Teitkö uudenvuodenlupauksia tänä vuonna? Tein – tein itse asiassa muutaman. Jotkut niistä eivät kestäneet tammikuussa, kun taas toiset ovat sitä, mitä pidän edelleen "työssä" kahdeksan kuukautta myöhemmin. Työskentelen esimerkiksi edelleen muuttaakseni "mustan peukaloni" "vihreäksi peukaloksi". Kukoistavasta hortensiapuutarhastani päätellen opin, asiat kasvavat ja kaikki menee hyvin.
Laitoin kalenteriini muistutuksen tarkistaa itseni ja päätökset vuoden puolessa välissä. Kun tuo muistutus äskettäin ilmestyi, se sai minut ajattelemaan kaikkia päätöslauselmia ja ennusteita ja ennusteita, joita tehdään vuoden alussa. Tiedän, miten pärjään päätöksissäni, mutta entä ne ennusteet, joista kuulin kollegoilta tai luin verkosta? Esimerkiksi, Kate Leggett of Forrester Research kirjoitti blogin tammikuussa aiheesta asiakaspalvelun huipputrendit vuonna 2014. Hän tarjosi ideoita kaikkeen kivuttomasta asiakaspalvelusta asiakaspalvelun vuorovaikutuksen personointiin. Kun katson taaksepäin hänen kirjoittamaansa, sanoisin, että neljä hänen ennustustaan on toteutunut – ainakin LiveOps-asiakkaille.
Trendi 1: Asiakkaat vaativat monikanavaista palvelua
On niin totta, että asiakkaat käyttävät eri kanavia useista eri syistä, kuten missä he ovat sillä hetkellä, mistä aiheesta tai ongelmasta he ottavat yhteyttä brändiin ja jakamansa tiedon arkaluontoisuudesta. On yhä yleisempää, että asiakkaat aloittavat vuorovaikutuksen sosiaalisen median kautta ja jatkavat sitä toisella kanavalla. Heille voidaan tarjota suora linja soittaa brändin edustajalle, tai ehkä edustaja soittaa heille. Brändit tarvitsevat työkaluja, joiden avulla agentit voivat siirtyä saumattomasti kanavalta toiselle, jotta asiakastyytyväisyyspisteet pysyvät korkeina ja asiakkaat palaavat takaisin lisää.
Trendi 5: Yritykset tutkivat ennakoivaa sitoutumista
Asiakkaan kanssa tekeminen on aina hyvä idea, ja nyt on mahdollista (ja helpottaa) sitoutumista aikaisemmassa vaiheessa. Kontekstikohtaista reititystä käyttämällä brändi voi saada reaaliaikaisen käsityksen käyttäjän selaustavoista verkkosivustollaan ja tarjota apua. Olipa kyseessä live-chat-kutsu, erikoistarjoussähköposti tai Leggettin mainitsema multimediaopastus, brändit voivat "säästää" myynnin ja jopa lisämyynnin. Asiakkaat arvostavat henkilökohtaista huomiota ja brändin etuja liikearvosta ja itse kaupasta. Win-win!
Trendi 10: Agentin kokemus ei ole enää jälkikäteen
Brändit odottavat paljon agenteiltaan tai edustajistaan. Heidän on tunnettava myymänsä/tukemansa tuotteet tai palvelut; heidän on osattava käyttää edessään olevaa järjestelmää; Heidän on oltava ystävällisiä ja avuliaita asiakkaita kohtaan (vaikka asiakkaat eivät olisi parhaimmalla tuulella), ja heidän suorituskykynsä mitataan ja raportoidaan KPI:iden ja muiden standardien mukaisesti. Jos kysyt agentilta, mikä on heidän suurin haasteensa tässä luettelossa, hän todennäköisesti kertoo, minkä järjestelmän ja työkalujen kanssa he työskentelevät. Sovellusten välillä vaihtaminen tietokoneen näytöllä on itsessään aikaa vievää, mutta sen tekeminen, kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa ja joudut ratkaisemaan ongelman tietyn ajan sisällä… voitko sanoa, että stressaavaa? Järjestelmällä, joka integroi useita elementtejä yhdelle näytölle ilman vaihtamista, vaikka liikut sosiaalisen median kanavien välillä, on suuri ero. Ja jos agentti pystyisi tekemään työnsä missä tahansa muutamalla yksinkertaisella työkalulla… sitä parempi.
Trendi 11: Asiakaspalveluorganisaatiot ottavat käyttöön SaaS-ratkaisuja ketteryyteen
Pilvi on täällä ja se ravistelee asioita. Pilviin siirtyvillä brändeillä on monia etuja: pienemmät käyttöomaisuuskustannukset; lisääntynyt joustavuus; lisääntynyt skaalautuvuus; kyky palkata parhaat edustajat, jotka sijaitsevat missä tahansa (eikä rajoitu maantieteelliseen läheisyyteen yhteyskeskukseen); yksinkertaistettu ylläpito ja tuki; ja lista jatkuu. Skaalautuvuus on suuri huomionosoitus erityisesti brändeille, jotka kokevat kontaktimääränsä huipuja ja laaksoja kausivaihtelun, erikoistapahtumien tai erikoistarjousten mukaan. Pilvi on nykyhetki ja tulevaisuus (oma ennustukseni).
Kate Leggettillä oli kahdeksan muuta ennustetta tässä käsiteltyjen lisäksi – jotka luokittelisin alan "kehitellen". En tiedä teistä, mutta mietin näitä uudelleen vuoden loppua kohden pohtiakseni ja pohtiakseni eteenpäin.
Mitkä olivat ennustuksesi tai päätöksesi vuodelle 2014? Onko jotain, mitä olet jo miettinyt vuodelle 2015?
Kuva: Stuart Miles osoitteessa FreeDigitalPhotos.net
