Klantbetrokkenheid in het Contact Center
In de nasleep van de COVID-19-pandemie zijn veel technologieën en wereldwijde trends tot een hoogtepunt gekomen, waaronder twee in de stuurhut van Lifesize. Video is nu overal, een comfortabel werkcommunicatiemedium bieden waarop wordt vertrouwd voor allerlei bedrijfskritische gebruiksscenario's, concurrentiedifferentiatie en zelfs nieuwe inkomstenstromen. Parallel hieraan hebben contactcenters nooit een essentiëlere rol gespeeld in het omgaan met klanten en ervoor zorgen dat service, ondersteuning en klantervaringen volledig effectief en positief zijn.
Vandaag verbeteren we het vermogen van contactcentermedewerkers om volledig in contact te komen met klanten door video naar het cloudcontactcenter te brengen. CxEngage-video introduceert native, on-demand HD-video-interacties in de arsenalen van contactcentermedewerkers en biedt hen een communicatiekanaal dat routes kan "tonen" naar het oplossen van problemen of vragen van klanten door middel van rijke beelden, in plaats van hun toevlucht te nemen tot "vertellen" via mondeling of schriftelijk beschrijving. Een van onze klanten, Michael Pace, directeur van wereldwijde ledenservices bij Virgin Pulse, somt de belangrijkste voordelen van CxEngage Video mooi op:
“Effectieve communicatie is van cruciaal belang om uitzonderlijke klantenservice te bieden en problemen snel op te lossen. Het toevoegen van videomogelijkheden aan de toolkits van agenten is een belangrijk voordeel. Geen enkel ander communicatiemedium komt in de buurt om hetzelfde niveau van persoonlijke verbinding, detail en klantenservice te kunnen bieden. Door de introductie van video kunnen contactcenters oproepen sneller en efficiënter oplossen, wat een positieve invloed heeft op de klantervaring, de productiviteit van agenten en het bedrijfsresultaat.”
U kunt zich scenario's voorstellen waarin zorgverleners hun zorg buiten de ziekenhuismuren kunnen uitbreiden, diagnoses kunnen stellen op basis van zichtbare symptomen en de toestand van de patiënt of op afstand ondersteuning kunnen bieden bij het gebruik van levensreddende medische hulpmiddelen. Elke keer dat het alternatief "een vrachtwagen rijden" is - van openbare nutsbedrijven en kabelaanbieders tot reparatie van apparaten - kunnen bedrijven zich wenden tot CxEngage Video om technicusbeoordelingen vooraf uit te voeren of, beter nog, de klant door realtime zelfbediening te leiden oplossing van het probleem. Retailers kunnen CxEngage Video ook gebruiken om vragen over producten in een showroomomgeving te beantwoorden, waardoor klanten producten live kunnen bekijken om er zeker van te zijn dat ze aan de eisen voldoen voordat ze worden gekocht en verzonden.
CxEngage Video maakt van al deze toepassingen (en nog veel meer) een onmiddellijke realiteit. Achter die mogelijkheden voor klantervaringen gaan capaciteiten en voordelen schuil waarmee CxEngage Video een nieuwe lat kan leggen voor contactcenterinteracties en -betrokkenheid.
Kwaliteit, flexibiliteit en betrouwbaarheid als het er toe doet
CxEngage Video is gebouwd bovenop de toonaangevende HD-cloud van Lifesize videoconferentieservice. Scherpe, onberispelijke kwaliteit is absoluut noodzakelijk bij het afhandelen van bijvoorbeeld telezorg, verzekeringsclaims of zeer technische ondersteuningsoproepen, en CxEngage Video levert dit zonder dat er gespecialiseerde apparatuur nodig is. Eenvoudig delen van schermen en documenten is ook mogelijk tijdens het videogesprek, wanneer de situatie om documentatie of een tutorial vraagt. Wanneer er sprake is van video- en schermdeling, is de communicatie directer en worden meer klantoproepen efficiënter en effectiever opgelost.
Deze video-interacties worden rechtstreeks binnen de CxEngage-agentinterface gegenereerd en de klant kan via een webbrowser op vrijwel elk mobiel of desktopapparaat deelnemen. Klanten ontmoeten waar ze willen communiceren – zowel in de zin dat video een steeds meer geprefereerd communicatiemedium met merken is als op de favoriete apparaten van consumenten – is een kernprincipe van CxEngage Video. Door gebruik te maken van de Lifesize Go-video-oplossing krijgt u beide, zonder dat er extra downloads, abonnementen of accounts voor agenten of klanten nodig zijn.
Ten slotte, maar net zo belangrijk, moet video net zo consistent werken als elk ander contactcenterkanaal. Vooral wanneer het aantal telefoontjes van klanten onvoorspelbaar stijgt, moeten contactcenterleiders vertrouwen hebben in de betrouwbaarheid van de videocomponent. Lifesize handhaaft die betrouwbaarheid bij elk gesprek, zodat agenten moeiteloos kunnen overschakelen naar video wanneer de situatie daarom vraagt.
Echte omnichannel klantervaringen
Als we het over waar hebben omnichannel ervaringen, het gaat niet alleen om het beschikbaar stellen van verschillende kanalen – telefoon, e-mail, chat, sms en sociale media – voor klantinteracties. Het gaat om het mogelijk maken van naadloze integratie, overdracht en een uniform beeld van klanten over en tussen al die kanalen.
We hebben CxEngage Video ontwikkeld om native te werken binnen het CxEngage-platform, waardoor agenten een Lifesize-oproep kunnen voorstellen en binnen enkele seconden eenvoudig naar video kunnen overschakelen vanaf elk van die andere kanalen, zonder naar een nieuwe applicatie, venster of platform te navigeren of de klant te vragen om buitengewone maatregelen om hun service-ervaring gaande te houden. Spraak- en tekstpaden evenals kwaliteitsmanagement opnames gaan ook ononderbroken door, waardoor het echte omnichannel contactcentercircuit compleet is.
Betrokkenheid van agenten en continuïteit van analyse
Een belangrijke overweging en een reeks oplossingen die in elk modern contactcenter spelen, is dat van Workforce Engagement Management (WEM). optimalisatie van het personeelsbestand (WVO). Als videomogelijkheden niet goed zijn geïntegreerd in een CCaaS-platform, vallen zowel de betrokkenheid van agenten als de rapportage en analyse van de agentproductiviteit weg.
In veel contactcenter-/videopartnerschappen waarbij verschillende platforms of leveranciers betrokken zijn, kan het contactcentermanagement, zodra de klantinteractie het contactcenterplatform verlaat, op geen enkele manier weten of een agent bezet is of meten en ervoor zorgen dat ze actief betrokken zijn bij klanten. Rapportage en analyse continuïteit is niet alleen een integraal onderdeel van het aantonen van de snelheid en doeltreffendheid van de oplossing van klantoproepen, maar ook van het rechtvaardigen van investeringen in contactcentertechnologie. Met de single-platformbenadering van CxEngage Video kunnen leiders te allen tijde volledig zicht houden op wat er in hun contactcenter gebeurt en de gegevens verzamelen die hen op de lange termijn zullen helpen succesvol te zijn.
We zijn trots op de hoogwaardige, betrouwbare, naadloze ervaringen en rapportage- en analysecontinuïteit die CxEngage Video biedt, en we zijn meer dan enthousiast om met onze klanten samen te werken om nieuwe manieren te vinden om klanten en agenten te betrekken via video in het contactcentrum . Neem contact op of lees voor meer informatie het persbericht van vandaag.
