Czy zrobiłeś w tym roku jakieś postanowienia noworoczne? Zrobiłem - właściwie zrobiłem kilka. Niektóre z nich nie przetrwały stycznia, podczas gdy inne nadal uważam za „prace w toku” osiem miesięcy później. Na przykład wciąż pracuję nad przekształceniem mojego „czarnego kciuka” w „zielony kciuk”. Sądząc po moim kwitnącym ogrodzie z hortensjami, uczę się, wszystko rośnie i idzie dobrze.
Ustawiłem sobie w kalendarzu przypomnienie, aby sprawdzić siebie i swoje postanowienia mniej więcej w połowie roku. Kiedy to przypomnienie pojawiło się ostatnio, sprawiło, że pomyślałem o wszystkich postanowieniach, prognozach i prognozach, które są robione na początku roku. Wiem, jak sobie radzę z moimi postanowieniami — ale co z niektórymi przewidywaniami, o których słyszałem od kolegów lub o których czytałem w Internecie? Na przykład, Kate Leggett of Badania Forrester napisał na blogu w styczniu o trendy w obsłudze klienta w 2014 roku. Zaoferowała pomysły na wszystko, od zapewnienia bezbolesnej obsługi klienta po personalizację interakcji z obsługą klienta. Patrząc wstecz na to, co napisała, powiedziałbym, że cztery z jej przewidywań się sprawdziły — przynajmniej w przypadku klientów LiveOps.
Trend 1: Klienci wymagają obsługi wielokanałowej
To prawda, że klienci korzystają z różnych kanałów z różnych powodów, w tym miejsca, w którym się znajdują, tematu lub problemu, z którym kontaktują się z marką oraz wrażliwości udostępnianych informacji. Klienci coraz częściej rozpoczynają interakcję za pośrednictwem mediów społecznościowych i kontynuują ją w innym kanale. Mogą otrzymać bezpośrednią linię telefoniczną do przedstawiciela marki, a może przedstawiciel dzwoni do nich. Marki potrzebują narzędzi, które pomogą agentom płynnie przechodzić z jednego kanału do drugiego, aby utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów i sprawić, by ci wracali po więcej.
Trend 5: Firmy będą badać proaktywne zaangażowanie
Nawiązanie kontaktu z klientem jest zawsze dobrym pomysłem, a teraz jest to możliwe (i staje się coraz łatwiejsze) na wcześniejszym etapie. Korzystając z routingu kontekstowego, marka może w czasie rzeczywistym wgląd w sposób przeglądania witryny przez użytkownika i zaoferować pomoc. Niezależnie od tego, czy chodzi o zaproszenie na czat na żywo, wiadomość e-mail z ofertą specjalną, czy multimedialny samouczek, o którym wspomina Leggett, marki mogą „oszczędzić” sprzedaż, a nawet dosprzedaż. Klienci doceniają indywidualne podejście, a marka korzysta z dobrej woli i samej transakcji. wygrana-wygrana!
Trend 10: Doświadczenie agenta nie jest już refleksją
Marki wiele oczekują od swoich agentów czy przedstawicieli. Muszą znać produkty lub usługi, które sprzedają/wspierają; muszą wiedzieć, jak korzystać z systemu przed nimi; muszą być przyjaźni i pomocni dla klientów (nawet gdy ci nie są w najlepszym nastroju), a ich wyniki są mierzone i raportowane, aby spełnić KPI i inne standardy. Jeśli zapytasz agenta, jakie jest jego największe wyzwanie na tej liście, prawdopodobnie powie, że system i narzędzia, z którymi pracuje. Przełączanie się między aplikacjami na ekranie komputera samo w sobie jest czasochłonne, ale robienie tego podczas interakcji z klientem i pod presją rozwiązania problemu w określonym czasie… czy można powiedzieć, że stresujące? Korzystanie z systemu, który integruje wiele elementów na jednym ekranie bez konieczności przełączania, nawet podczas poruszania się między kanałami mediów społecznościowych, robi dużą różnicę. A jeśli agent mógł wykonywać swoją pracę z dowolnego miejsca za pomocą kilku prostych narzędzi… tym lepiej.
Trend 11: Organizacje obsługi klienta wdrażają rozwiązania SaaS w celu zwiększenia elastyczności
Chmura jest tutaj i wstrząsa. Marki, które przenoszą się do chmury, mają wiele korzyści: niższe koszty CAPEX; zwiększona elastyczność; zwiększona skalowalność; możliwość zatrudniania najlepszych przedstawicieli, którzy mają siedzibę w dowolnym miejscu (i nie ograniczają się do geograficznej bliskości contact center); uproszczona konserwacja i wsparcie; i lista jest długa. Skalowalność ma duże znaczenie, szczególnie w przypadku marek, które doświadczają szczytów i spadków liczby kontaktów w zależności od sezonowości, specjalnych wydarzeń lub specjalnych promocji. Chmura to teraźniejszość i przyszłość (moja własna prognoza).
Kate Leggett miała osiem innych prognoz oprócz tych, o których mowa tutaj – które określiłbym jako „prace w toku” dla branży. Nie wiem jak ty, ale ja będę o tym myśleć ponownie pod koniec roku, aby zastanowić się i myśleć z wyprzedzeniem.
Jakie były Twoje prognozy lub postanowienia na 2014 rok? Czy są jakieś, o których już myślisz na rok 2015?
Zdjęcie dzięki uprzejmości Stuarta Milesa z FreeDigitalPhotos.net
