De meeste contactcentermedewerkers worden in eerste instantie gemotiveerd door de behoefte om hun rekeningen te betalen en eten op tafel te zetten, maar die behoefte kan meestal elders worden vervuld als ze geen meer doel ontdekken. Dus, hoe kun je agenten gemotiveerd houden om niet alleen in te klokken, maar ook om te gedijen en volledig aanwezig te zijn?
Hier leest u hoe u uw contactcentermedewerkers elke dag gemotiveerd houdt:
1. Stel duidelijk omschreven verwachtingen vast om de prestaties bij te houden
Een van de fundamentele elementen van werknemersbetrokkenheid zijn duidelijke verwachtingen. Zonder duidelijke verwachtingen kunnen agenten zich angstig en verward voelen. Volgens Gallup-analyses, werknemers die het er helemaal mee eens zijn dat hun supervisor hen helpt prestatiedoelen te bepalen, bijna acht keer meer kans hebben om betrokken te zijn dan werknemers van wie de supervisor hen niet helpt prestatiedoelen te stellen. Hulpmiddelen zoals CxEngage-scorebord zijn ontworpen om supervisors te helpen bij het stellen van nauwkeurige KPI-verwachtingen met hun agenten. Supervisors en agenten kunnen de prestaties in realtime bekijken met eenvoudige meters die aangeven of agenten aan de verwachtingen voldoen, de verwachtingen overtreffen of niet aan de verwachtingen voldoen.
2. Benut de kracht van kleine overwinningen
Een studie uitgevoerd door De Harvard Business School ontdekte dat binnen zeven verschillende bedrijven 28% van de incidenten die een kleine impact hadden op een project een grote impact hadden op de gevoelens van mensen erover. Het vieren van kleine overwinningen kan dopamine in de hersenen vrijmaken om mensen te helpen zich goed te voelen. Het versterkt ook positief gedrag en is motiverend. Je kunt kleine overwinningen vieren door tijd vrij te maken voor teamherkenning, een gong te luiden, eten uit te delen of de overwinning op een wallboard te plaatsen zodat iedereen het kan zien.
3. Creëer variatie gedurende de dag
Verveling kan gevaarlijk zijn voor de motivatie en levensduur van een agent bij een contactcenter. Volgens een studie uitgevoerd door de Universiteit van Johannesburg, “Alle agenten benadrukten het belang van afwisseling in hun dagelijkse handelingen. Een agent zei dat als er geen afwisseling is, het werk vervelend en frustrerend wordt.” Een geweldige manier om het werk van agenten te veranderen van saai en frustrerend in boeiend en opwindend, is door gamification aan te bieden.
CxEngage-scorebord gamification biedt agenten uitdagingen om tegen elkaar of alleen te strijden. De spellen kunnen ook in teams gespeeld worden. Agenten kunnen avatars aanpassen, munten verwerven en beloningen verdienen op een marktplaats. De games zijn ontworpen om aan te sluiten bij KPI's en statistieken die belangrijk zijn voor een bedrijf.
4. Help agenten een gevoel van eigenaarschap over hun werk te voelen
Niet iedereen kan eigenaar zijn van het bedrijf waarvoor hij werkt, maar iedereen kan zich wel eigenaar voelen van zijn of haar werk bij het bedrijf. Volgens Forbes, een studie van Qualtrics ontdekte dat bedrijven kunnen profiteren van een lager verloop en een hogere werknemersbetrokkenheid door het gevoel van eigenaarschap dat werknemers ervaren te vergroten. U kunt agenten helpen een gevoel van eigenaarschap over hun werk te krijgen wanneer u hen helpt te begrijpen hoe hun werk aansluit bij de bedrijfsvisie; betrek ze bij het stellen van doelen en het plannen van activiteiten; en delegeer autoriteit, niet alleen taken.
5. Vraag om feedback
Er gaapt een kloof tussen wat leidinggevenden denken dat werknemers motiveert en wat werknemers daadwerkelijk motiveert. Om die kloof te overbruggen, moeten supervisors om feedback vragen. Feedback kan komen in de vorm van een-op-een- of teamvergaderingen, ideeënbussen of enquêtes. CxEngage-scorebordenquêtes stelt u in staat om de stem van uw agenten te ontdekken om hun kennis, competentie en tevredenheid te beoordelen.
Deze slimme motiverende technieken combineren met die van Serenova CxEngage-scorebord kan helpen de productiviteit van agenten te verhogen, de statistieken van het contactcenter te verbeteren en de betrokkenheid en het moreel van agenten te vergroten.
