올해 새해 결심은 세우셨나요? 나는 실제로 몇 개를 만들었습니다. 그들 중 일부는 XNUMX월 한 달 동안 지속되지 않았고 다른 일부는 XNUMX개월 후에도 여전히 "진행 중인 작업"이라고 생각합니다. 예를 들어, 저는 여전히 "검은 엄지손가락"을 "녹색 엄지손가락"으로 바꾸는 작업을 하고 있습니다. 제 번성하는 수국 정원으로 판단하건대, 저는 배우고 있고, 모든 것이 자라고 있고 잘 되고 있습니다.
나는 한 해 중반에 나 자신과 결심을 확인하기 위해 달력에 미리 알림을 설정했습니다. 그 알림이 최근에 나타났을 때 연초에 만들어진 모든 결심과 예측 및 예측에 대해 생각하게 되었습니다. 내 결심을 어떻게 실천하고 있는지 알고 있습니다. 하지만 동료에게서 듣거나 온라인에서 읽은 일부 예측은 어떻습니까? 예를 들어, 케이트 레게트 of 포레스터 리서치 XNUMX월에 블로그에 2014년 고객 서비스의 주요 트렌드. 그녀는 고통 없는 고객 서비스 제공에서 고객 서비스 상호 작용의 개인화에 이르기까지 모든 것에 대한 아이디어를 제공했습니다. 그녀가 쓴 글을 되돌아보면 적어도 LiveOps 고객에게는 그녀의 예측 중 XNUMX가지가 실현되었다고 말할 수 있습니다.
트렌드 1: 고객은 옴니채널 서비스를 요구합니다.
고객이 그 시간에 어디에 있는지, 어떤 주제나 문제에 대해 브랜드에 문의하는지, 공유하는 정보의 민감도를 포함하여 다양한 이유로 다양한 채널을 사용하는 것은 사실입니다. 고객이 소셜 미디어를 통해 상호 작용을 시작하고 다른 채널에서 해당 상호 작용을 계속하는 것이 점차 보편화되고 있습니다. 브랜드 담당자에게 전화할 수 있는 직통 전화가 제공되거나 담당자가 전화를 걸 수도 있습니다. 브랜드는 상담원이 한 채널에서 다른 채널로 원활하게 전환하여 높은 고객 만족도 점수를 유지하고 고객이 더 많은 것을 위해 다시 찾도록 하는 데 도움이 되는 도구가 필요합니다.
트렌드 5: 기업은 적극적인 참여를 모색할 것입니다.
고객과 관계를 맺는 것은 항상 좋은 생각이며 이제 더 이른 시점에서 관계를 맺는 것이 가능해졌습니다(더 쉬워지고 있습니다). 브랜드는 컨텍스트 라우팅을 사용하여 웹 사이트에서 사용자의 검색 패턴을 실시간으로 파악하고 도움을 제공할 수 있습니다. 실시간 채팅 초대, 특별 제안 이메일 또는 Leggett가 언급한 멀티미디어 자습서 등 브랜드는 판매를 "저장"하고 심지어 상향 판매할 수도 있습니다. 고객은 개인화 된 관심과 호의 및 거래 자체에서 브랜드 이점을 높이 평가합니다. 윈윈!
트렌드 10: 에이전트 경험은 더 이상 나중에 생각할 필요가 없습니다.
브랜드는 에이전트나 대리인에게 많은 것을 기대합니다. 판매/지원하는 제품이나 서비스를 알아야 합니다. 그들은 그들 앞에 있는 시스템을 사용하는 방법을 알아야 합니다. 그들은 고객에게 친절하고 도움이 되어야 하며(고객이 기분이 좋지 않을 때에도) KPI 및 기타 표준을 충족하기 위해 성과를 측정하고 보고합니다. 상담원에게 그 목록에서 가장 큰 문제가 무엇인지 묻는다면 그들은 작업하는 시스템과 도구를 말할 것입니다. 컴퓨터 화면에서 애플리케이션 간을 전환하는 것은 그 자체로 시간이 많이 걸리는 작업이지만 고객과 상호 작용하고 특정 시간 내에 문제를 해결해야 한다는 압력을 받고 있을 때 그렇게 하는 것이 스트레스라고 말할 수 있습니까? 소셜 미디어 채널 사이를 이동할 때도 토글할 필요 없이 여러 요소를 하나의 화면에 통합하는 시스템을 사용하면 큰 차이가 있습니다. 그리고 에이전트가 몇 가지 간단한 도구를 사용하여 어디에서나 업무를 수행할 수 있다면 더욱 좋습니다.
트렌드 11 : 고객 서비스 조직은 민첩성을 위해 SaaS 솔루션을 채택하고 있습니다.
클라우드가 여기 있고 상황을 뒤흔들고 있습니다. 클라우드로 이동하는 브랜드에는 다음과 같은 많은 이점이 있습니다. CAPEX 비용 절감; 향상된 유연성; 확장성 증가; 어디에나 기반을 둔 최고의 담당자를 고용할 수 있는 능력(컨택 센터와의 지리적 근접성에 국한되지 않음) 간소화된 유지 관리 및 지원; 목록은 계속됩니다. 확장성은 특히 계절성, 특별 이벤트 또는 특별 프로모션에 따라 접촉량이 최고점과 최저점을 경험하는 브랜드의 경우 큰 고려 사항입니다. 클라우드는 현재이자 미래입니다(저만의 예측).
Kate Leggett는 여기에 언급된 것 외에도 XNUMX가지 다른 예측을 했습니다. 저는 업계에서 "진행 중인 작업"으로 분류할 것입니다. 나는 당신에 대해 모르지만 연말에 다시 생각하고 반성하고 미리 생각할 것입니다.
2014년의 예측이나 다짐은 무엇이었나요? 2015년을 위해 이미 생각하고 있는 것이 있습니까?
이미지 제공: FreeDigitalPhotos.net의 Stuart Miles
