Mens de fleste av oss har vært i låst modus, har helsevesen, finansielle tjenester og andre "essensielle" bransjer måttet fortsette å operere og betjene kunder gjennom kontaktsentrene deres. Disse kontaktsentrene tar utfordringen med denne globale krisen.
Nødvendigheten av å kunne tilpasse seg raskt ble innsett for flere uker siden, noe som førte til at det ble en forvirring om å gå fra kontoret til å jobbe hjemmefra (WFH) agenter. Hos Serenova har vi overvåket virkningen av denne WFH-overgangen på kontaktsentre og løsningene og programmene som kontaktsenter-som-en-tjeneste (CCaaS)-leverandører har laget for å hjelpe.
Å velge riktig partner
CCaaS-leverandører har trappet opp med solide kampanjer – frafalt lisensavgifter, gratis implementering og støtte, og løftet om å være oppe og gå om mindre enn en uke. Men siden anropsvolumene har en tendens til å øke under en krise, neglisjerte noen CCaaS-leverandører kostnadene for telefontjenester i kampanjene sine. Dette er noe du bør vurdere når du vurderer gratistilbud.
Det er viktig å merke seg at den gjennomsnittlige kostnaden for overgangen fra en lokal kontaktsenterplattform til WFH er omtrent $4,000 XNUMX per agent og det tar i gjennomsnitt to uker å komme i gang.
De CxEngage Rapid Response-program kan hjelpe selv de største organisasjonene med å umiddelbart skalere kontaktsentrene sine inn i skyen innen 48 timer for så lite som $59 per agent. Fleksible retningslinjer for eksternt arbeid kan implementeres raskt, samtidig som kontinuitet opprettholdes for både agenter og kunder under denne globale helsekrisen.
Bygget på Amazon Web Services (AWS), gir CxEngage organisasjoner mulighet til raskt å ombord og aktivere eksterne agenter uten å kreve noe mer enn tilgang til en nettleser. Agenter logger ganske enkelt på CxEngage-verktøylinjen, får tilgang via CRM eller ringer inn på en mobiltelefon for å begynne å ta anrop umiddelbart.
Når du vurderer en skykontaktsenterløsning for å optimalisere WFH-overgangen din, husk å fokusere på disse fire funksjonene:
- Arbeidsstyrkeoptimalisering
- Kunde-først støtte
- Global skalerbarhet
- Avansert rapportering og analyse
Arbeidsstyrkeoptimalisering (WFO)
Det er enda viktigere å vurdere agentytelse når agenter tar interaksjoner hjemmefra. De riktige kvalitetssikringsverktøyene kan gjøre denne vurderingen enklere, og holde både agenter og veiledere ærlige og ansvarlige. WFO-løsninger levere data til veiledere i sanntid, uansett hvor de befinner seg.
- CxEngage Quality Management gir innfødte samtaleopptak, skjermfangst og kvalitetssikringsfunksjoner alt innenfor et enhetlig grensesnitt, noe som betyr færre applikasjoner å administrere. Veiledere kan identifisere nøyaktig hvor hver agent leverer god service samtidig som de avdekker muligheter for ytterligere opplæring og coaching.
- Workforce Management-løsninger (WFM) hjelper veiledere med å optimalisere bemanningen og øke prognosenøyaktigheten, slik at de alltid har riktig antall agenter tilgjengelig til rett tid. Serenova WFM kan bidra til å minimere administrativ innsats, forbedre agentengasjement og overholdelse av tidsplaner og redusere arbeidskostnadene.
- Vår Performance Management verktøyet gir innsyn i KPIer som kan påvirke kundeopplevelsen positivt. Med CxEngage Scoreboard kan veiledere skape en kultur med vennlig konkurranse og kontinuerlig utvikling ved å øke agenters produktivitet og motivere dem til å reise seg.
Kunde-først støtte
Akkurat som kontaktsentre forventes å støtte sine kunder under COVID-19-krisen, bør CCaaS-leverandører forventes å støtte kontaktsentre. Vi er hyperresponsive for behov og resultater, og opprettholder gode relasjoner som kundene forventer og setter pris på fra teamene våre.
Global skalerbarhet
På grunn av krisen står agenter overfor høyere samtalevolum og økte krav fra kunder som er bekymret for deres helse og sikkerhet, som må kansellere reisearrangementer, som er bekymret for investeringene sine, eller som bare er engstelige og kjeder seg hjemme. Serenova gjør det mulig for kontaktsentre å håndtere disse toppene ved å legge til agenter med bare noen få museklikk (og bare betale for de som tar en interaksjon).
Avansert rapportering og analyse
Rapporteringsverktøy, sanntid og historisk, er et must for å sette klare ytelsesberegninger og forventninger, spesielt i et WFH-miljø. Innsikt i tilstanden til interaksjoner, køer, kanaler og agenter kan hjelpe veiledere med å identifisere ytelsesproblemer og iverksette tiltak umiddelbart.
En gjennomgang av dine valg
Her er et sammendrag av hvordan Serenova er Hurtig gjenoppretting Responsprogram – utviklet for å hjelpe til med å tilpasse seg resultatene av COVID-19 og være forberedt på fremtidige kriser – står opp mot andre CCaaS-leverandørers tilbud:
Hvordan vi hjelper
I løpet av de siste ukene har nåværende Serenova-kunder utnyttet skyen til sitt fulle potensial. For eksempel, et multinasjonalt finansselskap tok opp COVID-19-utfordringene ved å raskt støtte WFH-agenter på CxEngages skykontaktsenterplattform.
I løpet av få timer var en dedikert hotline i drift for å hjelpe eksterne agenter og opprettholde positiv kundeopplevelse og forretningskontinuitet.
På slutten av denne krisen vil Serenova fortsette sin kunde-første-tilnærming som en talsmann for våre kunder, og gi dem de nødvendige verktøyene for å drive et vellykket kontaktsenter. Med Serenovas støtte kan kontaktsentre ta seg opp til neste utfordring med selvtillit.
For å lære mer om CxEngage Rapid Response-programmet, Klikk her or kontakt oss nå
