Hast du dir dieses Jahr Neujahrsvorsätze gemacht? Das habe ich – ich habe tatsächlich ein paar gemacht. Einige von ihnen haben den Monat Januar nicht überdauert, während andere acht Monate später immer noch etwas sind, das ich als „work in progress“ betrachte. Ich arbeite zum Beispiel noch daran, aus meinem „schwarzen Daumen“ einen „grünen Daumen“ zu machen. Nach meinem blühenden Hortensiengarten zu urteilen, lerne ich, die Dinge wachsen und es läuft gut.
Ich habe mir in meinem Kalender eine Erinnerung gesetzt, um Mitte des Jahres bei mir und meinen Vorsätzen nachzufragen. Als diese Erinnerung vor kurzem auftauchte, musste ich über all die Vorsätze und Vorhersagen und Prognosen nachdenken, die zu Beginn des Jahres getroffen werden. Ich weiß, wie ich mit meinen Vorsätzen umgehe – aber was ist mit einigen dieser Vorhersagen, von denen ich von Kollegen gehört oder online gelesen habe? Zum Beispiel, Kate Leggett of Forrester Research schrieb einen Blog zurück im Januar über die Top-Trends für den Kundenservice im Jahr 2014. Sie bot Ideen zu allem an, von der Bereitstellung eines schmerzfreien Kundendienstes bis hin zur Personalisierung der Kundendienstinteraktionen. Wenn ich auf das zurückblicke, was sie geschrieben hat, würde ich sagen, dass sich vier ihrer Vorhersagen bewahrheitet haben – zumindest für LiveOps-Kunden.
Trend 1: Kunden fordern Omnichannel-Service
Es ist so wahr, dass Kunden verschiedene Kanäle aus verschiedenen Gründen nutzen, darunter wo sie sich gerade befinden, zu welchem Thema oder Problem sie eine Marke kontaktieren und die Sensibilität der Informationen, die sie teilen. Es kommt immer häufiger vor, dass Kunden eine Interaktion über soziale Medien beginnen und diese Interaktion auf einem anderen Kanal fortsetzen. Sie erhalten möglicherweise eine direkte Leitung, um einen Markenvertreter anzurufen, oder vielleicht ruft sie ein Vertreter an. Marken benötigen Tools, mit denen Agenten nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln können, um die Kundenzufriedenheit hoch zu halten und diese Kunden dazu zu bringen, immer wiederzukommen.
Trend 5: Unternehmen werden proaktives Engagement erforschen
Es ist immer eine gute Idee, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, und jetzt ist es möglich (und wird immer einfacher), sich zu einem früheren Zeitpunkt zu engagieren. Durch kontextbezogenes Routing kann eine Marke Echtzeit-Einblicke in das Surfverhalten eines Benutzers auf ihrer Website erhalten und einspringen, um Hilfe anzubieten. Ob es sich um die Live-Chat-Einladung, eine Sonderangebots-E-Mail oder das von Leggett erwähnte Multimedia-Tutorial handelt, Marken können einen Verkauf „speichern“ und sogar Up-Selling betreiben. Kunden schätzen die persönliche Betreuung und die Marke profitiert vom Goodwill und der Transaktion selbst. Gewinnen!
Trend 10: Das Agentenerlebnis ist kein nachträglicher Einfall mehr
Marken erwarten viel von ihren Agenten oder Vertretern. Sie müssen die Produkte oder Dienstleistungen kennen, die sie verkaufen/unterstützen; sie müssen wissen, wie das System vor ihnen zu benutzen ist; Sie müssen freundlich und hilfsbereit gegenüber Kunden sein (selbst wenn diese Kunden nicht in bester Stimmung sind) und ihre Leistung wird gemessen und berichtet, um KPIs und andere Standards zu erfüllen. Wenn Sie einen Agenten fragen, was seine größte Herausforderung in dieser Liste ist, wird er wahrscheinlich das System und die Tools nennen, mit denen er arbeitet. Das Umschalten zwischen Anwendungen auf einem Computerbildschirm ist an sich zeitaufwändig, aber wenn Sie mit einem Kunden interagieren und unter dem Druck stehen, ein Problem innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu lösen … kann man sagen, dass es stressig ist? Die Verwendung eines Systems, das mehrere Elemente auf einem Bildschirm integriert, ohne dass ein Umschalten erforderlich ist, selbst wenn Sie sich zwischen Social-Media-Kanälen bewegen, macht einen großen Unterschied. Und wenn ein Agent seine Arbeit mit ein paar einfachen Tools von überall aus erledigen konnte, umso besser.
Trends 11: Kundendienstorganisationen setzen SaaS-Lösungen für Agilität ein
Die Cloud ist da und bringt alles durcheinander. Es gibt so viele Vorteile für Marken, die in die Cloud wechseln: niedrigere CAPEX-Kosten; verbesserte Flexibilität; erhöhte Skalierbarkeit; Fähigkeit, die besten Vertreter einzustellen, die überall ansässig sind (und nicht auf die geografische Nähe zum Contact Center beschränkt sind); vereinfachte Wartung und Support; und die Liste geht weiter. Skalierbarkeit ist ein wichtiger Aspekt, insbesondere für Marken, die je nach Saisonalität, Sonderveranstaltungen oder Sonderaktionen Höhen und Tiefen in ihrem Kontaktvolumen erleben. Die Wolke ist die Gegenwart und die Zukunft (meine eigene Vorhersage).
Kate Leggett hatte zusätzlich zu den hier angesprochenen acht weitere Vorhersagen – die ich als „work in progress“ für die Branche einstufen würde. Ich weiß nicht, wie es euch geht, aber ich werde gegen Ende des Jahres noch einmal darüber nachdenken, um nachzudenken und vorauszudenken.
Was waren Ihre Vorhersagen oder Vorsätze für 2014? Gibt es schon welche, an die Sie für 2015 denken?
Bild mit freundlicher Genehmigung von Stuart Miles bei FreeDigitalPhotos.net
