Většina agentů kontaktních center je zpočátku motivována potřebou zaplatit své účty a dát jídlo na stůl, ale tato potřeba může být obvykle uspokojena jinde, pokud neobjeví další účel. Jak tedy můžete udržet agenty motivované, aby nejenom chodili, ale aby prosperovali a byli plně přítomni?
Zde je návod, jak udržet své agenty kontaktního centra každý den motivované:
1. Stanovte si jasně definovaná očekávání pro sledování výkonu
Jedním ze základních prvků angažovanosti zaměstnanců jsou jasná očekávání. Bez jasných očekávání se mohou agenti cítit úzkostně a zmateně. Podle Gallupova analytikaPracovníci, kteří silně souhlasí s tím, že jim jejich nadřízený pomáhá určovat výkonnostní cíle, mají téměř osmkrát vyšší pravděpodobnost, že se zapojí, než ti, kterým nadřízení nepomáhají stanovit výkonnostní cíle. Nástroje jako Scoreboard CxEngage jsou navrženy tak, aby pomohly supervizorům stanovit přesná očekávání KPI se svými agenty. Dozorci a agenti mohou sledovat výkon v reálném čase pomocí jednoduchých měřidel, která ukazují, zda agenti splňují očekávání, překračují očekávání nebo neplní očekávání.
2. Využijte sílu malých výher
Studie zpracovaná Harvardská obchodní škola zjistili, že v sedmi různých společnostech mělo 28 % incidentů, které měly malý dopad na projekt, velký dopad na pocity lidí z něj. Oslava malých výher může uvolnit dopamin v mozku, aby se lidé cítili skvěle. Posiluje také pozitivní chování a je motivující. Malé výhry můžete oslavit tím, že si uděláte čas na uznání týmu, zazvoníte na gong, rozdáte jídlo nebo vystavíte výhru na nástěnné desce, aby ji každý viděl.
3. Vytvořte rozmanitost po celý den
Nuda může být nebezpečná pro motivaci a dlouhověkost agenta v kontaktním centru. Podle a studie provedená Univerzitou v Johannesburgu„Všichni agenti zdůrazňovali důležitost rozmanitosti ve svých každodenních činnostech. Jeden agent zmínil, že pokud neexistuje rozmanitost, pak se práce stává únavnou a frustrující.“ Skvělý způsob, jak posunout práci agentů z nudné a frustrující na poutavou a vzrušující, je nabídnout gamifikaci.
Scoreboard CxEngage gamifikace nabízí agentům výzvy, aby soutěžili mezi sebou nebo sami. Hry lze hrát i v týmech. Agenti mohou upravovat avatary, získávat mince a získávat odměny na tržišti. Hry jsou navrženy tak, aby byly v souladu s KPI a metrikami, které jsou pro společnost důležité.
4. Pomozte agentům cítit pocit vlastnictví nad jejich prací
Každý nemůže vlastnit společnost, pro kterou pracuje, ale každý může mít pocit vlastnictví nad svou prací ve společnosti. Podle Forbes, studie společnosti Qualtrics zjistili, že společnosti mohou těžit z nižší fluktuace a vyšší angažovanosti zaměstnanců zvýšením pocitu vlastnictví zaměstnanců. Můžete agentům pomoci cítit pocit vlastnictví nad jejich prací, když jim pomůžete pochopit, jak je jejich práce v souladu s vizí společnosti; zapojit je do stanovování cílů a plánovacích činností; a delegovat pravomoci, nejen úkoly.
5. Požádejte o zpětnou vazbu
Existuje propast mezi tím, co si nadřízení myslí, že zaměstnance motivuje, a tím, co zaměstnance skutečně motivuje. Za účelem překlenutí této mezery musí nadřízení požádat o zpětnou vazbu. Zpětná vazba může přijít ve formě individuálních nebo týmových schůzek, schránek s návrhy nebo průzkumů. Průzkumy CxEngage Scoreboard vám umožní objevit hlas vašich agentů a posoudit jejich znalosti, schopnosti a spokojenost.
Kombinace těchto chytrých motivačních technik se Serenovou Scoreboard CxEngage může pomoci zvýšit produktivitu agentů, zlepšit metriky kontaktních center a zvýšit jejich zapojení a morálku.
