Har du gett några nyårslöften i år? Det gjorde jag - jag gjorde några, faktiskt. En del av dem varade inte under januari månad, medan andra är vad jag fortfarande betraktar som ett "pågående arbete" åtta månader senare. Till exempel arbetar jag fortfarande med att förvandla min "svarta tumme" till en "grön tumme". Att döma av min blomstrande hortensiaträdgård lär jag mig, saker växer och det går bra.
Jag satte in en påminnelse i min kalender om att checka in med mig själv och mina löften runt mitten av året. När den påminnelsen dök upp nyligen fick den mig att tänka på alla resolutioner och förutsägelser och prognoser som görs i början av året. Jag vet hur jag gör med mina beslut – men hur är det med några av de förutsägelser jag hört talas om från kollegor eller läst om på nätet? Till exempel, Kate Leggett of Forrester Research skrev en blogg i januari om topptrender för kundservice under 2014. Hon erbjöd idéer om allt från att leverera smärtfri kundservice till att anpassa kundtjänstinteraktioner. När jag ser tillbaka på vad hon skrev, skulle jag säga att fyra av hennes förutsägelser har gått i uppfyllelse – åtminstone för LiveOps-kunder.
Trend 1: Kunder efterfrågar omnikanaltjänst
Det är så sant att kunder använder olika kanaler av en mängd olika anledningar, inklusive var de är vid den tiden, vilket ämne eller ämne de kontaktar ett varumärke om och känsligheten i informationen de delar. Det är allt vanligare att kunder startar en interaktion via sociala medier och fortsätter den interaktionen på en annan kanal. De kan få en direktlinje för att ringa en varumärkesrepresentant, eller kanske en representant ringer dem. Varumärken behöver verktyg för att hjälpa agenter att sömlöst svänga från en kanal till en annan för att hålla kundnöjdhetspoängen höga och få dessa kunder att komma tillbaka för mer.
Trend 5: Företag kommer att utforska proaktivt engagemang
Det är alltid en bra idé att engagera sig med kunden, och nu är det möjligt (och blir lättare) att engagera sig vid ett tidigare tillfälle. Med hjälp av kontextuell routing kan ett varumärke få realtidsinsikt i en användares surfmönster på sin webbplats och hoppa in för att erbjuda hjälp. Oavsett om det är livechattinbjudan, ett specialerbjudande via e-post eller multimediahandledningen Leggett nämner, kan varumärken "rädda" en rea och till och med merförsäljning. Kunderna uppskattar den personliga uppmärksamheten och varumärket drar nytta av goodwill och själva transaktionen. Vinn-vinn!
Trend 10: Agentupplevelsen är inte längre en eftertanke
Varumärken förväntar sig mycket av sina agenter eller representanter. De måste känna till de produkter eller tjänster de säljer/stödjer; de måste veta hur man använder systemet framför dem; de måste vara vänliga och hjälpsamma mot kunderna (även när dessa kunder inte är på bästa humör) och deras prestationer mäts och rapporteras för att uppfylla KPI:er och andra standarder. Om du frågar en agent vad som är deras största utmaning i den listan, kommer de förmodligen att säga systemet och verktygen de arbetar med. Att växla mellan applikationer på en datorskärm är tidskrävande i sig, men att göra det när man interagerar med en kund och är under press att lösa ett problem inom en viss tidsram... kan man säga stressigt? Att använda ett system som integrerar flera element på en skärm utan att behöva växla, även när man rör sig bland sociala mediekanaler, gör stor skillnad. Och om en agent kunde göra sitt jobb var som helst med några enkla verktyg...desto bättre.
Trend 11: Kundtjänstorganisationer antar SaaS-lösningar för agility
Molnet är här och det skakar om saker. Det finns så många fördelar med varumärken som flyttar till molnet: lägre CAPEX-kostnader; ökad flexibilitet; ökad skalbarhet; förmåga att anställa de bästa representanterna som är baserade var som helst (och inte begränsas till geografisk närhet till kontaktcentret); förenklat underhåll och support; och listan fortsätter. Skalbarhet är en stor faktor, särskilt för varumärken som upplever toppar och dalar i sin kontaktvolym beroende på säsongsvariationer, speciella evenemang eller speciella kampanjer. Molnet är nuet och framtiden (min egen förutsägelse).
Kate Leggett hade åtta andra förutsägelser utöver de som tas upp här – som jag skulle kategorisera som ett "pågående arbete" för branschen. Jag vet inte med dig, men jag kommer att tänka på dessa igen mot slutet av året för att reflektera och tänka framåt.
Vilka var dina förutsägelser eller beslut för 2014? Är det några du redan tänker på för 2015?
Bild med tillstånd av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net
