Die meisten Contact-Center-Agenten werden zunächst durch die Notwendigkeit motiviert, ihre Rechnungen zu bezahlen und Essen auf den Tisch zu bringen, aber dieser Bedarf kann normalerweise anderswo gedeckt werden, wenn sie keinen weiteren Zweck entdecken. Also, wie können Sie Agenten motivieren, nicht nur einzuchecken, sondern zu gedeihen und voll präsent zu sein?
So halten Sie Ihre Contact Center-Agenten jeden Tag motiviert:
1. Stellen Sie klar definierte Erwartungen auf, um die Leistung zu verfolgen
Eines der grundlegenden Elemente des Mitarbeiterengagements sind klare Erwartungen. Ohne klare Erwartungen können sich Agenten ängstlich und verwirrt fühlen. Entsprechend Gallup-Analytik, Mitarbeiter, die voll und ganz zustimmen, dass ihr Vorgesetzter ihnen hilft, Leistungsziele zu bestimmen, sind mit fast achtmal höherer Wahrscheinlichkeit engagiert als diejenigen, deren Vorgesetzte ihnen nicht helfen, Leistungsziele zu setzen. Werkzeuge wie CxEngage-Scoreboard sollen Vorgesetzten dabei helfen, mit ihren Agenten genaue KPI-Erwartungen festzulegen. Supervisoren und Agenten können die Leistung in Echtzeit mit einfachen Anzeigen verfolgen, die zeigen, ob die Agenten die Erwartungen erfüllen, die Erwartungen übertreffen oder die Erwartungen nicht erfüllen.
2. Nutzen Sie die Kraft kleiner Gewinne
Eine Studie von Die Harvard Business School fanden heraus, dass in sieben verschiedenen Unternehmen 28 % der Vorfälle, die sich geringfügig auf ein Projekt auswirkten, einen großen Einfluss auf die Einstellung der Mitarbeiter dazu hatten. Das Feiern kleiner Siege kann Dopamin im Gehirn freisetzen, damit sich die Menschen großartig fühlen. Es verstärkt auch positives Verhalten und wirkt motivierend. Sie können kleine Siege feiern, indem Sie sich Zeit für die Anerkennung des Teams nehmen, einen Gong läuten, Essen austeilen oder den Gewinn auf einer Wandtafel für alle sichtbar ausstellen.
3. Schaffen Sie Abwechslung über den Tag
Langeweile kann die Motivation und Langlebigkeit eines Agenten in einem Contact Center gefährden. Laut a Studie durchgeführt von der University of Johannesburg, „Alle Agenten betonten die Bedeutung von Abwechslung in ihrem täglichen Handeln. Ein Agent erwähnte, dass die Arbeit mühsam und frustrierend wird, wenn es keine Abwechslung gibt.“ Eine großartige Möglichkeit, die Arbeit von Agenten von mühsam und frustrierend zu fesselnd und aufregend zu verlagern, ist das Angebot von Gamification.
CxEngage-Scoreboard Gamification bietet Agenten Herausforderungen, um gegeneinander oder alleine anzutreten. Die Spiele können auch in Teams gespielt werden. Agenten können Avatare anpassen, Münzen erwerben und Belohnungen auf einem Marktplatz verdienen. Die Spiele sind so konzipiert, dass sie sich an KPIs und Metriken orientieren, die für ein Unternehmen wichtig sind.
4. Helfen Sie Agenten, sich für ihre Arbeit verantwortlich zu fühlen
Jeder kann das Unternehmen, für das er arbeitet, nicht besitzen, aber jeder kann ein Gefühl der Eigenverantwortung für seine Arbeit im Unternehmen empfinden. Laut Forbes, eine Studie von Qualtrics fanden heraus, dass Unternehmen von einer geringeren Fluktuation und einem höheren Mitarbeiterengagement profitieren können, indem sie das Gefühl der Eigenverantwortung der Mitarbeiter stärken. Sie können den Agenten helfen, sich für ihre Arbeit verantwortlich zu fühlen, wenn Sie ihnen helfen zu verstehen, wie ihre Arbeit mit der Unternehmensvision übereinstimmt. sie in die Zielsetzung und Planung von Aktivitäten einbeziehen; und Delegieren Sie Autorität, nicht nur Aufgaben.
5. Bitten Sie um Feedback
Es klafft eine Lücke zwischen dem, was Vorgesetzte für die Motivation der Mitarbeiter halten, und dem, was die Mitarbeiter tatsächlich motiviert. Um diese Lücke zu schließen, müssen Vorgesetzte um Feedback bitten. Feedback kann in Form von Einzel- oder Teammeetings, Vorschlagsboxen oder Umfragen erfolgen. CxEngage Scoreboard-Umfragen ermöglichen es Ihnen, die Stimme Ihrer Agenten zu entdecken, um deren Wissen, Kompetenz und Zufriedenheit zu beurteilen.
Kombinieren Sie diese intelligenten Motivationstechniken mit denen von Serenova CxEngage-Scoreboard kann dazu beitragen, die Produktivität der Agenten zu steigern, Contact Center-Metriken zu verbessern und das Engagement und die Moral der Agenten zu steigern.
