Varje företag strävar efter att bli älskad av sina kunder. Men att skapa en kundupplevelse i ett callcenter som skapar varaktig kundlojalitet och tillgivenhet kräver ett organisationsomfattande engagemang och prioritering, ofta med support på C-nivå.
I decennier har callcentret fungerat som frontlinjen för verksamheten och erbjudit kunder ett sätt att interagera direkt och få stöd från ett företag. Men allt eftersom åren går och tekniken förbättras, tar ledare för kundupplevelse (CX) tillfället i akt att omdefiniera och omforma rollen för callcentertjänsterna för den moderna eran.
Vad är ett callcenter?
Ett traditionellt callcenter är vanligtvis en fysisk kontorsmiljö där kundtjänstrepresentanter hanterar inkommande eller utgående samtal baserat på affärsbehov och krav. Callcenter kan effektivt fungera antingen som ett internt kundserviceteam eller via en helt outsourcad modell där en tredje part kommer att fungera som en distansservicearm för verksamheten.
Callcenter har ofta flera funktioner – inklusive fakturering, telemarketing, inkasso och mer. I slutändan underlättar de kommunikationen mellan kunder och varumärken, oavsett om de är relaterade till service- och supportförfrågningar eller ser till att förfrågningar dirigeras till lämpliga avdelningar.
Vad är skillnaden mellan ett callcenter och ett kontaktcenter?
Även om många principer för callcenter och kontaktcenter liknar varandra, hanterar moderna kontaktcenter kundinteraktioner och förfrågningar med hjälp av en mängd olika digitala kanaler och applikationer, inklusive telefon, e-post, webbaserad chatt/snabbmeddelanden, SMS/text och till och med realtidsvideo. Kanalerna som används av moderna kontaktcenter är alla komponenter i ett integrerat system, vilket gör att organisationer kan erbjuda mer mångfald i kommunikationskanaler och en mer sammanhållen upplevelse för kunden. Dessutom kommer en sann omnikanals kontaktcenterlösning att göra det möjligt för företag att upprätthålla en enhetlig syn på kunden över kontaktpunkter, vilket 44 % av CX-ledarna säger fortfarande en stor utmaning för att förbättra kundupplevelsen.
Typer av callcenter
Som etablerat är kontaktcenter mångsidiga och skräddarsydda för varje företags behov. I avsnittet nedan tar vi upp några av de vanligaste typerna av kontaktcenter.
Inkommande callcenter
Ett inkommande kontaktcenter gör det möjligt för kundsupportrepresentanter att uteslutande (eller primärt) hantera inkommande kundsamtal. I denna modell svarar agenter på kundförfrågningar när de tas emot via en kö. Innan de pratar med en callcenteragent ställs kunder ofta en rad frågor via ett interaktivt röstsvar (IVR)-system utformat för att rikta deras samtal till den mest lämpliga kundsupportrepresentanten.
Inkommande kontaktcenter används ofta av företag som har behov av att erbjuda teknisk support, produkt- och faktureringsstöd i stor skala. Agenter är vanligtvis utbildade och utrustade med specifika instruktioner för att hjälpa till med att lösa de vanligaste förfrågningarna så snabbt som möjligt och mäts på nyckeltal som lösningstid och kundnöjdhet.
Utgående Call Center
Omvänt gör ett utgående kontaktcenter det möjligt för agenter att ringa utgående samtal till kunder, ofta som en del av en försäljnings- eller reklamkampanj. Målgruppen för dessa utgående kampanjer definieras och hanteras vanligtvis genom företagets CRM-system. Organisationer automatiserar denna process med hjälp av specialiserad programvara, såsom en prediktiv uppringare, vilket gör det möjligt för agenter att snabbt ringa ett stort antal samtal.
Utgående callcenter omfattas av en mängd olika bestämmelser, till exempel Telephone Consumer Protection Act (TCPA), som anger hur och när agenter kan ringa ett telefonnummer i hemmet. Moderna kontaktcenter kan utföra utgående kommunikation via kundens föredragna metoder (som e-post och text), som vissa anser vara mindre påträngande än telefonsamtal.
Automatiserat kontaktcenter
Många kontaktcenter använder IVR:er (digitala assistenter) för att automatisera samtalsdirigering och utöka agentkapaciteten. IVR-system, som ursprungligen introducerades på 1960-talet, är designade för att hjälpa kunderna att få rätt information eller svar för att lösa frågor snabbare - ofta utan agentinblandning.
Moderna kontaktcenterlösningar ger möjligheter utformade för att lösa kunders problem innan en mänsklig representant behövs via AI-assisterade, självbetjäningskanaler som chatbots.
Fysiska vs. Remote Call Centers
Kontaktcenter kan finnas i både fysiska och virtuella nav, som båda ger olika fördelar. Låt oss undersöka vad båda tillför bordet och hur de skiljer sig från varandra:
Fysiska kontaktcenter
Även om världen förändras snabbt, följer majoriteten av företagen fortfarande denna traditionella kundsupportmetod. Fysiska kontaktcenter är bra för att upprätthålla en konsekvent kultur och erbjuda mentorskap som alla på samma plats på en gång. Ändå, i kölvattnet av den globala hälsopandemin, inser de flesta moderna organisationer att callcenter inte längre behöver finnas i en fysisk lokal.
Fjärrkontaktcenter
Fjärrkontaktcenter erbjuder ett alternativt tillvägagångssätt, ofta med betydande kostnadsfördelar. Med fjärrkontaktcenter kan agenter ge support till kunder från vilken plats som helst – vanligtvis ett hemmakontor – samtidigt som de upprätthåller kontinuiteten i tjänsten via ett webbaserat agentgränssnitt där de kan få tillgång till relevant information om supportärenden, överföra samtal och övervaka nyckeltal, precis som de skulle i ett fysiskt kontaktcenter.
Fyra anledningar till varför företag vänder sig till molnet
En av de centrala principerna för de flesta kontaktcenter är tillämpningen av molnteknik för att effektivisera och integrera alla system.
Branschanalytiker uppskattar att cirka 90 % av kontaktcentren för närvarande använder on-premise-teknik; antagandet av molnlösningar förväntas dock växa till mer än 50 % av alla implementeringar av kontaktcenter till år 2022. Nedan följer några av de vanligaste skälen som nämns som fördelar med att flytta till molnet.
Pålitlighet
Enligt undersökningsföretaget Aberdeen, 73 % av organisationerna nämner en förbättring av drifttiden efter migrering till en molnbaserad kontaktcenterlösning. Med CxEngage och andra moderna CCaaS-lösningar drar organisationer nytta av global tillgänglighet, redundans och överlägsen drifttid, vilket ger förbättrad tillförlitlighet jämfört med lokala lösningar.
skalbarhet
Genom att gå över till molnlösningar behöver CX-ledare inte längre oroa sig för underhållskostnader och förutsäga beräkningsbehov baserat på samtalsvolymprojektioner. Istället tillåter ledande molnbaserade lösningar att resurser skalas upp för att stödja spikar i volym och enkelt skalas tillbaka när kapaciteten inte längre behövs. Detta är särskilt värdefullt för snabbväxande företag och de med säsongspåverkan där efterfrågan är icke-linjär och svårare att förutse. Det erbjuder också flexibilitet för företag som upplever avtagande tillväxt (som under en ekonomisk nedgång eller oförutsedd händelse).
Global räckvidd och tillgänglighet
Med en molnbaserad kontaktcenterlösning är det möjligt att snabbt anställa och ombord agenter i olika geografier och tidszoner när kundsupportvolymerna ökar, utan krav på att öppna fysiska callcenter över hela världen. Utöver det kommer dessa agenter sannolikt att tala olika modersmål och möta kraven från en mängd olika marknader över hela världen.
Affärskontinuitet och sammanhållning
Med lösningar på plats representerar alla oförutsedda förändringar av verksamheten – såsom ett systemavbrott eller snabba skift på arbetsplatsen – betydande komplexitet och risk, vilket ofta resulterar i förlorad produktivitet och stillestånd. Som illustreras av Covid-19-pandemin behöver företag möjligheten att snabbt ta emot distansarbete för att hålla agenter produktiva samtidigt som de tillhandahåller säkra arbetsförhållanden. Med en molnbaserad kontaktcenterlösning kan agenter, arbetsledare och administratörer fortsätta att betjäna kunder var som helst med en internetanslutning, vilket sparar företaget otaliga timmar i förlorad produktivitet samtidigt som de levererar en högre nivå av kundvård.
Behöver du hantera ditt eget kontaktcenter?
För många låter det som en skrämmande uppgift att ta på sig ansvaret att sköta sitt eget kontaktcenter; dock med modern, skalbar och anpassningsbar molnbaserad programvara för callcenter, har organisationer nu mycket större möjlighet att helt äga och definiera den kundupplevelse som är lämplig för deras varumärke.
Skapa ett enklare, mer effektivt kontaktcenter med CxEngage
Oavsett om det beror på krav på skalbarhet, tillförlitlighet eller affärskontinuitet, har de tydliga fördelarna med ett molnbaserat kontaktcenter gett organisationer en övertygande anledning att omvärdera sin verksamhet och möjligheter att minska kostnader och komplexitet samtidigt som kundupplevelsen höjs. Och på grund av den globala Covid-19 finns det ett trängande behov av att låta agenter arbeta hemifrån, vilket lägger till de många anledningarna att implementera moderna kontaktcenterlösningar som ger flexibilitet utan att offra produktiviteten.
