Kundeengasjement i kontaktsenteret
I kjølvannet av covid-19-pandemien har mange teknologier og globale trender kommet til en slutt, inkludert to rett i Lifesizes styrehus. Video er nå overalt, som gir et komfortabelt arbeidskommunikasjonsmedium som er avhengig av alle slags forretningskritiske brukstilfeller, konkurransedifferensiering og til og med nye inntektsstrømmer. Parallelt har kontaktsentre aldri spilt en viktigere rolle i å engasjere kunder og sørge for at service, støtte og kundeopplevelser er helt effektive og positive.
I dag forbedrer vi kontaktsenteragenters evne til å engasjere seg fullt ut med kunder ved å bringe video til skykontaktsenteret. CxEngage-video introduserer native, on-demand HD-videointeraksjoner til kontaktsenteragenters arsenaler, og presenterer dem for en kommunikasjonskanal som kan "vise" ruter til løsning av kundeproblemer eller spørsmål gjennom rike bilder, i stedet for å ty til å "fortelle" via muntlig eller skriftlig beskrivelse. En av våre kunder, Michael Pace, direktør for globale medlemstjenester hos Virgin Pulse, oppsummerer CxEngage Videos overskriftsfordeler fint:
"Effektiv kommunikasjon er avgjørende for å levere eksepsjonell kundebehandling og løse problemer raskt. Å legge til videofunksjoner til agenters verktøysett er en betydelig fordel. Ingen andre kommunikasjonsmedier kommer i nærheten av å kunne gi samme nivå av personlig tilknytning, detaljering og kundeservice. Ved å introdusere video vil kontaktsentrene kunne løse anrop raskere og mer effektivt, noe som påvirker kundeopplevelsen, agentproduktiviteten og bunnlinjen positivt.»
Du kan forestille deg scenarier der helsepersonell kan utvide omsorgen utover sykehusveggene, diagnostisere basert på synlige symptomer og pasienttilstand eller eksternt støtte bruken av livreddende medisinsk utstyr. Når som helst alternativet ville være å «rulle en lastebil» – fra offentlige tjenester og kabelleverandører til reparasjon av apparater – kan bedrifter henvende seg til CxEngage Video for å utføre teknikervurderinger før besøk eller, enda bedre, lede kunden gjennom selvbetjening i sanntid løsning av problemet. Forhandlere kan også bruke CxEngage Video for å svare på spørsmål om produkter i et utstillingsrom, og gi kundene en direkte titt på produktene for å sikre at de oppfyller kravene før kjøp og forsendelse.
CxEngage Video gjør alle disse applikasjonene (og mange flere) til en umiddelbar realitet. Bak disse kundeopplevelsesmulighetene ligger muligheter og fordeler som lar CxEngage Video sette en ny bar for kontaktsenterinteraksjoner og engasjement.
Kvalitet, fleksibilitet og pålitelighet når det gjelder
CxEngage Video er bygget på toppen av Lifesizes bransjeledende HD-sky videokonferansetjeneste. Skarp, feilfri kvalitet er helt avgjørende når du håndterer telehelse, forsikringskrav eller svært tekniske støtteanrop, for eksempel, og CxEngage Video leverer dette uten behov for spesialutstyr. Enkel skjerm- og dokumentdeling er også tilgjengelig under videosamtalen, når situasjonen krever dokumentasjon eller en veiledning. Når video- og skjermdeling er involvert, er kommunikasjonen mer direkte, og flere kundeanrop blir løst mer effektivt og effektivt.
Disse videointeraksjonene genereres rett innenfor CxEngage-agentgrensesnittet og kan kobles til av kunden gjennom en nettleser på praktisk talt hvilken som helst mobil eller stasjonær enhet. Å møte kunder der de ønsker å samhandle – både når det gjelder video som et stadig mer foretrukket kommunikasjonsmedium med merkevarer og på forbrukernes foretrukne enheter – er en kjernen i CxEngage Video. Å utnytte Lifesize Go-videoløsningen gir begge deler, uten at det kreves ytterligere nedlastinger, abonnementer eller kontoer for agenter eller kunder.
Til slutt, men like viktig, må video fungere like konsekvent som enhver annen kontaktsenterkanal. Spesielt når kundeanropsvolumene øker uforutsigbart, må ledere av kontaktsenter være trygge på påliteligheten til videokomponenten. Lifesize opprettholder denne påliteligheten på hver samtale, slik at agenter enkelt kan svinge til video når situasjonen krever det.
Ekte omnikanal-kundeopplevelser
Når vi snakker om sant omnikanal-opplevelser, det er ikke bare å gjøre ulike kanaler – telefon, e-post, chat, SMS og sosiale medier – tilgjengelige for kundeinteraksjoner. Det handler om å muliggjøre sømløs integrasjon, overlevering og enhetlig syn på kunder på tvers av og mellom alle disse kanalene.
Vi utviklet CxEngage Video for å fungere naturlig innenfor CxEngage-plattformen, slik at agenter kan foreslå en Lifesize-anrop og enkelt pivotere til video i løpet av sekunder fra noen av de andre kanalene, uten å navigere til en ny applikasjon, vindu eller plattform eller be kunden om å ta ekstraordinære tiltak for å holde tjenesteopplevelsen i gang. Stemme- og tekstbaner samt kvalitetsstyring Opptakene fortsetter også uavbrutt, og fullfører den sanne omnikanals kontaktsenterkretsen.
Agentengasjement og analysekontinuitet
En nøkkelbetraktning og et sett med løsninger som er på spill i ethvert moderne kontaktsenter er arbeidsstyrkeengasjementstyring (WEM) eller arbeidsstyrkeoptimalisering (WFO). Hvis videofunksjonene ikke er riktig integrert i en CCaaS-plattform, bryter både agentengasjement og rapporterings- og analyseagentens produktivitet sammen.
I mange kontaktsenter-/videopartnerskap som involverer ulike plattformer eller leverandører, når kundeinteraksjonen forlater kontaktsenterplattformen, er det ingen måte for kontaktsenterledelsen å vite om en agent er opptatt eller måle og sikre at de er aktivt engasjert med kundene. Rapportering og analyse kontinuitet er en integrert del av ikke bare å demonstrere hastigheten og effektiviteten av kundeanropsløsning, men også for å rettferdiggjøre investeringer i kontaktsenterteknologi. Med CxEngage Videos enkeltplattformtilnærming kan ledere opprettholde full oversikt over hva som skjer i kontaktsenteret deres til enhver tid og samle inn data som vil hjelpe dem å lykkes på lang sikt.
Vi er stolte av toppkvaliteten, pålitelige, sømløse opplevelser og rapporterings- og analysekontinuiteten som CxEngage Video tilbyr, og vi er utrolig glade for å jobbe med kundene våre for å finne nye måter å engasjere kunder og agenter gjennom video i kontaktsenteret . For å lære mer, ta kontakt eller les dagens pressemelding.
