Pour une meilleure CX : cinq façons de garder les agents de votre centre de contact motivés

La plupart des agents des centres de contact sont initialement motivés par le besoin de payer leurs factures et de mettre de la nourriture sur la table, mais ce besoin peut généralement être satisfait ailleurs s'ils ne découvrent pas plus de but. Alors, comment pouvez-vous garder les agents motivés non seulement pour pointer, mais aussi pour prospérer et être pleinement présents ?

Voici comment garder les agents de votre centre de contact motivés au quotidien :

1. Établir des attentes clairement définies pour suivre les performances

 Des attentes claires sont l'un des éléments fondamentaux de l'engagement des employés. Sans attentes claires, les agents peuvent se sentir anxieux et confus. Selon Analyse Gallup, les travailleurs qui sont tout à fait d'accord pour dire que leur superviseur les aide à déterminer des objectifs de performance sont près de huit fois plus susceptibles d'être engagés que ceux dont les superviseurs ne les aident pas à fixer des objectifs de performance. Des outils comme Tableau de bord CxEngage sont conçus pour aider les superviseurs à définir des attentes précises en matière de KPI avec leurs agents. Les superviseurs et les agents peuvent surveiller les performances en temps réel avec des jauges simples qui indiquent si les agents répondent aux attentes, les dépassent ou ne les atteignent pas.

2. Exploitez le pouvoir des petites victoires

Une étude réalisée par L'école de commerce de Harvard ont constaté que dans sept entreprises différentes, 28 % des incidents ayant eu un impact mineur sur un projet avaient un impact majeur sur les sentiments des gens à son sujet. Célébrer de petites victoires peut libérer de la dopamine dans le cerveau pour aider les gens à se sentir bien. Cela renforce également les comportements positifs et est motivant. Vous pouvez célébrer de petites victoires en prenant le temps de reconnaître l'équipe, en faisant sonner un gong, en distribuant de la nourriture ou en affichant la victoire sur un panneau mural pour que tout le monde puisse la voir.

3. Créez de la variété tout au long de la journée

L'ennui peut être dangereux pour la motivation et la longévité d'un agent dans un centre de contact. Selon un étude réalisée par l'Université de Johannesburg, "Tous les agents ont souligné l'importance de la variété dans leurs actions quotidiennes. Un agent a mentionné que s'il n'y a pas de variété, le travail devient fastidieux et frustrant. » Un excellent moyen de faire passer le travail des agents de fastidieux et frustrant à engageant et excitant est d'offrir une gamification.

Tableau de bord CxEngage la gamification offre des défis aux agents pour s'affronter ou s'affronter seuls. Les jeux peuvent également être joués en équipe. Les agents peuvent personnaliser les avatars, acquérir des pièces et gagner des récompenses sur un marché. Les jeux sont conçus pour s'aligner sur les KPI et les mesures qui sont importantes pour une entreprise.

4. Aidez les agents à se sentir responsables de leur travail

Tout le monde ne peut pas être propriétaire de l'entreprise pour laquelle il travaille, mais tout le monde peut se sentir propriétaire de son travail dans l'entreprise. Selon Forbes, une étude de Qualtrics ont constaté que les entreprises peuvent bénéficier d'un roulement de personnel plus faible et d'un engagement accru des employés en augmentant le sentiment d'appartenance des employés. Vous pouvez aider les agents à s'approprier leur travail lorsque vous les aidez à comprendre comment leur travail s'aligne sur la vision de l'entreprise ; les impliquer dans l'établissement d'objectifs et les activités de planification ; et déléguer des pouvoirs, pas seulement des tâches.

5. Demandez des commentaires

Il existe un écart entre ce que les superviseurs pensent motiver les employés et ce qui motive réellement les employés. Afin de combler cet écart, les superviseurs doivent demander des commentaires. Les commentaires peuvent prendre la forme de réunions individuelles ou d'équipe, de boîtes à suggestions ou d'enquêtes. Sondages du tableau de bord CxEngage vous permettent de découvrir la voix de vos agents pour évaluer leurs connaissances, leur compétence et leur satisfaction.

En combinant ces techniques de motivation intelligentes avec celles de Serenova Tableau de bord CxEngage peut aider à augmenter la productivité des agents, à améliorer les mesures du centre de contact et à augmenter l'engagement et le moral des agents.