Heb je dit jaar al goede voornemens gemaakt? Dat deed ik - ik heb er eigenlijk een paar gemaakt. Sommigen van hen duurden de maand januari niet, terwijl anderen acht maanden later nog steeds een "work in progress" zijn. Ik ben bijvoorbeeld nog steeds bezig om van mijn 'zwarte duim' een 'groene duim' te maken. Aan mijn bloeiende hortensiatuin te zien, leer ik, dingen groeien en het gaat goed.
Ik heb halverwege het jaar een herinnering in mijn agenda gezet om bij mezelf en mijn goede voornemens in te checken. Toen die herinnering onlangs opdook, zette het me aan het denken over alle resoluties en voorspellingen en prognoses die aan het begin van het jaar worden gedaan. Ik weet hoe het met mijn goede voornemens gaat, maar hoe zit het met de voorspellingen die ik van collega's heb gehoord of online heb gelezen? Bijvoorbeeld, Kate Leggett of Forrester Research schreef in januari een blog over de toptrends voor klantenservice in 2014. Ze kwam met ideeën over alles, van het leveren van pijnloze klantenservice tot het personaliseren van klantenservice-interacties. Terugkijkend op wat ze schreef, zou ik zeggen dat vier van haar voorspellingen zijn uitgekomen - althans voor LiveOps-klanten.
Trend 1: Klanten eisen omnichannelservice
Het is zo waar dat klanten om verschillende redenen verschillende kanalen gebruiken, waaronder waar ze op dat moment zijn, over welk onderwerp of probleem ze contact opnemen met een merk en de gevoeligheid van de informatie die ze delen. Het komt steeds vaker voor dat klanten een interactie starten via social media en die interactie voortzetten op een ander kanaal. Ze kunnen een directe lijn krijgen om een merkvertegenwoordiger te bellen, of misschien belt een vertegenwoordiger ze. Merken hebben tools nodig om agenten te helpen naadloos van het ene kanaal naar het andere over te schakelen om de klanttevredenheidsscores hoog te houden en ervoor te zorgen dat die klanten terug blijven komen voor meer.
Trend 5: Bedrijven gaan proactieve betrokkenheid verkennen
Het is altijd een goed idee om met de klant in gesprek te gaan, en nu is het mogelijk (en wordt het steeds gemakkelijker) om op een eerder punt in gesprek te gaan. Met behulp van contextuele routing kan een merk real-time inzicht hebben in het surfpatroon van een gebruiker op zijn website en hulp bieden. Of het nu gaat om de live chat-uitnodiging, een e-mail met een speciale aanbieding of de multimedia-tutorial die Leggett noemt, merken kunnen een verkoop 'redden' en zelfs up-selling. Klanten waarderen de persoonlijke aandacht en het merk profiteert van goodwill en de transactie zelf. Win-win!
Trend 10: De ervaring van agenten is geen bijzaak meer
Merken verwachten veel van hun agenten of vertegenwoordigers. Ze moeten de producten of diensten kennen die ze verkopen/ondersteunen; ze moeten weten hoe ze het systeem voor hen moeten gebruiken; ze moeten vriendelijk en behulpzaam zijn voor klanten (zelfs als die klanten niet in de beste stemming zijn) en hun prestaties worden gemeten en gerapporteerd om te voldoen aan KPI's en andere normen. Als je een agent vraagt wat zijn grootste uitdaging in die lijst is, zullen ze waarschijnlijk zeggen met welk systeem en welke tools ze werken. Schakelen tussen applicaties op een computerscherm is op zich al tijdrovend, maar dit doen wanneer je met een klant communiceert en onder druk staat om een probleem binnen een bepaald tijdsbestek op te lossen... kan je stressvol noemen? Het maakt een groot verschil als je een systeem gebruikt dat meerdere elementen op één scherm integreert zonder dat je hoeft te schakelen, zelfs niet wanneer je tussen socialemediakanalen beweegt. En als een agent zijn werk overal kan doen met een paar eenvoudige hulpmiddelen... des te beter.
Tendens 11: Klantenserviceorganisaties kiezen SaaS-oplossingen voor flexibiliteit
De wolk is hier en schudt de boel wakker. Er zijn zoveel voordelen voor merken die naar de cloud verhuizen: lagere CAPEX-kosten; verbeterde flexibiliteit; verhoogde schaalbaarheid; mogelijkheid om de beste vertegenwoordigers aan te nemen die overal gevestigd zijn (en niet beperkt zijn tot geografische nabijheid van het contactcentrum); vereenvoudigd onderhoud en ondersteuning; en de lijst gaat maar door. Schaalbaarheid is een grote overweging, vooral voor merken die pieken en dalen ervaren in hun contactvolume, afhankelijk van seizoensinvloeden, speciale evenementen of speciale promoties. De cloud is het heden en de toekomst (mijn eigen voorspelling).
Naast de hier besproken voorspellingen had Kate Leggett nog acht andere voorspellingen, die ik zou categoriseren als een "work in progress" voor de industrie. Ik weet niet hoe het met jou zit, maar ik zal er tegen het einde van het jaar weer aan denken om na te denken en vooruit te denken.
Wat waren je voorspellingen of goede voornemens voor 2014? Zijn er dingen waar je al aan denkt voor 2015?
Afbeelding afkomstig van Stuart Miles op FreeDigitalPhotos.net
