대부분의 컨택 센터 상담원은 처음에는 청구서를 지불하고 식탁에 음식을 올려야 할 필요성에 동기를 부여하지만 더 많은 목적을 발견하지 못하는 경우 일반적으로 이러한 필요성을 다른 곳에서 충족할 수 있습니다. 그렇다면 상담원이 단순히 시간을 내는 것뿐만 아니라 번창하고 온전히 참석하도록 동기를 부여하려면 어떻게 해야 할까요?
컨택 센터 상담원에게 매일 동기를 부여하는 방법은 다음과 같습니다.
1. 성과를 추적하기 위해 명확하게 정의된 기대치를 설정합니다.
직원 참여의 기본 요소 중 하나는 명확한 기대치입니다. 명확한 기대치가 없으면 상담원은 불안과 혼란을 느낄 수 있습니다. 에 따르면 갤럽 분석, 상사가 성과 목표를 결정하는 데 도움을 준다는 데 강력히 동의하는 근로자는 상사가 성과 목표를 설정하는 데 도움을 주지 않는 근로자보다 몰입할 가능성이 거의 XNUMX배 더 높습니다. 다음과 같은 도구 CxEngage 스코어보드 감독자가 상담원과 함께 정확한 KPI 기대치를 설정할 수 있도록 설계되었습니다. 감독자와 상담원은 상담원이 기대치를 충족하는지, 기대치를 초과하는지 또는 기대치에 도달하지 못하는지를 보여주는 간단한 게이지를 통해 실시간으로 성과를 볼 수 있습니다.
2. 작은 성공의 힘 활용
수행 한 연구 하버드 비즈니스 스쿨 28개의 서로 다른 회사 내에서 프로젝트에 미미한 영향을 미쳤던 사건의 XNUMX%가 프로젝트에 대한 사람들의 감정에 큰 영향을 미쳤다는 사실을 발견했습니다. 작은 승리를 축하하면 뇌에서 도파민이 방출되어 사람들이 기분이 좋아질 수 있습니다. 또한 긍정적인 행동을 강화하고 동기를 부여합니다. 팀 표창 시간을 갖거나, 징을 울리거나, 음식을 나누어 주거나, 모두가 볼 수 있도록 벽판에 승리를 표시함으로써 작은 승리를 축하할 수 있습니다.
3. 하루 종일 다양성을 창조하십시오.
지루함은 컨택 센터에서 상담원의 동기 부여와 근속 기간에 위험할 수 있습니다. 에 따르면 요하네스버그 대학교에서 수행한 연구, “모든 에이전트는 일상적인 행동에서 다양성의 중요성을 강조했습니다. 한 에이전트는 다양성이 없으면 작업이 지루하고 답답해진다고 말했습니다.” 에이전트의 작업을 지루하고 실망스러운 작업에서 매력적이고 흥미진진한 작업으로 전환하는 좋은 방법은 게임화를 제공하는 것입니다.
CxEngage 스코어보드 게이미피케이션은 에이전트가 서로 경쟁하거나 스스로 경쟁할 수 있는 도전 과제를 제공합니다. 게임은 팀으로도 플레이할 수 있습니다. 에이전트는 아바타를 사용자 지정하고, 코인을 획득하고, 마켓플레이스에서 보상을 받을 수 있습니다. 게임은 회사에 중요한 KPI 및 지표와 일치하도록 설계되었습니다.
4. 상담원이 업무에 대한 주인의식을 느끼도록 도와주세요.
누구나 자신이 일하는 회사를 소유할 수는 없지만, 회사에서는 누구나 자신의 업무에 대해 주인의식을 느낄 수 있습니다. 포브스에 따르면, Qualtrics의 연구 회사는 직원이 경험하는 주인의식을 높임으로써 이직률을 낮추고 직원 몰입도를 높일 수 있다는 사실을 발견했습니다. 상담원이 자신의 업무가 회사 비전과 어떻게 일치하는지 이해하도록 도와주면 상담원이 자신의 업무에 대한 주인의식을 느끼도록 도울 수 있습니다. 목표 설정 및 계획 활동에 참여시킵니다. 작업이 아닌 권한을 위임합니다.
5. 피드백 요청
상사가 직원에게 동기를 부여한다고 생각하는 것과 실제로 직원에게 동기를 부여하는 것 사이에는 간극이 있습니다. 그 격차를 해소하기 위해 감독자는 피드백을 요청해야 합니다. 피드백은 일대일 또는 팀 회의, 제안 상자 또는 설문 조사의 형태로 올 수 있습니다. CxEngage 스코어보드 설문조사 상담원의 목소리를 발견하여 지식, 역량 및 만족도를 평가할 수 있습니다.
이러한 스마트 동기 부여 기술을 Serenova의 CxEngage 스코어보드 상담원 생산성을 높이고 컨택 센터 메트릭을 개선하며 상담원 참여 및 사기를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
