Tijd is geld. Benjamin Franklin had het gemakkelijk over de contactcenters kunnen hebben toen hij die woorden voor het eerst uitsprak. Een van de beste manieren om de kosten in het contactcenter te beheersen, is het beheersen van de personeelsbezetting.
Het vinden van die perfecte balans tussen agenten en klanten is afhankelijk van een aantal factoren die specifiek zijn voor uw bedrijf en uw normen voor klantenservice. Het is echter universeel waar dat personeel een uitdaging kan zijn, vooral in contactcenters. Een dienst kan het ene moment soepel verlopen en het volgende moment ontzettend druk zijn. Als uw product op grote schaal openbaar wordt genoemd of op een 'best of'-lijst wordt genoemd, kan het belvolume in een oogwenk stijgen. Als er niet genoeg agenten aanwezig zijn om de toename van het aantal oproepen af te handelen, kunnen de langere wachttijden leiden tot lagere klanttevredenheidsscores. En natuurlijk, wanneer de personeelsbezetting eindelijk het enorme volume onder controle heeft, zakt het weer naar beneden, waardoor u overbezet blijft en het budget overschrijdt met onnodige agenten. Gewoon je geluk! Dus wat is het antwoord?
Effectieve prognoses zijn een van de beste benaderingen voor een meer optimale personeelsbezetting, maar het brengt zijn eigen uitdagingen met zich mee. Prognoses kunnen erg overweldigend en ongrijpbaar zijn. Hoewel het aanzienlijke inspanning en informatie vereist om een nauwkeurige prognosemethodologie te creëren, maakt die voorbereiding uw leven op de lange termijn gemakkelijker. Die extra inspanning in het begin is een stuk eenvoudiger dan te maken krijgen met het werk en de stress die voortvloeit uit het voortdurend moeten beheren van de gevolgen van een slecht prognosemodel, wat problemen kan veroorzaken voor uw klanten, uw agenten en uiteindelijk uw bedrijf.
Probeer deze drie technieken om de nauwkeurigheid van uw contactcenterprognose te verbeteren.
Omarm analyses: laat de gegevens voor u werken.
Het is het beste om te beginnen met het verzamelen van zoveel mogelijk gegevens uit alle systemen die tot uw beschikking staan. Gebruik uw Workforce Management (WFM) systeem. Als je er geen hebt, koop er dan een. Maak van de aanschaf van een WFM-systeem een prioriteit voor 2016 - het is de investering meer dan waard. Onderzoek je pieken en dalen - vormen ze zich in een patroon? Zo ja, is dit een terugkerend patroon?
Zorg ervoor dat u contact opneemt met andere afdelingen terwijl u van plan bent. Er kan een aankomende marketingcampagne, IT-update of andere geplande aankondiging zijn die een aanzienlijke impact kan hebben op het aantal contactpersonen en het is belangrijk om hiervan op de hoogte te zijn.
Bepaal je ideale variantie. Stel statistieken in en plan dienovereenkomstig om aan uw gewenste variantie te voldoen of deze zelfs te overtreffen.
Denk na over uw kanalen en agenten.
U hebt de gegevens onderzocht, laten we ons nu concentreren op de kanalen. Welke kanalen gebruikt u om klantenservice te bieden? Elk kanaal is anders en moet dienovereenkomstig worden behandeld. Denk na over de tijd die agenten nodig hebben om interacties tussen kanalen en in elk afzonderlijk kanaal te beheren en bepaal zowel uw ideale als acceptabele reactietijden.
Prognoses kunnen efficiënter zijn als u ook de vaardigheden en specialisatie van agenten erkent. Of uw agenten alle kanalen afhandelen of zich in een of twee specialiseren, is iets om over na te denken. Het is cruciaal om de juiste mensen op het juiste moment beschikbaar te hebben, dus altijd een mix van specialisten.
Nu is het tijd om uw tools te evalueren. Als u via meerdere kanalen service verleent, is een contactcenterplatform met meerdere kanalen het beste om interacties te stroomlijnen en te versnellen. Hierdoor kunnen agenten alle klantinformatie op één scherm zien en gemakkelijk en snel schakelen tussen kanalen. We beloven u - het zal uiteindelijk zowel uw agenten als klanten gelukkiger maken.
Plan het in.
Je hebt geëvalueerd, overwogen, geanalyseerd en gepland, en nu is het tijd om al die informatie te combineren in een planning. Als schema's nieuw voor je zijn, laat je dan niet intimideren door de ontwikkeling ervan. Begin met een schema van een week met uw nieuwe prognosekennis en probeer het uit. Vraag na die week feedback aan uw agenten en managers. Zij hebben wellicht inzicht dat kan helpen bij het verbeteren van de prognose. Zodra u uw nieuwe planning heeft geïmplementeerd, blijft u deze volgen en indien nodig aanpassen om op de hoogte te blijven van uw statistieken.
Het uiteindelijke doel van prognoses is het bereiken van de optimale planning waarin personeel en oproepvolume goed in balans zijn. Het besparen van tijd voor uw klanten en uw agenten zal u ongetwijfeld ten goede komen. En wanneer u die perfecte balans vindt tussen personeel en contactvolume, is het alsof u de jackpot wint, want we weten allemaal dat tijd geld is. Meer weten? Uitchecken mijn ICMI-artikel voor meer informatie over prognoses in het contactcenter.
