Čas jsou peníze. Benjamin Franklin mohl snadno mluvit o kontaktních centrech, když tato slova vyslovil poprvé. Jedním z nejlepších způsobů kontroly nákladů v kontaktním centru je kontrola personálního obsazení.
Nalezení dokonalé rovnováhy mezi zástupci a zákazníky závisí na řadě faktorů specifických pro vaši firmu a vaše standardy zákaznických služeb. Všeobecně však platí, že personální zajištění může být problém – zejména v kontaktních centrech. Směna může jednu minutu běžet hladce a další minutu může být neuvěřitelně zaneprázdněná. Pokud je váš produkt veřejně zmiňován ve velkém měřítku nebo je uveden na seznamu „nejlepších“, hlasitost hovorů může během okamžiku stoupnout. Pokud není k dispozici dostatek agentů, kteří by zvládli nárůst hovorů, delší čekací doby mohou vést k nižšímu skóre spokojenosti zákazníků. A samozřejmě, když personální obsazení konečně získá kontrolu nad obrovským objemem – poklesne a vy budete mít přebytek zaměstnanců a rozpočet s nepotřebnými agenty. Jen vaše štěstí! Tak jaká je odpověď?
Efektivní prognózování je jedním z nejlepších přístupů k optimálnějšímu personálnímu obsazení, ale přichází s vlastní řadou výzev. Prognózy mohou být velmi zdrcující a nepolapitelné. Přestože vytvoření přesné metodiky prognóz vyžaduje značné úsilí a informace, tato příprava vám z dlouhodobého hlediska usnadní život. Toto zvláštní úsilí na začátku je mnohem jednodušší, než se vypořádat s prací a stresem, který plyne z nutnosti neustále zvládat důsledky špatného prognostického modelu, který může vytvářet problémy pro vaše zákazníky, vaše agenty a nakonec i vaši společnost.
Vyzkoušejte tyto tři techniky ke zlepšení přesnosti předpovědi kontaktního centra.
Využijte analýzy – nechte data pracovat za vás.
Nejlepší je začít tím, že shromáždíte co nejvíce dat ze všech systémů, které máte k dispozici. Použijte svůj systém Workforce Management (WFM). Pokud žádný nemáte – pořiďte si ho. Udělejte z nákupu systému WFM prioritu pro rok 2016 – je to investice, která se vyplatí. Prozkoumejte své hroty a poklesy – tvoří se ve vzoru? Pokud ano, jedná se o opakující se vzorec?
Ujistěte se, že se o tom informujte u ostatních oddělení, jak plánujete. Může se objevit nadcházející marketingová kampaň, aktualizace IT nebo jiné plánované oznámení, které by mohlo mít významný dopad na objem kontaktů, a je důležité si toho být vědomi.
Určete si ideální rozptyl. Nastavte metriky a podle toho naplánujte, abyste splnili – nebo dokonce překročili – požadovaný rozptyl.
Zvažte své kanály a agenty.
Prozkoumali jste data, nyní se zaměřme na kanály. Jaké kanály používáte k poskytování služeb zákazníkům? Každý kanál je jiný a je třeba s ním podle toho zacházet. Zvažte čas, který agentům zabere správa interakcí napříč kanály a v každém jednotlivém kanálu, a určete ideální i přijatelné doby odezvy.
Prognózování může být efektivnější, pokud také uznáváte dovednosti a specializaci agentů. Je třeba zvážit, zda vaši agenti obsluhují všechny kanály nebo se specializují na jeden nebo dva. Je velmi důležité mít k dispozici správné lidi ve správný čas, což znamená vždy kombinaci specialistů.
Nyní je čas zhodnotit vaše nástroje. Pokud poskytujete služby přes více kanálů, je pro zefektivnění a urychlení interakcí nejlepší platforma vícekanálového kontaktního centra. To agentům umožňuje vidět všechny informace o zákaznících na jedné obrazovce a snadno a rychle přecházet mezi kanály. Slibujeme vám, že díky tomu budou šťastnější jak vaši agenti, tak zákazníci.
Naplánujte si to.
Vyhodnotili jste, zvážili, analyzovali a naplánovali a nyní je čas spojit všechny tyto informace do plánu. Pokud jsou pro vás rozvrhy nové, nenechte se jejich vývojem zastrašit. Začněte s týdenním plánem se svými novými znalostmi prognóz a vyzkoušejte jej. Po tomto týdnu si vyžádejte zpětnou vazbu od svých agentů a manažerů – mohou mít přehled, který může pomoci zlepšit prognózu. Jakmile svůj nový plán implementujete, pokračujte v jeho sledování a upravujte jej podle potřeby, abyste měli přehled o svých metrikách.
Konečným cílem prognózování je dosáhnout optimálního rozvrhu, který správně vyvažuje počet zaměstnanců a objem hovorů. Úspora času vašich zákazníků a agentů vám nepochybně prospěje. A když najdete dokonalou rovnováhu mezi zaměstnanci a objemem kontaktů, je to jako vyhrát jackpot – protože všichni víme, že čas jsou peníze. Chcete se dozvědět více? Překontrolovat můj článek ICMI pro více informací o prognózách v kontaktním centru.
