Useimpia yhteyskeskuksen agentteja motivoi aluksi tarve maksaa laskunsa ja laittaa ruokaa pöytään, mutta tämä tarve voidaan yleensä täyttää muualla, jos he eivät löydä lisää tarkoitusta. Joten, kuinka voit pitää agentit motivoituina, ei vain kelloa, vaan myös menestymään ja olemaan täysin läsnä?
Näin pidät yhteyskeskuksen edustajat motivoituina joka päivä:
1. Luo selkeästi määritellyt odotukset suorituskyvyn seuraamiseksi
Yksi työntekijöiden sitoutumisen peruselementeistä on selkeät odotukset. Ilman selkeitä odotuksia agentit voivat tuntea olonsa ahdistuneeksi ja hämmentyneeksi. Mukaan Gallup-analytiikka, työntekijät, jotka ovat vahvasti samaa mieltä siitä, että heidän esimiehensä auttaa heitä määrittämään suorituskykytavoitteet, ovat lähes kahdeksan kertaa todennäköisemmin sitoutuneita kuin ne, joiden esimiehet eivät auta heitä asettamaan suoritustavoitteita. Työkalut kuten CxEngage tulostaulu on suunniteltu auttamaan esimiehiä määrittämään tarkat KPI-odotukset agenttien kanssa. Esimiehet ja agentit voivat seurata suorituskykyä reaaliajassa yksinkertaisilla mittareilla, jotka osoittavat, täyttävätkö agentit odotukset, ylittävätkö odotukset vai eivät täytä odotuksia.
2. Valjasta pienten voittojen voima
Tutkimus, jonka on tehnyt Harvard Business School havaitsi, että seitsemässä eri yrityksessä 28 prosentilla tapauksista, joilla oli vähäinen vaikutus projektiin, oli suuri vaikutus ihmisten tunteisiin projektia kohtaan. Pienten voittojen juhliminen voi vapauttaa dopamiinia aivoissa, mikä auttaa ihmisiä tuntemaan olonsa hyväksi. Se myös vahvistaa positiivista käyttäytymistä ja on motivoivaa. Voit juhlia pieniä voittoja varaamalla aikaa joukkueen tunnustuksiin, soittamalla gongia, jakamalla ruokaa tai laittamalla voiton taululle kaikkien nähtäville.
3. Luo vaihtelua koko päivän ajan
Tylsyys voi olla vaarallista agentin motivaatiolle ja pitkäikäisyydelle yhteyskeskuksessa. Mukaan a Johannesburgin yliopiston tekemä tutkimus"Kaikki edustajat korostivat monipuolisuuden merkitystä päivittäisissä toimissaan. Eräs agentti mainitsi, että jos ei ole vaihtelua, työstä tulee tylsää ja turhauttavaa." Upea tapa muuttaa agenttien työtä tylsästä ja turhauttavasta houkuttelevaksi ja jännittäväksi on tarjota pelillistämistä.
CxEngage tulostaulu Pelillistäminen tarjoaa agenteille haasteita kilpailla keskenään tai itsekseen. Pelit voidaan pelata myös joukkueissa. Agentit voivat muokata avatareja, hankkia kolikoita ja ansaita palkintoja markkinapaikalla. Pelit on suunniteltu vastaamaan yritykselle tärkeitä KPI:itä ja mittareita.
4. Auta agentteja tuntemaan omistajuutta työstään
Jokainen ei voi omistaa yritystä, jossa työskentelee, mutta jokainen voi tuntea omistajuuden työstään yrityksessä. Forbesin mukaan Qualtricsin tutkimus havaitsi, että yritykset voivat hyötyä alhaisemmasta vaihtuvuudesta ja suuremmasta työntekijöiden sitoutumisesta lisäämällä työntekijöiden omistajuuden tunnetta. Voit auttaa agentteja tuntemaan omistajuuden työssään, kun autat heitä ymmärtämään, kuinka heidän työnsä on linjassa yrityksen vision kanssa. ottaa heidät mukaan tavoitteiden asettamiseen ja suunnitteluun; ja delegoida valtuuksia, ei vain tehtäviä.
5. Kysy palautetta
Esimiesten mielestä työntekijöitä motivoivan ja työntekijöiden todellisen motivaation välillä on kuilu. Tämän kuilun kuromiseksi esimiehen on pyydettävä palautetta. Palaute voi tulla henkilökohtaisten tai tiimitapaamisten, ehdotuslaatikoiden tai kyselyiden muodossa. CxEngage Scoreboard Surveys avulla voit löytää agenttien äänen arvioidaksesi heidän tietämystään, pätevyyttään ja tyytyväisyyttään.
Yhdistämällä nämä älykkäät motivaatiotekniikat Serenovan tekniikoihin CxEngage tulostaulu voi auttaa lisäämään agenttien tuottavuutta, parantamaan yhteyskeskuksen mittareita ja lisäämään agenttien sitoutumista ja moraalia.
