De fleste kontaktsenteragenter er i utgangspunktet motivert av behovet for å betale regningene og sette mat på bordet, men det behovet kan vanligvis dekkes andre steder hvis de ikke oppdager mer hensikt. Så hvordan kan du holde agenter motivert til ikke bare å melde seg på, men å trives og være fullt tilstede?
Slik holder du kontaktsenteragentene dine motiverte hver dag:
1. Etabler klart definerte forventninger for å spore ytelse
Et av de grunnleggende elementene i medarbeiderengasjement er klare forventninger. Uten klare forventninger kan agenter føle seg engstelige og forvirrede. I følge Gallup-analyse, arbeidere som er svært enige i at deres overordnede hjelper dem med å bestemme ytelsesmål, har nesten åtte ganger større sannsynlighet for å bli engasjert enn de hvis veiledere ikke hjelper dem med å sette resultatmål. Verktøy som CxEngage resultattavle er utviklet for å hjelpe veiledere med å sette presise KPI-forventninger med sine agenter. Supervisorer og agenter kan se ytelse i sanntid med enkle målere som viser om agenter oppfyller forventningene, overgår forventningene eller ikke når forventningene.
2. Utnytt kraften til små gevinster
En studie utført av Harvard Business School fant at innenfor syv forskjellige selskaper hadde 28 % av hendelsene som hadde en mindre innvirkning på et prosjekt stor innvirkning på folks følelser rundt det. Å feire små gevinster kan frigjøre dopamin i hjernen for å hjelpe folk til å føle seg bra. Det forsterker også positiv atferd og er motiverende. Du kan feire små gevinster ved å sette av tid til laggjenkjenning, ringe en gong, dele ut mat eller vise gevinsten på en veggtavle slik at alle kan se.
3. Skap variasjon gjennom dagen
Kjedsomhet kan være farlig for en agents motivasjon og lang levetid på et kontaktsenter. I følge a studie utført av University of Johannesburg, "Alle agenter understreket viktigheten av variasjon i sine daglige handlinger. En agent nevnte at hvis det ikke er variasjon, blir arbeidet kjedelig og frustrerende." En fin måte å skifte agenters arbeid fra kjedelig og frustrerende til engasjerende og spennende er å tilby gamification.
CxEngage resultattavle gamification byr på utfordringer for agenter til å konkurrere mot hverandre eller alene. Spillene kan også spilles i lag. Agenter kan tilpasse avatarer, skaffe mynter og tjene belønninger på en markedsplass. Spillene er designet for å samsvare med KPIer og beregninger som er viktige for et selskap.
4. Hjelp agenter til å føle eierskap over arbeidet sitt
Alle kan ikke eie selskapet de jobber for, men alle kan føle et eierskap over arbeidet sitt i selskapet. I følge Forbes, en studie av Qualtrics funnet at bedrifter kan dra nytte av lavere omsetning og høyere medarbeiderengasjement ved å øke følelsen av eierskap ansatte opplever. Du kan hjelpe agenter til å føle eierskap over arbeidet sitt når du hjelper dem å forstå hvordan arbeidet deres stemmer overens med selskapets visjon; involvere dem i målsetting og planlegging av aktiviteter; og delegere myndighet, ikke bare oppgaver.
5. Be om tilbakemelding
Det er et gap mellom hva veiledere mener motiverer ansatte og hva som faktisk motiverer ansatte. For å bygge bro over dette gapet, må veiledere be om tilbakemelding. Tilbakemeldinger kan komme i form av en-til-en- eller teammøter, forslagsbokser eller spørreundersøkelser. CxEngage resultattavleundersøkelser lar deg oppdage stemmen til agentene dine for å vurdere deres kunnskap, kompetanse og tilfredshet.
Ved å kombinere disse smarte motivasjonsteknikkene med Serenovas CxEngage resultattavle kan bidra til å øke agentproduktiviteten, forbedre kontaktsentermålinger og øke agentengasjement og -moral.
