiają komunikację między klientami i markami, niezależnie od tego, czy są one związane z zapytaniami o usługi i wsparcie, czy też zapewniają kierowanie zgłoszeń do odpowiednich działów.
Jaka jest różnica między Call Center a Contact Center?
Podczas gdy wiele zasad call center i contact center jest podobnych, nowoczesne centra kontaktowe zarządzają interakcjami z klientami i zapytaniami za pomocą różnych kanałów cyfrowych i aplikacji, w tym telefonu, poczty e-mail, czatu/komunikatorów internetowych, wiadomości SMS/tekstowych, a nawet wideo w czasie rzeczywistym. Kanały wykorzystywane przez nowoczesne contact center są elementami jednego zintegrowanego systemu, co pozwala organizacjom na zapewnienie większej różnorodności kanałów komunikacji i bardziej spójnego doświadczenia klienta. Ponadto prawdziwie wielokanałowe rozwiązanie contact center umożliwi firmom utrzymanie jednolitego obrazu klienta we wszystkich punktach styku, co 44% liderów CX powiedzmy, pozostaje głównym wyzwaniem dla poprawy obsługi klienta.
Rodzaje Call Center
Jak ustalono, contact center są różnorodne i dostosowane do potrzeb każdego biznesu. W poniższej sekcji omówimy niektóre z najpopularniejszych rodzajów centrów kontaktowych.
Przychodzące Call Center
Przychodzące centrum kontaktowe umożliwia przedstawicielom obsługi klienta wyłącznie (lub przede wszystkim) obsługę połączeń przychodzących od klientów. W tym modelu agenci odpowiadają na żądania klientów w miarę ich odbierania przez kolejkę. Przed rozmową z agentem call center klienci często otrzymują serię pytań za pośrednictwem interaktywnego systemu odpowiedzi głosowych (IVR), który ma na celu skierowanie ich rozmowy do najbardziej odpowiedniego przedstawiciela obsługi klienta.
Centra kontaktu przychodzącego są powszechnie używane przez firmy, które muszą oferować wsparcie techniczne, produktowe i rozliczeniowe na dużą skalę. Agenci są zwykle przeszkoleni i wyposażeni w szczegółowe instrukcje, aby pomóc w jak najszybszym rozwiązywaniu najczęstszych żądań i mierzeni na podstawie wskaźników KPI, takich jak czas rozwiązania i zadowolenie klienta.
Wychodzące Call Center
I odwrotnie, wychodzące centrum kontaktowe umożliwia agentom wykonywanie połączeń wychodzących do klientów, często w ramach kampanii sprzedażowej lub promocyjnej. Odbiorcy tych kampanii wychodzących są zwykle definiowani i zarządzani przez firmowy system zarządzania relacjami z klientami (CRM). Organizacje automatyzują ten proces za pomocą specjalistycznego oprogramowania, np dialer predykcyjny, co umożliwia agentom szybkie wykonanie znacznej liczby połączeń.
Centra obsługi połączeń wychodzących podlegają różnym przepisom, takim jak ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA), która określa, jak i kiedy agenci mogą dzwonić na numery stacjonarne. Nowoczesne centra kontaktowe mogą prowadzić komunikację wychodzącą za pomocą preferowanych przez klienta metod (takich jak e-mail i SMS), które niektórzy uważają za mniej uciążliwe niż rozmowy telefoniczne.
Automatyczne centrum kontaktowe
Wiele centrów kontaktowych używa IVR (asystentów cyfrowych) do automatyzacji kierowania połączeń i zwiększania wydajności agentów. Systemy IVR, wprowadzone po raz pierwszy w latach 1960., mają na celu pomóc klientom uzyskać właściwe informacje lub odpowiedzieć na pytania w celu szybszego rozwiązywania pytań — często bez interwencji agenta.
Nowoczesne rozwiązania contact center zapewniają możliwości rozwiązywania problemów klientów, zanim potrzebny będzie ludzki przedstawiciel, za pośrednictwem wspieranych przez sztuczną inteligencję, samoobsługowych kanałów, takich jak chatboty.
Fizyczne a zdalne Call Center
Centra kontaktowe mogą istnieć zarówno w fizycznych, jak i wirtualnych hubach, z których oba zapewniają różne korzyści. Przyjrzyjmy się, co oba wnoszą do tabeli i jak się od siebie różnią:
Fizyczne centra kontaktowe
Mimo że świat szybko się zmienia, większość firm nadal stosuje to tradycyjne podejście do obsługi klienta. Fizyczne centra kontaktowe doskonale nadają się do utrzymywania spójnej kultury i oferowania mentoringu, ponieważ wszyscy są w tym samym miejscu naraz. Jednak w następstwie globalnej pandemii zdrowotnej większość nowoczesnych organizacji uznaje, że call center nie muszą już istnieć w jednym fizycznym miejscu.
Zdalne centra kontaktowe
Zdalne centra kontaktowe zapewniają alternatywne podejście, często przynoszące znaczne korzyści finansowe. Dzięki zdalnym centrom kontaktowym agenci mogą zapewniać wsparcie klientom z dowolnego miejsca — zwykle z biura domowego — przy jednoczesnym zachowaniu ciągłości usług za pośrednictwem internetowego interfejsu agenta, w którym mogą uzyskiwać dostęp do istotnych informacji o zgłoszeniach do pomocy technicznej, przekazywać połączenia i monitorować wskaźniki KPI, tak samo jak zrobiliby to w fizycznym centrum kontaktowym.
Cztery powody, dla których firmy zwracają się do chmury
Jednym z głównych założeń większości contact center jest zastosowanie technologii chmury w celu usprawnienia i integracji wszystkich systemów.
Analitycy branżowi szacują, że około 90% contact center korzysta obecnie z technologii on-premise; oczekuje się jednak, że do roku 50 wykorzystanie rozwiązań w chmurze wzrośnie do ponad 2022% wszystkich wdrożeń contact center. Poniżej przedstawiono niektóre z najczęstszych powodów wymienianych jako korzyści płynące z przejścia do chmury.
Niezawodność
Zgodnie z firma badawcza Aberdeen, 73% organizacji wskazuje na poprawę czasu pracy bez przestojów po migracji do rozwiązania contact center opartego na chmurze. Dzięki CxEngage i innym nowoczesnym rozwiązaniom CCaaS organizacje korzystają z globalnej dostępności, redundancji i doskonałego czasu sprawności, zapewniając lepszą niezawodność w porównaniu z rozwiązaniami lokalnymi.
Skalowalność
Przechodząc na rozwiązania w chmurze, liderzy CX nie muszą już martwić się o koszty utrzymania i przewidywać potrzeb obliczeniowych na podstawie prognoz liczby połączeń. Zamiast tego wiodące rozwiązania oparte na chmurze umożliwiają skalowanie zasobów w celu obsługi skoków wolumenu i bezproblemowe zmniejszanie ich, gdy pojemność nie jest już potrzebna. Jest to szczególnie cenne dla firm szybko rozwijających się i tych, które mają sezonowy wpływ, gdzie popyt jest nieliniowy i trudniejszy do przewidzenia. Zapewnia również elastyczność firmom, które doświadczają spadku wzrostu (na przykład w okresie spowolnienia gospodarczego lub nieprzewidzianego zdarzenia).
Globalny zasięg i dostępność
Dzięki rozwiązaniu contact center opartemu na chmurze możliwe jest zatrudnianie i szybkie wdrażanie agentów w różnych lokalizacjach geograficznych i strefach czasowych, gdy wzrasta liczba obsługi klienta, bez konieczności otwierania fizycznych centrów telefonicznych na całym świecie. Poza tym agenci ci prawdopodobnie będą mówić różnymi językami ojczystymi, spełniając wymagania różnorodnych rynków na całym świecie.
Ciągłość biznesowa i spójność
W przypadku rozwiązań on-premise każda nieprzewidziana zmiana w operacjach — taka jak awaria systemów lub nagła zmiana miejsca pracy — oznacza znaczną złożoność i ryzyko, często skutkujące utratą produktywności i przestojami. Jak ilustruje pandemia Covid-19, firmy potrzebują możliwości szybkiego przystosowania pracy zdalnej, aby utrzymać produktywność pracowników przy jednoczesnym zapewnieniu bezpiecznych warunków pracy. Dzięki rozwiązaniu contact center opartemu na chmurze agenci, przełożeni i administratorzy mogą nadal obsługiwać klientów z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu, oszczędzając firmie niezliczone godziny utraconej produktywności, zapewniając jednocześnie wyższy poziom obsługi klienta.
Potrzebujesz zarządzać własnym Contact Center?
Dla wielu podjęcie odpowiedzialności za zarządzanie własnym centrum kontaktowym brzmi jak zniechęcające zadanie; jednak z nowoczesnymi, skalowalnymi i elastycznymi oprogramowanie call center w chmurze, organizacje mają teraz znacznie większe możliwości pełnego posiadania i definiowania obsługi klienta, która jest odpowiednia dla ich marki.
Stwórz prostsze, wydajniejsze Contact Center z CxEngage
Niezależnie od tego, czy chodzi o skalowalność, niezawodność czy wymagania dotyczące ciągłości biznesowej, oczywiste korzyści płynące z centrum kontaktowego w chmurze dostarczyły organizacjom przekonującego powodu do ponownej oceny ich działalności i możliwości ograniczenia kosztów i złożoności przy jednoczesnym podniesieniu jakości obsługi klienta. A ze względu na globalną pandemię Covid-19 istnieje pilna potrzeba umożliwienia agentom pracy z domu, co zwiększa liczbę powodów do wdrożenia nowoczesnych rozwiązań contact center, które zapewniają elastyczność bez utraty produktywności.
