Czas to pieniądz. Benjamin Franklin z łatwością mógł mówić o contact center, kiedy po raz pierwszy wypowiedział te słowa. Jednym z najlepszych sposobów kontroli kosztów w contact center jest kontrola personelu.
Znalezienie idealnej równowagi między agentami a klientami zależy od wielu czynników specyficznych dla Twojej firmy i standardów obsługi klienta. Jednak powszechnie wiadomo, że znalezienie personelu może stanowić wyzwanie — zwłaszcza w centrach kontaktowych. Zmiana może przebiegać płynnie w jednej minucie, a w następnej może być niesamowicie zajęta. Jeśli Twój produkt jest wymieniany publicznie na wielką skalę lub wymieniony na liście „najlepszych”, liczba połączeń może gwałtownie wzrosnąć w jednej chwili. Jeśli nie ma wystarczającej liczby agentów, aby obsłużyć wzrost liczby połączeń, dłuższy czas oczekiwania może prowadzić do niższych ocen zadowolenia klientów. I oczywiście, kiedy personel w końcu przejmie kontrolę nad ogromnym wolumenem - spada z powrotem, pozostawiając nadmiar personelu i budżet z niepotrzebnymi agentami. Po prostu twoje szczęście! Więc jaka jest odpowiedź?
Skuteczne prognozowanie jest jednym z najlepszych podejść do bardziej optymalnego obsadzania personelu, ale wiąże się z własnym zestawem wyzwań. Prognozowanie może być bardzo przytłaczające i nieuchwytne. Chociaż stworzenie dokładnej metodologii prognozowania wymaga znacznego wysiłku i informacji, na dłuższą metę przygotowanie to ułatwia życie. Ten dodatkowy wysiłek na początku jest o wiele prostszy niż radzenie sobie z pracą i stresem wynikającym z ciągłego zarządzania konsekwencjami złego modelu prognostycznego, który może stwarzać problemy dla klientów, agentów i ostatecznie dla Twojej firmy.
Wypróbuj te trzy techniki, aby poprawić dokładność prognozy centrum kontaktowego.
Wykorzystaj analitykę — spraw, by dane działały dla Ciebie.
Najlepiej zacząć od zebrania jak największej ilości danych ze wszystkich systemów, którymi dysponujesz. Korzystaj z systemu zarządzania pracownikami (WFM). Jeśli go nie masz – zdobądź go. Spraw, aby zakup systemu WFM stał się priorytetem na rok 2016 – to opłacalna inwestycja. Sprawdź swoje skoki i spadki – czy tworzą wzór? Jeśli tak, czy jest to powtarzający się schemat?
Pamiętaj, aby sprawdzić z innymi działami podczas planowania. Może mieć miejsce nadchodząca kampania marketingowa, aktualizacja IT lub inne planowane ogłoszenie, które może mieć znaczący wpływ na liczbę kontaktów i ważne jest, aby być tego świadomym.
Określ swoją idealną wariancję. Ustaw metryki, a następnie odpowiednio zaplanuj, aby osiągnąć — lub nawet przekroczyć — żądaną wariancję.
Rozważ swoje kanały i agentów.
Przeanalizowałeś dane, teraz skupmy się na kanałach. Jakich kanałów używasz do obsługi klienta? Każdy kanał jest inny i należy go odpowiednio traktować. Zastanów się, ile czasu zajmie agentom zarządzanie interakcjami w różnych kanałach iw każdym pojedynczym kanale, i określ zarówno idealny, jak i akceptowalny czas reakcji.
Prognozowanie może być bardziej efektywne, jeśli uwzględni się również umiejętności i specjalizację agentów. Warto rozważyć, czy Twoi agenci obsługują wszystkie kanały, czy też specjalizują się w jednym lub dwóch. Kluczowe znaczenie ma dostępność właściwych ludzi we właściwym czasie, co oznacza stałą mieszankę specjalistów.
Teraz nadszedł czas, aby ocenić swoje narzędzia. Jeśli świadczysz usługi w wielu kanałach, wielokanałowa platforma contact center najlepiej usprawni i przyspieszy interakcje. Dzięki temu agenci mogą zobaczyć wszystkie informacje o klientach na jednym ekranie i łatwo i szybko przełączać się między kanałami. Obiecujemy – ostatecznie sprawi to, że zarówno Twoi agenci, jak i klienci będą szczęśliwsi.
Zaplanuj to.
Oceniłeś, rozważyłeś, przeanalizowałeś i zaplanowałeś, a teraz nadszedł czas, aby połączyć wszystkie te informacje w harmonogram. Jeśli harmonogramy są dla ciebie nowe, nie pozwól, aby opracowanie jednego cię onieśmieliło. Zacznij od tygodniowego harmonogramu z nową wiedzą na temat prognozowania i wypróbuj go. Po tym tygodniu poproś agentów i menedżerów o opinię — mogą oni mieć wgląd, który pomoże ulepszyć prognozę. Po wdrożeniu nowego harmonogramu nadal go monitoruj i dostosowuj w razie potrzeby, aby być na bieżąco ze swoimi wskaźnikami.
Ostatecznym celem prognozowania jest osiągnięcie optymalnego harmonogramu, który odpowiednio równoważy liczbę pracowników z liczbą połączeń. Oszczędność czasu Twoich klientów i agentów niewątpliwie przyniesie korzyści. A kiedy znajdziesz idealną równowagę personelu do liczby kontaktów, to jak trafienie w dziesiątkę - ponieważ wszyscy wiemy, że czas to pieniądz. Chcesz dowiedzieć się więcej? Wymeldować się mój artykuł ICMI więcej informacji na temat prognozowania w contact center.
