Gjorde du noen nyttårsforsetter i år? Det gjorde jeg - jeg laget noen få, faktisk. Noen av dem varte ikke i januar måned, mens andre er det jeg fortsatt anser som et «arbeid pågår» åtte måneder senere. For eksempel jobber jeg fortsatt med å gjøre den «svarte tommelen» om til en «grønn tommel». Etter min blomstrende hortensiahage å dømme, lærer jeg, ting vokser og det går bra.
Jeg setter inn en påminnelse i kalenderen min om å sjekke inn med meg selv og mine vedtak rundt midten av året. Da den påminnelsen dukket opp nylig, fikk den meg til å tenke på alle resolusjonene og spådommene og prognosene som er laget i begynnelsen av året. Jeg vet hvordan jeg har det med resolusjonene mine – men hva med noen av spådommene jeg har hørt om fra kolleger eller lest om på nettet? For eksempel, Kate Leggett of Forrester Research skrev en blogg tilbake i januar om topptrender for kundeservice i 2014. Hun kom med ideer om alt fra å levere smertefri kundeservice til å tilpasse kundeserviceinteraksjoner. Når jeg ser tilbake på det hun skrev, vil jeg si at fire av spådommene hennes har gått i oppfyllelse – i hvert fall for LiveOps-kunder.
Trend 1: Kunder etterspør omnikanaltjeneste
Det er så sant at kunder bruker forskjellige kanaler av en rekke årsaker, inkludert hvor de er på det tidspunktet, hvilket emne eller problem de kontakter en merkevare om og sensitiviteten til informasjonen de deler. Det er stadig mer vanlig at kunder starter en interaksjon via sosiale medier og fortsetter den interaksjonen på en annen kanal. De kan få en direktelinje for å ringe en merkevarerepresentant, eller kanskje en representant ringer dem. Merkevarer trenger verktøy for å hjelpe agenter sømløst å pivotere fra en kanal til en annen for å holde kundetilfredsheten høye og få disse kundene til å komme tilbake for mer.
Trend 5: Selskaper vil utforske proaktivt engasjement
Det er alltid en god idé å engasjere seg med kunden, og nå er det mulig (og blir lettere) å engasjere seg på et tidligere tidspunkt. Ved å bruke kontekstuell ruting kan en merkevare ha sanntidsinnsikt i en brukers nettlesermønster på nettstedet og hoppe inn for å tilby assistanse. Enten det er live chat-invitasjonen, en e-post med spesialtilbud eller multimedieopplæringen Leggett nevner, kan merker "spare" et salg og til og med mersalg. Kunder setter pris på den personlige oppmerksomheten og merkevaren drar nytte av goodwill og selve transaksjonen. Vinn-vinn!
Trend 10: Agentopplevelsen er ikke lenger en ettertanke
Merker forventer mye av sine agenter eller representanter. De må kjenne produktene eller tjenestene de selger/støtter; de må vite hvordan de skal bruke systemet foran dem; de må være vennlige og hjelpsomme overfor kundene (selv når disse kundene ikke er i det beste humøret) og deres ytelse måles og rapporteres for å oppfylle KPIer og andre standarder. Hvis du spør en agent hva som er deres største utfordring i den listen, vil de sannsynligvis si systemet og verktøyene de jobber med. Å veksle mellom applikasjoner på en dataskjerm er tidkrevende i seg selv, men å gjøre det når du samhandler med en kunde og er under press for å løse et problem innen en viss tidsramme ... kan du si stressende? Å bruke et system som integrerer flere elementer på én skjerm uten behov for veksling, selv når du beveger deg mellom sosiale mediekanaler, utgjør en stor forskjell. Og hvis en agent var i stand til å gjøre jobben sin fra hvor som helst med noen få enkle verktøy ... desto bedre.
Trend 11: Kundeserviceorganisasjoner tar i bruk SaaS-løsninger for smidighet
Skyen er her og den ryster opp. Det er så mange fordeler med merkevarer som flytter til skyen: lavere CAPEX-kostnader; økt fleksibilitet; økt skalerbarhet; muligheten til å ansette de beste representantene som er basert hvor som helst (og ikke være begrenset til geografisk nærhet til kontaktsenteret); forenklet vedlikehold og støtte; og listen fortsetter. Skalerbarhet er en stor faktor, spesielt for merker som opplever topper og daler i kontaktvolumet sitt avhengig av sesongvariasjoner, spesielle arrangementer eller spesielle kampanjer. Skyen er nåtiden og fremtiden (min egen spådom).
Kate Leggett hadde åtte andre spådommer i tillegg til de som er tatt opp her - som jeg vil kategorisere som et "arbeid pågår" for bransjen. Jeg vet ikke med deg, men jeg kommer til å tenke på disse igjen mot slutten av året for å reflektere og tenke fremover.
Hva var dine spådommer eller vedtak for 2014? Er det noen du allerede tenker på for 2015?
Bilde med tillatelse av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net
