Em meio a todas as mudanças e interrupções de 2020, muitas organizações estão se fazendo uma pergunta importante: agora é o momento certo para migrar um contact center local para a nuvem? Um webinar recente da Nemertes Research apresentado pela Lifesize fornece respostas para essa e outras questões críticas.
Robin Gareiss, presidente da Nemertes, fundadora e líder de pesquisa em experiência digital do cliente (CX), e sua equipe reuniram informações de dados de 700 organizações em 12 países e 23 setores verticais, perguntando sobre seus planos atuais e futuros para transformações de CX, geração de receita e agente produtividade. Nemertes também obteve insights sobre o surgimento de contact centers na nuvem e como a pandemia e os subsequentes ambientes de trabalho remoto aceleraram o afastamento do local.
Seus resultados apontam para um novo futuro para os contact centers. Abaixo estão algumas das principais conclusões da pesquisa e do “Agora é a hora de mover seu Contact Center para a nuvem?” webinário:
A transformação CX é uma prioridade
Quando perguntados sobre suas prioridades, a maioria dos entrevistados colocou a satisfação do cliente no topo da lista. De fato, um terço das organizações pesquisadas tem a transformação CX planejada para 2021.
A pandemia é responsável por essa mudança na priorização de escolhas mais perenes, como crescimento de receita; os clientes agora interagem de forma diferente com as marcas e os agentes geralmente não estão mais localizados em um contact center central. Essas mudanças fizeram com que os executivos dessem um passo atrás e considerassem o que precisam fazer de forma diferente para ajustar e garantir uma experiência de qualidade ao cliente. Para alguns, isso significará a introdução de novos canais de interação em seus contact centers, incluindo vídeo, texto SMS e chat na web (a pesquisa revelou que as classificações dos clientes aumentam junto com o número de canais suportados), além de inteligência artificial (IA) e automação para aumentar a produtividade do agente.
O trabalho remoto revolucionou o contact center
Atualmente, 70% dos agentes de contact center estão trabalhando em casa – e a maioria continuará a fazê-lo. Embora o desafio inicial para as organizações ao mudarem para o trabalho em casa tenha sido a contratação de talentos e a implantação de tecnologia para dar suporte aos agentes, os desafios futuros incluirão o dimensionamento dos fluxos de trabalho de TI. As responsabilidades de TI se expandiram para abranger o acesso à Internet do agente e a segurança da rede em uma força de trabalho distribuída.
No entanto, a transição bem-sucedida e rápida para o trabalho remoto representa uma vitória para os agentes. No futuro, horários de trabalho flexíveis e acordos de trabalho remoto se tornarão um grande benefício para a retenção de funcionários – essencial para um setor atormentado por altas taxas de atrito. A necessidade de trabalho remoto também inspirou muitos contact centers a adotar a tecnologia em nuvem (65% disseram que são mais propensos a usar a nuvem desde que trabalham em casa), o que abre possibilidades para ainda mais flexibilidade e automação de trabalho para melhorar a experiência do agente.
O futuro dos contact centers requer nuvem
Os contact centers que desejam inovar serão pressionados a fazê-lo sem migrar para a nuvem. Implementar soluções de IA, integrar o contact center com comunicações unificadas, adicionar mais canais de interação e expandir globalmente tudo depende da nuvem para o sucesso. Na verdade, a maioria das principais iniciativas que levam os contact centers à verdadeira transformação CX são melhores quando implementadas na nuvem.
Com o parceiro certo de contact center como serviço (CCaaS), um contact center pode ser instalado e funcionando na nuvem rapidamente, e permaneça ágil nos próximos anos. Já, 75% dos entrevistados que estão habilitados para nuvem preferem seu contact center na nuvem ao invés de seu call center local, e 45% dizem que sua implementação na nuvem foi melhor do que esperavam.
Como em qualquer transformação digital significativa, inevitavelmente haverá hesitações e desafios. Alguns líderes podem se recusar a abandonar um grande investimento legado, como contact centers no local, enquanto outros podem relutar em abrir mão do controle sobre a própria tecnologia e segurança, ou expressar preocupações sobre conectividade e personalização.
No entanto, para contact centers que esperam inovar e colher os frutos da transformação CX, os benefícios (e cálculo de risco) de uma migração para a nuvem superam claramente os negativos. Os contact centers em nuvem permitem que as organizações se expandam geograficamente e reduzam os custos de reparo e substituição de equipamentos, ao mesmo tempo em que oferecem vantagem competitiva com sua capacidade de escalar e implantar facilmente novos recursos.
