[Anmerkung der Redaktion: Unten ist ein Gastblog von Donna Fluss, Präsidentin von DMG Consulting LLC. Um weiter in das Thema einzutauchen, sehen Sie sich Donnas vollständiges Whitepaper mit dem Titel „Leitfaden für IT-Manager zur Cloud-basierten Contact Center-Infrastruktur. ']
Der Zweck dieses Blogbeitrags ist es, den Mythos zu entlarven, dass IT-Ressourcen nicht benötigt werden, wenn Contact-Center-Infrastrukturlösungen – automatische Anrufverteiler (ACDs), Dialer, interaktive Sprachantwortsysteme (IVRs)/intelligente virtuelle Assistenten (IVAs) – auf die wechseln Wolke. Es gibt viele gute und bewährte Gründe für den Einsatz von Cloud-basierten Anwendungen, aber der Verzicht auf interne technische Ressourcen (auch IT genannt) gehört nicht dazu.
Hier sind die Fakten. Anbieter von Cloud-basierten Contact-Center-Infrastrukturlösungen bieten Hardware, Software und häufig Carrier-Services an. Der Kunde ist dafür verantwortlich, zu entscheiden, wie die Dinge funktionieren sollen – welche Arten von Interaktionen (Anrufe, E-Mails, Chat, SMS, Video, soziale Medien) gehandhabt werden, wie seine Kanäle geroutet und in die Warteschlange gestellt werden sollen, welche Agenten die einzelnen unterstützen sollen der Kanäle, welche Echtzeit- und Verlaufsberichte benötigt werden usw. IT-Ressourcen werden benötigt, um die Geschäftsanforderungen des Kunden in die technische Sprache zu übersetzen und umzuwandeln, die für die Contact Center-Infrastrukturlösung erforderlich ist. IT wird unabhängig davon benötigt, ob eine Contact Center-Lösung vor Ort oder in der Cloud ist. (Sofern ein Unternehmen kein Full-Managed-Service-Angebot erwirbt, bei dem ein Anbieter beauftragt wird, die Technologie bereitzustellen und den täglichen Betrieb des Systems zu übernehmen, muss jemand die Contact-Center-Lösungen kontinuierlich konfigurieren und verwalten.)
Die Rolle der IT ändert sich, wenn Systeme in die Cloud wechseln
Wenn Systeme in die Cloud verlagert werden, bleiben die Geschäftsanforderungen relativ gleich, aber die Rolle der IT ändert sich. Anstatt an der Einrichtung von Hard- und Software beteiligt zu sein, wird die IT-Funktion strategischer. Die IT muss an der Überprüfung der Lösung teilnehmen, um sicherzustellen, dass sie technisch mit den anderen vom Unternehmen verwendeten Systemen zusammenpasst. Sie müssen auch an der Bewertung der Sicherheitsfunktionen der Cloud-basierten Contact-Center-Infrastrukturlösung beteiligt sein, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen des Unternehmens entspricht und sicher in vorhandene Lösungen von Drittanbietern integriert werden kann, unabhängig davon, ob sie sich vor Ort oder in der Cloud befinden. Und sobald das System erworben ist, werden IT-Ressourcen benötigt, um das System zu konfigurieren und zu verwalten, genau wie bei einem On-Premise-System. Ein Unterschied besteht jedoch darin, dass die meisten Anbieter von Cloud-basierten Contact-Center-Infrastrukturen Expertenressourcen und Unterstützung bereitstellen können, wenn die IT Unterstützung benötigt oder knapp an Ressourcen ist. Dies verbessert den Betrieb des Systems und ermöglicht sowohl dem Business als auch der IT, ihre Ziele zu erreichen.
Bauen Sie Zusammenarbeit auf und reduzieren Sie Streit
Seit es Contact-Center-Lösungen gibt, gibt es Spannungen zwischen Business und IT. Das Unternehmen ist unter anderem frustriert über die Forderung der IT, ihre Änderungen und Ressourcenanforderungen zu Beginn des Jahres zu planen, was nahezu unmöglich ist, da ihre Anforderungen häufig von unerwarteten geschäftlichen und wirtschaftlichen Ereignissen bestimmt werden. Die IT ist unzufrieden mit Contact-Center-Leitern, weil sie nach Ansicht der IT unfaire Forderungen nach Ressourcen stellen. Es gibt einen offensichtlichen Mangel an Verständnis zwischen IT- und Contact-Center-Führungskräften, aber Cloud-basierte Contact-Center-Infrastrukturanbieter können helfen, die Lücke zu schließen.
Contact Center-Führungskräfte müssen in der Lage sein, mit dem Unerwarteten umzugehen. Die besten Contact Center sind diejenigen, die auf unvorhergesehene Ereignisse sehr schnell reagieren und „mit den Schlägen mithalten können“. Wenn diese Situationen auftreten, benötigt das Unternehmen häufig Unterstützung von der IT, die möglicherweise bereits über begrenzte Ressourcen verfügt. Wenn die IT ihre Arbeit jedoch ordnungsgemäß erledigt hat, hat sie eine Beziehung zu ihrem Cloud-basierten Contact-Center-Infrastrukturanbieter aufgebaut, die es ihnen ermöglicht, um Unterstützung zu bitten (und zu bezahlen). Dies ermöglicht es der IT, die Anforderungen des Unternehmens zu erfüllen und die Arbeit in sehr engen Zeitrahmen zu erledigen, ohne Ressourcen aus anderen Projekten abzuziehen, Konflikte zu beseitigen und das Unternehmen und das Contact Center so zu positionieren, dass es ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet.
Fazit
Die Verfügbarkeit von Cloud-basierten Contact-Center-Infrastrukturlösungen verändert die Dynamik zwischen Business und IT. Allerdings sind IT-Ressourcen beim Einsatz von Cloud-basierten Systemen ebenso notwendig wie bei On-Premise-Lösungen. Der Unterschied besteht darin, dass die Rolle der IT strategischer und erfolgsorientierter wird.
