Kontaktsenterets kompleksitet skader bunnlinjen

Vi har visst en stund at kompleksitet i kontaktsenteret har en betydelig innvirkning på hvordan organisasjoner adresserer og støtter kundeopplevelsen – og til slutt kan skade bunnlinjen.

Når det er sagt, ble vi skremt over å høre at omtrent 14 % av agenttiden med kunden kastes bort ved å bruke tid på å lete etter informasjon om en kunde, ifølge nyere undersøkelser fra Aberdeen.

Vi vet at organisasjoner sliter med å gjenvinne kontrollen over kontaktsentrene deres, agenterfaringene deres og til slutt hva kundene deres opplever. Av den grunn utforsket vi en rekke ressurser på tvers av bransjen for å få et bedre inntrykk av hva de nåværende bekymringene er på tvers av kontaktsenterindustrien angående teknisk kompleksitet.

Infografikken nedenfor, "Kontaktsentre vil ha en enkelt teknologileverandør," er basert på Serenova-teamets evaluering av en rekke viktige forskningsdeler fra ledende kilder, inkludert Aberdeen, Deloitte og CFI Group. Våre funn viser delvis at analytikere er enige om at løsningen kan være å ta i bruk åpen API skykontaktsenterplattformer som kan integrere alle verktøy i et enhetlig miljø. Den har som mål å måle hva som er den største bekymringen blant brukere av skykontaktsenter og kilden til deres etterspørsel etter skyløsninger.

Og, viktigere, gir vi en oversikt over hvordan en enkelt leverandørs teknologistabel skal se ut, ifølge DMG Consultings nylige forskning, "Hva sluttbrukere vil ha fra deres skybaserte kontaktsenterinfrastruktur."

Kontaktsentre vil ha én enkelt nettskyleverandør

Indikatorene for tilfredshet med kontaktsenter på tvers av bransje er på det laveste noensinne. I følge CFI Group er hovedårsaken en gjennomgripende mangel på et enkelt, fleksibelt kontaktsenterverktøy med omnikanalintegrasjon og en åpen arkitektur. Denne mangelen på teknisk fleksibilitet begrenser tilpasningsmulighetene og gjør organisasjoner over i vedlikeholdsmodus, noe som hindrer muligheten til å avgrense prosesser iterativt.

Kontaktsentertilfredshetsindeks på et lavt nivå gjennom tidene

Contact Center Satisfaction Index (CCSI) falt med 4 poeng til 68 på en 100-punkts skala i 2015, og markerer den laveste poengsummen i studiens 9-årige historie. Den poengsummen holdt seg jevn for 2016 og 2017.

Komplekse multi-touch-kontakter er hovedårsaken til fallet

Kontaktsenterprosesser, retningslinjer og prosedyrer er de største driverne for CCSI. Uten teknologi som kan aktivere de riktige prosessene og gi agenter mulighet til å håndtere kontakter umiddelbart, sier CFI Group at poengsummene vil forbli lave.

Kontaktsenterledere er enige om at kompleksiteten er problemet

75 % av kontaktsenterlederne sier at agenter administrerer for mange verktøy. Agenter bruker mellom 3 og 5 forskjellige programvareløsninger for å støtte kundeserviceforespørsler i løpet av en vanlig arbeidsdag.

62 % sier integrasjon er en utfordring, og at det med eksisterende systemer er den største veisperringen for å implementere strategiske mål i løpet av de neste 2 årene.

85 % sier at interaksjonene i seg selv vil bli mer komplekse i løpet av de neste 2 årene, ettersom kundene er selvbetjente for enkle og mer rutinemessige problemer.

Kompleksitet reduserer kundetilfredsheten og skader bunnlinjen

Agenter kaster bort 14 % av tiden sin på å lete etter riktig informasjon for å betjene kunder på grunn av ineffektive verktøy. Det er 1.12 timer per dag.

I et stort kontaktsenter er det minst 3,917,088 13.40 1000 USD bortkastet per år, basert på en median lønn per time for agenter på XNUMX USD i en XNUMX-agent kundesenter for bedrifter.

Hva står på spill hvis situasjonen ikke endrer seg?

Anslagsvis 41 milliarder dollar går tapt av amerikanske selskaper alene hvert år på grunn av dårlig kundeservice.

Bedrifter kan øke inntektene i gjennomsnitt 15 % ved å maksimere tilfredsheten med kundereiser.

Aberdeen Group siterte to handlinger kontaktsentre bør iverksette for å redusere agenttidssløsing og øke kundetilfredsheten

1. Bruk et enhetlig agentskrivebord med integrerte kundedata og verktøysett.
2. Implementer et intelligent rutingsystem som sender kunder til de riktige agentene med de riktige ressursene.

Hvordan skal en enkelt leverandørs teknologistabel se ut?