Wir wissen seit einiger Zeit, dass die Komplexität im Contact Center einen erheblichen Einfluss darauf hat, wie Unternehmen das Kundenerlebnis adressieren und unterstützen – und letztendlich das Endergebnis beeinträchtigen kann.

Allerdings waren wir beunruhigt, als wir erfuhren, dass laut einer aktuellen Studie von Aberdeen etwa 14 % der Agentenzeit mit dem Kunden damit verschwendet wird, nach Informationen über einen Kunden zu suchen.

Wir wissen, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, die Kontrolle über ihre Contact Center, ihre Agentenerfahrungen und letztendlich darüber, was ihre Kunden erleben, zurückzugewinnen. Aus diesem Grund haben wir eine Vielzahl von Ressourcen in der gesamten Branche untersucht, um eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, was die aktuellen Bedenken in der Contact Center-Branche in Bezug auf die technische Komplexität sind.

Die folgende Infografik „Contact Centers wollen einen einzigen Technologieanbieter“ basiert auf der Auswertung einer Reihe wichtiger Forschungsergebnisse aus führenden Quellen, darunter Aberdeen, Deloitte und CFI Group, durch das Serenova-Team. Unsere Ergebnisse zeigen teilweise, dass Analysten darin übereinstimmen, dass die Lösung in der Einführung von Open-API liegen könnte Cloud-Contact-Center-Plattformen die alle Tools in eine einheitliche Umgebung integrieren kann. Ziel ist es zu messen, was die wichtigsten Anliegen von Cloud-Contact-Center-Anwendern und die Quelle ihrer Nachfrage nach Cloud-Lösungen sind.

Und, was wichtig ist, wir bieten eine Aufschlüsselung dessen, wie der Technologie-Stack eines einzelnen Anbieters laut der jüngsten Studie von DMG Consulting „What End Users Want from Their Cloud-Based Contact Center Infrastructure“ aussehen sollte.

Contact Center wollen einen einzigen Cloud-Anbieter

Die branchenübergreifenden Zufriedenheitsindikatoren für Contact Center sind auf einem Allzeittief. Laut CFI Group ist der Hauptgrund dafür das weit verbreitete Fehlen eines einzigen, flexiblen Contact-Center-Tools mit Omnichannel-Integration und einer offenen Architektur. Dieser Mangel an technischer Flexibilität schränkt die Anpassbarkeit ein und verstrickt Unternehmen in einen reinen Wartungsmodus, was die Fähigkeit behindert, Prozesse iterativ zu verfeinern.

Contact Center-Zufriedenheitsindex auf Allzeittief

Der Contact Center Satisfaction Index (CCSI) fiel 4 um 68 Punkte auf 100 auf einer 2015-Punkte-Skala und markierte damit den niedrigsten Wert in der 9-jährigen Geschichte der Studie. Dieser Wert blieb in den Jahren 2016 und 2017 konstant.

Komplexe Multi-Touch-Kontakte sind die Hauptursache für den Rückgang

Contact Center-Prozesse, -Richtlinien und -Verfahren sind die größten Treiber von CCSI. Ohne Technologie, die die richtigen Prozesse ermöglicht und Agenten in die Lage versetzt, Kontakte sofort zu bearbeiten, werden die Ergebnisse laut CFI Group niedrig bleiben.

Contact Center-Leiter sind sich einig, dass Komplexität das Problem ist

75 % der Contact Center-Leiter sagen, dass Agenten zu viele Tools verwalten. Agenten verwenden zwischen 3 und 5 verschiedene Softwarelösungen, um Kundendienstanfragen während eines typischen Arbeitstages zu unterstützen.

62 % sagen, dass die Integration eine Herausforderung ist und dass die bestehenden Systeme die größte Hürde für die Umsetzung strategischer Ziele in den nächsten 2 Jahren darstellen.

85 % sagen, dass die Interaktionen selbst in den nächsten 2 Jahren komplexer werden, da sich die Kunden für einfache und routinemäßigere Probleme selbst bedienen.

Komplexität senkt die Kundenzufriedenheit und schadet Ihrem Gewinn

Agenten verschwenden 14 % ihrer Zeit mit der Suche nach den richtigen Informationen, um Kunden aufgrund ineffektiver Tools zu bedienen. Das sind 1.12 Stunden pro Tag.

In großen Contact Centern sind das mindestens 3,917,088 US-Dollar Verschwendung pro Jahr, basierend auf einem durchschnittlichen unbelasteten Stundenlohn von 13.40 US-Dollar bei einem 1000-Agenten Unternehmens-Callcenter.

Was steht auf dem Spiel, wenn sich die Situation nicht ändert?

Schätzungsweise 41 Milliarden US-Dollar gehen allein US-Unternehmen jedes Jahr aufgrund von schlechtem Kundenservice verloren.

Unternehmen können ihren Umsatz um durchschnittlich 15 % steigern, indem sie die Zufriedenheit mit Customer Journeys maximieren.

Die Aberdeen Group nannte zwei Maßnahmen, die Contact Center ergreifen sollten, um die Verschwendung von Agentenzeit zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen

  1. Nutzen Sie einen einheitlichen Agenten-Desktop mit integrierten Kundendaten und Tools.
  2. Implementieren Sie ein intelligentes Routing-System, das Kunden mit den richtigen Ressourcen an die richtigen Agenten weiterleitet.

Wie sollte der Technologie-Stack eines einzelnen Anbieters aussehen?

Kernfunktionalität

  • Automatischer Anrufverteiler (ACD)
  • Einheitliche Warteschlange
  • Interaktive Sprachantwort (IVR)
  • Computer-Telefonie-Integration (CTI)
  • Ausgehende Kommunikation
  • Kampagnenmanagement
  • Einheitliche Kommunikation/Präsenz
  • Aufnahme
  • Unified Agent-Desktop
  • Reporting
  • Unified Messaging
  • Mobility & Gadgets

Omnichannel-Unterstützung

  • Stimme
  • E-Mail
  • Live Chat
  • Social Media
  • SMS
  • Arbeitsgegenstände

Kernkompetenzen

  • Inbound
  • Outbound
  • Hybrid
  • Omnichannel

Grundlegende Technologien

  • Sitzungsverwaltung (TDM/SIP)
  • Softwaredefiniertes Netzwerk (SDN)
  • Verarbeitungsplattform
  • Virtualisierung
  • Netzwerkverwaltungs- und Automatisierungstools
  • Web 2.0
  • WebRTC
  • Integrationstools
  • SIP-Aufzeichnung
  • Datenbank (IMDB und Hadoop)

Optionale Module

  • Personalmanagement
  • Qualitätssicherung & Bildschirmaufnahme
  • Contact Center-Leistungsmanagement
  • Coaching & E-Learning
  • Gamification
  • Enterprise Feedback Management und Umfragen
  • Kundenbeziehungsmanagement und -service
  • Sprach- und Textanalyse
  • Desktop-Analyse
  • Echtzeitführung und nächstbeste Aktion
  • Vorausschauende Analytik
  • Customer-Journey-Analytics

Integration

  • Nebenstellenanlage (PBX)
  • Automatischer Anrufverteiler (ACD)
  • Interaktive Sprachantwort (IVR)
  • Unified Messaging
  • Customer Relationship Management (CRM)-Apps
  • Social Media
  • Back-Office-Systeme
  • Apps von Drittanbietern (über eine offene API)

Einführung der Cloud-Contact-Center-Technologie verringert die Komplexität der Integration, reduziert den Wartungsbedarf und bietet letztendlich bessere Agenten- und Kundenerlebnisse.

Holen Sie sich den DMG-Bericht, der die anderen Auswahlkriterien für Anbieter von Cloud-Contact-Center-Käufern und unser Excel-basiertes Rahmenwerk zur Bewertung von Cloud-Anbietern enthält hier.