より良い CX のために: コンタクト センター エージェントのモチベーションを維持する XNUMX つの方法

ほとんどのコンタクト センター エージェントは、最初は請求書の支払いと食事の準備をする必要性に動機付けられていますが、それ以上の目的を見つけなければ、通常、その必要性は別の場所で満たすことができます。 では、単に出勤するだけでなく、成長して完全に存在するようにエージェントをやる気にさせるにはどうすればよいでしょうか?

コンタクト センターのエージェントのモチベーションを毎日維持する方法は次のとおりです。

1.パフォーマンスを追跡するために明確に定義された期待を確立する

 従業員エンゲージメントの基本要素の XNUMX つは、明確な期待です。 明確な期待がなければ、エージェントは不安や混乱を感じる可能性があります。 によると ギャラップ分析、上司がパフォーマンス目標の設定を支援してくれることに強く同意する労働者は、上司がパフォーマンス目標の設定を支援しない労働者よりも、約 XNUMX 倍エンゲージメントする可能性が高くなります。 のようなツール CxEngage スコアボード スーパーバイザーがエージェントに対して正確な KPI の期待値を設定できるように設計されています。 スーパーバイザーとエージェントは、エージェントが期待に応えているか、期待を上回っているか、期待に達していないかを示す単純なゲージを使用して、パフォーマンスをリアルタイムで監視できます。

2. 小さな勝利の力を利用する

によって行われた研究 ハーバード ビジネス スクール は、28 つの異なる企業内で、プロジェクトに小さな影響を与えたインシデントの XNUMX% が、プロジェクトに対する人々の感情に大きな影響を与えたことを発見しました。 小さな勝利を祝うと、脳内でドーパミンが放出され、気分が良くなります。 また、ポジティブな行動を強化し、やる気を起こさせます。 チームを表彰する時間を作ったり、ゴングを鳴らしたり、食べ物を配ったり、全員が見えるようにウォールボードに勝利を表示したりして、小さな勝利を祝うことができます。

3. 一日を通してバラエティを作る

退屈は、コンタクト センターでのエージェントのモチベーションと寿命にとって危険な場合があります。 によると ヨハネスブルグ大学による研究、「すべてのエージェントは、日々の行動における多様性の重要性を強調しました。 あるエージェントは、多様性がなければ、仕事は退屈でイライラするものになると言いました. エージェントの仕事を退屈でイライラするものから魅力的でエキサイティングなものに変える優れた方法は、ゲーミフィケーションを提供することです。

CxEngage スコアボード ゲーミフィケーションは、エージェントが互いに、または単独で競争するための課題を提供します。 ゲームはチームでプレイすることもできます。 エージェントは、アバターをカスタマイズし、コインを獲得し、市場で報酬を得ることができます。 ゲームは、企業にとって重要な KPI と指標に合わせて設計されています。

4. エージェントが自分の仕事に対する当事者意識を感じられるようにする

誰もが自分の働いている会社を所有することはできませんが、誰もが会社での仕事に所有権を感じることができます。 フォーブスによると、 クアルトリクスによる調査 企業は、従業員の所有感を高めることで、離職率の低下と従業員エンゲージメントの向上から利益を得ることができることがわかりました。 エージェントが自分の仕事が会社のビジョンとどのように一致しているかを理解するのを助けると、エージェントが自分の仕事に対する当事者意識を感じるのを助けることができます。 彼らを目標設定と計画活動に参加させます。 タスクだけでなく、権限を委任します。

5.フィードバックを求める

上司が従業員をやる気にさせると考えるものと、実際に従業員をやる気にさせるものとの間にはギャップがあります。 そのギャップを埋めるために、監督者はフィードバックを求める必要があります。 フィードバックは、XNUMX 対 XNUMX またはチーム ミーティング、提案ボックス、または調査の形で提供されます。 CxEngage スコアボード調査 エージェントの声を発見して、エージェントの知識、能力、および満足度を評価できます。

これらのスマートな動機付けテクニックとセレノバのテクニックを組み合わせることで、 CxEngage スコアボード エージェントの生産性を高め、コンタクト センターの指標を改善し、エージェントの関与と士気を高めるのに役立ちます。