컨택 센터의 복잡성은 수익에 악영향을 미칩니다.

우리는 컨택 센터의 복잡성이 조직이 고객 경험을 처리하고 지원하는 방법에 상당한 영향을 미치며 궁극적으로 수익을 해칠 수 있다는 사실을 한동안 알고 있었습니다.

즉, Aberdeen의 최근 연구에 따르면 고객과의 상담원 시간 중 약 14%가 고객에 대한 정보를 찾는 데 시간을 낭비하고 있다는 사실을 알고 놀랐습니다.

우리는 조직이 컨택 센터, 상담원 경험, 궁극적으로 고객 경험에 대한 통제권을 되찾기 위해 고군분투하고 있음을 알고 있습니다. 이러한 이유로 우리는 기술 복잡성과 관련하여 컨택 센터 업계 전반에 걸쳐 현재 우려 사항이 무엇인지 더 잘 파악하기 위해 업계 전반의 다양한 리소스를 탐색했습니다.

아래의 "Contact Centers Want a Single Technology Vendor" 인포그래픽은 Aberdeen, Deloitte 및 CFI Group을 비롯한 주요 출처에서 수집한 일련의 주요 연구 자료에 대한 Serenova 팀의 평가를 기반으로 합니다. 우리의 연구 결과는 부분적으로 분석가들이 솔루션이 개방형 API를 채택하는 데 있을 수 있다는 데 동의한다는 것을 보여줍니다. 클라우드 컨택 센터 플랫폼 모든 도구를 통합 환경으로 통합할 수 있습니다. 클라우드 컨택 센터 채택자들 사이에서 가장 큰 관심사와 클라우드 솔루션에 대한 수요 소스를 측정하는 것을 목표로 합니다.

그리고 중요한 것은 DMG Consulting의 최근 연구인 "클라우드 기반 컨택 센터 인프라에서 최종 사용자가 원하는 것"에 따라 단일 공급업체의 기술 스택이 어떤 모습이어야 하는지에 대한 분석을 제공한다는 것입니다.

컨택 센터는 단일 클라우드 벤더를 원합니다

업계 간 컨택 센터 만족도 지표는 사상 최저 수준입니다. CFI Group에 따르면 주요 원인은 옴니채널 통합 및 개방형 아키텍처를 갖춘 유연한 단일 컨택 센터 도구가 전반적으로 부족하기 때문입니다. 이러한 기술적 유연성의 부족은 사용자 정의 가능성을 제한하고 조직을 유지 관리 전용 모드로 몰아넣어 프로세스를 반복적으로 개선하는 능력을 방해합니다.

역대 최저 컨택센터 만족도 지수

4년 CCSI(Contact Center Satisfaction Index)는 68포인트 하락한 100점(2015점 만점)으로 조사 9년 역사상 가장 낮은 점수를 기록했습니다. 그 점수는 2016년과 2017년 동안 꾸준히 유지되었습니다.

복잡한 멀티터치 접촉이 하락의 주요 원인

컨택 센터 프로세스, 정책 및 절차는 CCSI의 가장 큰 원동력입니다. CFI Group은 올바른 프로세스를 가능하게 하고 상담원이 연락처를 즉시 처리할 수 있는 권한을 부여할 수 있는 기술이 없으면 점수가 낮게 유지될 것이라고 말합니다.

컨택 센터 리더들은 복잡성이 문제라는 데 동의합니다.

컨택 센터 리더의 75%는 상담원이 너무 많은 도구를 관리한다고 말합니다. 상담원은 일반적인 근무일 동안 고객 서비스 요청을 지원하기 위해 3~5가지의 서로 다른 소프트웨어 솔루션을 사용합니다.

62%는 통합이 어려운 과제이며 기존 시스템과의 통합이 향후 2년 동안 전략적 목표를 구현하는 데 가장 큰 장애물이라고 말했습니다.

85%는 고객이 단순하고 보다 일상적인 문제를 스스로 해결하기 때문에 향후 2년 동안 상호 작용 자체가 더욱 복잡해질 것이라고 말했습니다.

복잡성은 고객 만족도를 떨어뜨리고 수익성을 악화시킵니다.

에이전트는 비효율적인 도구로 인해 고객에게 서비스를 제공하기 위해 올바른 정보를 찾는 데 시간의 14%를 낭비합니다. 하루 1.12시간입니다.

대규모 컨택 센터에서 이는 에이전트 3,917,088명에서 $13.40의 부담 없는 시간당 에이전트 지불률 중앙값을 기준으로 연간 최소 $1000가 낭비되는 것입니다. 기업 콜센터.

상황이 바뀌지 않는다면 무슨 문제가 있습니까?

열악한 고객 서비스로 인해 매년 미국 기업에서만 약 41억 달러의 손실이 발생합니다.

기업은 고객 여정에 대한 만족도를 극대화하여 평균 15%의 수익을 높일 수 있습니다.

Aberdeen Group은 상담원의 시간 낭비를 줄이고 고객 만족도를 높이기 위해 컨택 센터에서 취해야 할 두 가지 조치를 언급했습니다.

1. 고객 데이터 및 도구 세트가 통합된 통합 에이전트 데스크탑을 채택하십시오.
2. 고객을 적절한 리소스를 갖춘 적절한 상담원에게 보내는 지능형 라우팅 시스템을 구현합니다.

단일 공급업체의 기술 스택은 어떤 모습이어야 합니까?