Dali jste si letos nějaké novoroční předsevzetí? Udělal jsem – vlastně jsem jich pár udělal. Některé z nich nevydržely ani měsíc leden, zatímco jiné stále považuji za „nedokončenou práci“ i o osm měsíců později. Například stále pracuji na přeměně svého „černého palce“ na „zelený palec“. Soudě podle mé prosperující zahrady s hortenziemi se učím, věci rostou a jde to.
Nastavil jsem si v kalendáři připomenutí, abych se přihlásil sám se sebou a svými předsevzetími kolem poloviny roku. Když se nedávno objevilo toto připomenutí, přimělo mě to přemýšlet o všech předsevzetí a předpovědích a prognózách, které se dělají na začátku roku. Vím, jak jsem na tom se svými předsevzetími – ale co některé z těch předpovědí, o kterých jsem slyšel od kolegů nebo o nich četl online? Například, Kate Leggett of Forrester Research napsal blog v lednu o top trendy v oblasti zákaznických služeb v roce 2014. Nabídla nápady na vše od poskytování bezbolestného zákaznického servisu až po personalizaci interakcí se zákaznickým servisem. Když se podívám zpět na to, co napsala, řekl bych, že čtyři z jejích předpovědí se splnily – alespoň pro zákazníky LiveOps.
Trend 1: Zákazníci požadují Omnikanálovou službu
Je pravda, že zákazníci používají různé kanály z různých důvodů, včetně toho, kde se v tu dobu nacházejí, ohledně jakého tématu nebo problému značku kontaktují a citlivosti informací, které sdílejí. Je stále běžnější, že zákazníci zahájí interakci prostřednictvím sociálních médií a pokračují v interakci na jiném kanálu. Může jim být poskytnuta přímá linka na zavolání zástupci značky nebo jim možná zavolá zástupce. Značky potřebují nástroje, které pomohou agentům plynule přecházet z jednoho kanálu do druhého, aby udrželi skóre spokojenosti zákazníků vysoké a aby se tito zákazníci vraceli pro více.
Trend 5: Společnosti budou zkoumat proaktivní zapojení
Vždy je dobrý nápad zaujmout zákazníka a nyní je možné (a stále snazší) zapojit se dříve. Pomocí kontextového směrování může značka v reálném čase nahlédnout do vzoru procházení uživatele na svých webových stránkách a nabídnout pomoc. Ať už jde o pozvánku k živému chatu, e-mail se speciální nabídkou nebo multimediální výukový program, o kterém se Leggett zmiňuje, značky mohou „zachránit“ prodej a dokonce i prodat. Zákazníci oceňují personalizovanou pozornost a značka těží z dobré vůle a transakce samotné. Win-win!
Trend 10: Zkušenost agenta již není dodatečným nápadem
Značky očekávají od svých agentů nebo zástupců hodně. Musí znát produkty nebo služby, které prodávají/podporují; musí umět používat systém, který mají před sebou; musí být k zákazníkům přátelští a nápomocní (i když tito zákazníci nemají nejlepší náladu) a jejich výkon je měřen a vykazován tak, aby splňovaly KPI a další standardy. Pokud se zeptáte agenta, co je jeho největší výzvou v tomto seznamu, pravděpodobně řekne systém a nástroje, se kterými pracují. Přepínání mezi aplikacemi na obrazovce počítače je samo o sobě časově náročné, ale dělat to, když komunikujete se zákazníkem a jste pod tlakem vyřešit problém v určitém časovém rámci… dá se říct stresující? Použití systému, který integruje více prvků na jednu obrazovku bez nutnosti přepínání, i když se pohybujete mezi kanály sociálních médií, je velký rozdíl. A pokud byl agent schopen dělat svou práci odkudkoli s několika jednoduchými nástroji...tím lépe.
Trend 11: Organizace zákaznických služeb přijímají řešení SaaS pro agilitu
Mrak je tady a otřásá věcmi. Značky, které se přesouvají do cloudu, mají tolik výhod: nižší CAPEX náklady; zvýšená flexibilita; zvýšená škálovatelnost; schopnost najmout nejlepší zástupce, kteří sídlí kdekoli (a neomezují se na geografickou blízkost kontaktního centra); zjednodušená údržba a podpora; a seznam pokračuje. Škálovatelnost je velkým hlediskem, zejména u značek, které zažívají vrcholy a propady v objemu kontaktů v závislosti na sezónnosti, speciálních akcích nebo speciálních akcích. Cloud je přítomnost a budoucnost (moje vlastní předpověď).
Kate Leggett měla osm dalších předpovědí kromě těch, které jsou zde uvedeny – které bych v tomto odvětví zařadil do kategorie „nedokončená výroba“. Nevím jak vy, ale já na to budu myslet znovu koncem roku, abych se zamyslel a přemýšlel dopředu.
Jaké byly vaše předpovědi nebo předsevzetí pro rok 2014? Jsou nějaké, o kterých už přemýšlíte pro rok 2015?
Obrázek se svolením Stuarta Milese na FreeDigitalPhotos.net
