De flesta kontaktcenteragenter motiveras till en början av behovet av att betala sina räkningar och sätta mat på bordet, men det behovet kan vanligtvis tillgodoses någon annanstans om de inte upptäcker mer syfte. Så, hur kan du hålla agenter motiverade att inte bara klocka in, utan att trivas och vara fullt närvarande?
Så här håller du dina kontaktcenteragenter motiverade varje dag:
1. Upprätta tydligt definierade förväntningar för att spåra prestanda
En av de grundläggande delarna av medarbetarnas engagemang är tydliga förväntningar. Utan tydliga förväntningar kan agenter känna sig oroliga och förvirrade. Enligt Gallup analys, arbetare som är överens om att deras chef hjälper dem att fastställa prestationsmål har nästan åtta gånger större risk att engageras än de vars chefer inte hjälper dem att sätta upp prestationsmål. Verktyg som CxEngage resultattavla är utformade för att hjälpa arbetsledare att ställa exakta KPI-förväntningar med sina agenter. Arbetsledare och agenter kan se prestanda i realtid med enkla mätare som visar om agenter uppfyller förväntningarna, överträffar förväntningarna eller inte når förväntningarna.
2. Utnyttja kraften i små vinster
En studie gjord av Harvard Business School fann att inom sju olika företag hade 28 % av incidenterna som hade en mindre inverkan på ett projekt en stor inverkan på människors känslor kring det. Att fira små vinster kan frigöra dopamin i hjärnan för att hjälpa människor att må bra. Det förstärker också positivt beteende och är motiverande. Du kan fira små vinster genom att ta dig tid för lagets erkännande, ringa en gonggong, dela ut mat eller visa vinsten på en väggtavla så att alla kan se.
3. Skapa variation under dagen
Tristess kan vara farligt för en agents motivation och livslängd på ett kontaktcenter. Enligt a studie gjord av University of Johannesburg, "Alla agenter betonade vikten av variation i sina dagliga handlingar. En agent nämnde att om det inte finns någon variation, blir arbetet tråkigt och frustrerande." Ett bra sätt att flytta agenters arbete från tråkigt och frustrerande till engagerande och spännande är att erbjuda gamification.
CxEngage resultattavla gamification erbjuder utmaningar för agenter att tävla mot varandra eller själva. Spelen kan också spelas i lag. Agenter kan anpassa avatarer, skaffa mynt och tjäna belöningar på en marknadsplats. Spelen är designade för att överensstämma med KPI:er och mätvärden som är viktiga för ett företag.
4. Hjälp agenter att känna ägarskap över sitt arbete
Alla kan inte äga företaget de arbetar för, men alla kan känna ett ägande över sitt arbete på företaget. Enligt Forbes, en studie av Qualtrics funnit att företag kan dra nytta av lägre omsättning och högre medarbetarnas engagemang genom att öka känslan av ägarskap de anställda upplever. Du kan hjälpa agenter att känna en känsla av ägarskap över sitt arbete när du hjälper dem att förstå hur deras arbete överensstämmer med företagets vision; involvera dem i målsättning och planeringsaktiviteter; och delegera befogenheter, inte bara uppgifter.
5. Be om feedback
Det finns en klyfta mellan vad arbetsledare tycker motiverar anställda och vad som faktiskt motiverar anställda. För att överbrygga det gapet måste handledare be om feedback. Feedback kan komma i form av en-till-en- eller teammöten, förslagsrutor eller enkäter. CxEngage resultattavla undersökningar låter dig upptäcka dina agenters röst för att bedöma deras kunskap, kompetens och tillfredsställelse.
Att kombinera dessa smarta motivationstekniker med Serenovas CxEngage resultattavla kan hjälpa till att öka agentens produktivitet, förbättra kontaktcenterstatistiken och öka agentens engagemang och moral.
