Tid er penger. Benjamin Franklin kunne lett ha snakket om kontaktsentrene da han sa disse ordene for første gang. En av de beste måtene å kontrollere kostnadene i kontaktsenteret på er å kontrollere bemanningen.
Å finne den perfekte balansen mellom agenter og kunder er avhengig av en rekke faktorer som er spesifikke for din virksomhet og dine kundeservicestandarder. Imidlertid er det universelt sant at bemanning kan være en utfordring - spesielt i kontaktsentre. Et skift kan gå jevnt det ene minuttet og så være utrolig travelt det neste. Hvis produktet ditt er omtalt offentlig i stor skala eller navngitt på en «best of»-liste, kan samtalevolumet øke på et øyeblikk. Hvis det ikke er nok agenter tilgjengelig til å håndtere økningen i samtaler, kan lengre ventetid føre til lavere kundetilfredshet. Og, selvfølgelig, når bemanningen endelig har kontroll over det enorme volumet, faller det ned igjen og etterlater deg overbemannet og over budsjett med unødvendige agenter. Bare lykken! Så hva er svaret?
Effektiv prognoser er en av de beste tilnærmingene til mer optimal bemanning, men den kommer med sine egne utfordringer. Prognoser kan være svært overveldende og unnvikende. Selv om det krever betydelig innsats og informasjon å lage en nøyaktig prognosemetodikk, gjør den forberedelsen livet ditt enklere i det lange løp. Den ekstra innsatsen i begynnelsen er mye enklere enn å måtte håndtere arbeidet og stresset som kommer av å måtte håndtere konsekvensene av en dårlig prognosemodell, som kan skape problemer for kundene dine, agentene og til syvende og sist bedriften din.
Prøv disse tre teknikkene for å forbedre nøyaktigheten til kontaktsenterprognosen din.
Omfavn analyser – få dataene til å fungere for deg.
Det er best å begynne med å samle så mye data som mulig fra alle systemene du har til rådighet. Bruk ditt Workforce Management-system (WFM). Hvis du ikke har en – skaff deg en. Gjør kjøp av et WFM-system til en prioritet for 2016 - det er en vel verdt investering. Undersøk piggene og fallene dine – dannes de i et mønster? Er det i så fall et mønster som gjentar seg?
Sørg for å sjekke med andre avdelinger mens du planlegger. Det kan være en kommende markedsføringskampanje, IT-oppdatering eller annen planlagt kunngjøring som kan ha en betydelig innvirkning på kontaktvolumet, og det er viktig å være klar over det.
Bestem din ideelle variasjon. Angi beregninger og planlegg deretter for å møte – eller til og med overgå – ønsket avvik.
Vurder kanalene og agentene dine.
Du har undersøkt dataene, la oss nå fokusere på kanalene. Hvilke kanaler bruker du for å yte kundeservice? Hver kanal er forskjellig og må håndteres deretter. Vurder tiden det vil ta agenter å administrere interaksjoner på tvers av kanaler og i hver enkelt kanal, og bestem både dine ideelle og akseptable responstider.
Prognosering kan være mer effektiv hvis du også anerkjenner agentens ferdigheter og spesialisering. Hvorvidt agentene dine håndterer alle kanaler eller spesialiserer seg på en eller to er noe å vurdere. Det er avgjørende å ha de riktige personene tilgjengelig til rett tid, noe som betyr en blanding av spesialister til enhver tid.
Nå er det på tide å evaluere verktøyene dine. Hvis du tilbyr tjenester på tvers av flere kanaler, er en flerkanals kontaktsenterplattform best for å strømlinjeforme og fremskynde interaksjoner. Dette gjør at agenter kan se all kundeinformasjon på én skjerm, og enkelt og raskt veksle mellom kanaler. Vi lover deg – det vil til syvende og sist gjøre både agentene og kundene dine lykkeligere.
Planlegg det.
Du har evaluert, vurdert, analysert og planlagt, og nå er det på tide å kombinere all den informasjonen i en tidsplan. Hvis tidsplaner er nye for deg, ikke la utviklingen av en skremme deg. Start med en ukes tidsplan med den nye prognosekunnskapen din og test den. Etter den uken, be om tilbakemelding fra agentene og lederne dine – de kan ha innsikt som kan bidra til å forbedre prognosen. Når du har implementert den nye tidsplanen din, fortsett å overvåke den og justere etter behov for å holde deg oppdatert på beregningene dine.
Det endelige målet med prognoser er å oppnå den optimale tidsplanen som balanserer bemanning med samtalevolum. Å spare tid for kundene dine og agentene dine vil utvilsomt være til nytte for deg. Og når du finner den perfekte balansen mellom ansatte for kontaktvolum, er det som å treffe jackpotten – fordi vi alle vet at tid er penger. Vil du lære mer? Sjekk ut min ICMI-artikkel for mer informasjon om prognoser i kontaktsenteret.
