시간은 돈이다. 벤자민 프랭클린이 처음 그 말을 했을 때 쉽게 컨택 센터에 대해 이야기했을 수 있습니다. 컨택 센터에서 비용을 제어하는 가장 좋은 방법 중 하나는 인력을 제어하는 것입니다.
고객에 대한 상담원의 완벽한 균형을 찾는 것은 귀하의 비즈니스 및 고객 서비스 표준에 특정한 다양한 요인에 따라 달라집니다. 그러나 특히 컨택 센터에서 직원 채용이 어려울 수 있다는 것은 보편적인 사실입니다. 교대조는 XNUMX분 동안 순조롭게 진행되었다가 다음 순간에는 엄청나게 바쁠 수 있습니다. 귀하의 제품이 대규모로 공개적으로 언급되거나 "베스트 오브" 목록에 이름이 지정되면 통화량이 순식간에 급증할 수 있습니다. 증가하는 통화를 처리할 상담원이 충분하지 않은 경우 대기 시간이 길어지면 고객 만족도 점수가 낮아질 수 있습니다. 그리고 물론 인력이 마침내 엄청난 양을 통제하게 되면 다시 줄어들어 불필요한 에이전트로 인해 인력과 예산이 초과됩니다. 행운을 빕니다! 답은 무엇입니까?
효과적인 예측은 보다 최적의 인력 배치를 위한 최선의 접근 방식 중 하나이지만 고유한 문제가 있습니다. 예측은 매우 압도적이고 애매할 수 있습니다. 정확한 예측 방법론을 만들기 위해서는 상당한 노력과 정보가 필요하지만 이러한 준비는 장기적으로 삶을 더 쉽게 만듭니다. 고객, 상담원, 궁극적으로 회사에 문제를 일으킬 수 있는 잘못된 예측 모델의 결과를 지속적으로 관리해야 하는 작업과 스트레스를 처리해야 하는 것보다 처음에 추가 노력을 기울이는 것이 훨씬 간단합니다.
컨택 센터 예측의 정확성을 높이려면 다음 세 가지 기술을 시도하십시오.
분석 수용 - 데이터를 활용하십시오.
마음대로 사용할 수 있는 모든 시스템에서 가능한 한 많은 데이터를 수집하는 것부터 시작하는 것이 가장 좋습니다. 인력 관리(WFM) 시스템을 사용하십시오. 없는 경우 하나 구하십시오. WFM 시스템 구매를 2016년 우선순위로 삼으십시오. 투자할 가치가 충분합니다. 스파이크와 딥을 검사하십시오 – 패턴으로 형성되고 있습니까? 그렇다면 반복되는 패턴입니까?
계획대로 다른 부서와 확인하십시오. 다가오는 마케팅 캠페인, IT 업데이트 또는 기타 예정된 발표가 있을 수 있으며 이는 연락량에 상당한 영향을 미칠 수 있으며 이를 인식하는 것이 중요합니다.
이상적인 분산을 결정하십시오. 메트릭을 설정한 다음 원하는 편차를 충족하거나 초과할 수 있도록 적절하게 계획하십시오.
채널과 에이전트를 고려하십시오.
데이터를 검토했으므로 이제 채널에 초점을 맞추겠습니다. 고객 서비스를 제공하기 위해 어떤 채널을 사용하십니까? 각 채널은 다르므로 그에 따라 처리해야 합니다. 상담원이 여러 채널과 각 단일 채널에서 상호 작용을 관리하는 데 걸리는 시간을 고려하고 이상적이고 허용 가능한 응답 시간을 모두 결정합니다.
상담원의 기술과 전문화도 인정하면 예측이 더 효율적일 수 있습니다. 에이전트가 모든 채널을 처리하는지 아니면 한두 가지를 전문으로 하는지 여부를 고려해야 합니다. 적절한 시간에 적절한 인력을 확보하는 것이 중요합니다. 즉, 항상 여러 전문가가 함께 있어야 합니다.
이제 도구를 평가할 때입니다. 여러 채널에서 서비스를 제공하는 경우 상호 작용을 간소화하고 속도를 높이는 데는 다중 채널 컨택 센터 플랫폼이 가장 좋습니다. 이를 통해 상담원은 한 화면에서 모든 고객 정보를 보고 쉽고 빠르게 채널 간에 전환할 수 있습니다. 우리는 약속합니다 – 궁극적으로 에이전트와 고객 모두를 더 행복하게 만들 것입니다.
일정을 짜십시오.
평가하고, 고려하고, 분석하고, 계획했으며 이제 모든 정보를 일정으로 결합할 때입니다. 일정이 새롭다면 새로운 일정 개발에 겁먹지 마십시오. 새로운 예측 지식으로 XNUMX주일 일정으로 시작하고 테스트 실행을 제공합니다. 그 주 이후에 상담원과 관리자에게 피드백을 요청하세요. 그들은 예측을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 통찰력을 가질 수 있습니다. 새 일정을 구현한 후에는 계속 모니터링하고 필요에 따라 조정하여 메트릭을 파악하십시오.
예측의 궁극적인 목표는 인력과 통화량의 적절한 균형을 이루는 최적의 일정을 달성하는 것입니다. 고객과 상담원의 시간을 절약하면 분명 도움이 될 것입니다. 그리고 연락량에 대한 직원의 완벽한 균형을 찾으면 대박을 터뜨리는 것과 같습니다. 왜냐하면 우리 모두는 시간이 돈이라는 것을 알고 있기 때문입니다. 더 알고 싶으세요? 체크아웃 내 ICMI 기사 문의 센터의 예측에 대한 자세한 내용은
