Większość agentów contact center jest początkowo motywowana potrzebą opłacenia rachunków i postawienia na stole jedzenia, ale tę potrzebę można zwykle zaspokoić gdzie indziej, jeśli nie odkryją większego celu. Jak więc motywować agentów, aby nie tylko rejestrowali się, ale także rozwijali i byli w pełni obecni?
Oto jak motywować agentów contact center każdego dnia:
1. Ustal jasno określone oczekiwania dotyczące śledzenia wydajności
Jednym z fundamentalnych elementów zaangażowania pracowników są jasne oczekiwania. Bez jasnych oczekiwań agenci mogą odczuwać niepokój i dezorientację. Według analityka Gallupa, pracownicy, którzy zdecydowanie zgadzają się, że ich przełożony pomaga im w określaniu celów wydajnościowych, są prawie osiem razy bardziej zaangażowani niż ci, którym przełożeni nie pomagają im w ustalaniu celów wydajnościowych. Narzędzia jak Tablica wyników CxEngage mają na celu pomóc przełożonym w ustaleniu precyzyjnych oczekiwań dotyczących KPI ze swoimi agentami. Przełożeni i agenci mogą obserwować wydajność w czasie rzeczywistym za pomocą prostych wskaźników, które pokazują, czy agenci spełniają oczekiwania, przekraczają oczekiwania lub nie.
2. Wykorzystaj moc małych wygranych
Badanie wykonane przez Harvard Business School odkryli, że w siedmiu różnych firmach 28% incydentów, które miały niewielki wpływ na projekt, miało duży wpływ na odczucia ludzi na jego temat. Świętowanie małych zwycięstw może uwolnić dopaminę w mózgu, aby pomóc ludziom poczuć się wspaniale. Wzmacnia także pozytywne zachowania i działa motywująco. Możesz świętować małe zwycięstwa, znajdując czas na uznanie dla drużyny, dzwoniąc w gong, rozdając jedzenie lub wyświetlając wygraną na tablicy ściennej, aby wszyscy mogli ją zobaczyć.
3. Twórz różnorodność przez cały dzień
Nuda może być niebezpieczna dla motywacji i długowieczności agenta w contact center. Według badanie przeprowadzone przez Uniwersytet w Johannesburgu, „Wszyscy agenci podkreślali znaczenie różnorodności w ich codziennych działaniach. Jeden z agentów wspomniał, że jeśli nie ma różnorodności, praca staje się nużąca i frustrująca”. Świetnym sposobem na zmianę pracy agentów z żmudnej i frustrującej na angażującą i ekscytującą jest oferowanie grywalizacji.
Tablica wyników CxEngage gamifikacja stawia agentów przed wyzwaniem konkurowania ze sobą lub w pojedynkę. Gry mogą być również rozgrywane w zespołach. Agenci mogą dostosowywać awatary, zdobywać monety i zdobywać nagrody na rynku. Gry są zaprojektowane tak, aby były zgodne z kluczowymi wskaźnikami wydajności i wskaźnikami, które są ważne dla firmy.
4. Pomóż agentom poczuć poczucie własności nad swoją pracą
Nie każdy może być właścicielem firmy, w której pracuje, ale każdy może czuć się właścicielem swojej pracy w firmie. Według Forbesa, badanie przeprowadzone przez Qualtrics stwierdzili, że firmy mogą skorzystać na mniejszej rotacji i większym zaangażowaniu pracowników, zwiększając poczucie własności. Możesz pomóc agentom poczuć poczucie odpowiedzialności za swoją pracę, pomagając im zrozumieć, w jaki sposób ich praca jest zgodna z wizją firmy; angażować ich w wyznaczanie celów i planowanie działań; i delegować uprawnienia, a nie tylko zadania.
5. Poproś o opinię
Istnieje luka między tym, co zdaniem przełożonych motywuje pracowników, a tym, co faktycznie motywuje pracowników. Aby wypełnić tę lukę, przełożeni muszą poprosić o informację zwrotną. Informacje zwrotne mogą mieć formę spotkań indywidualnych lub zespołowych, skrzynek sugestii lub ankiet. Ankiety tablicy wyników CxEngage pozwalają odkryć głos Twoich agentów, by ocenić ich wiedzę, kompetencje i satysfakcję.
Połączenie tych inteligentnych technik motywacyjnych z technikami Serenovej Tablica wyników CxEngage może pomóc zwiększyć produktywność agentów, poprawić wskaźniki contact center oraz zwiększyć zaangażowanie i morale agentów.
