La complessità del contact center danneggia i tuoi profitti

Sappiamo da tempo che la complessità del contact center ha un impatto significativo sul modo in cui le organizzazioni affrontano e supportano l'esperienza del cliente e, in definitiva, può danneggiare i profitti.

Detto questo, siamo rimasti allarmati nell'apprendere che circa il 14% del tempo dell'agente con il cliente viene sprecato dedicando tempo alla ricerca di informazioni su un cliente, secondo una recente ricerca di Aberdeen.

Sappiamo che le organizzazioni stanno lottando per riguadagnare il controllo sui loro contact center, sulle esperienze degli agenti e, in definitiva, sull'esperienza dei loro clienti. Per questo motivo, abbiamo esplorato una varietà di risorse in tutto il settore per avere un'idea migliore di quali siano le attuali preoccupazioni nel settore dei contact center per quanto riguarda la complessità tecnica.

L'infografica di seguito, "I centri di contatto vogliono un fornitore unico di tecnologia", si basa sulla valutazione del team Serenova di una serie di pezzi di ricerca chiave provenienti da fonti importanti tra cui Aberdeen, Deloitte e CFI Group. I nostri risultati mostrano, in parte, che gli analisti concordano sul fatto che la soluzione potrebbe essere l'adozione dell'API aperta piattaforme di contact center cloud in grado di integrare tutti gli strumenti in un ambiente unificato. Mira a misurare qual è la principale preoccupazione tra gli utenti di contact center cloud e l'origine della loro domanda di soluzioni cloud.

E, soprattutto, forniamo una ripartizione di come dovrebbe apparire lo stack tecnologico di un singolo fornitore, secondo la recente ricerca di DMG Consulting, "Cosa vogliono gli utenti finali dalla loro infrastruttura di contact center basata su cloud".

I contact center vogliono un unico fornitore cloud

Gli indicatori di soddisfazione dei contact center intersettoriali sono ai minimi storici. Secondo CFI Group, il principale colpevole è la pervasiva mancanza di uno strumento di contact center unico e flessibile con integrazione omnicanale e un'architettura aperta. Questa mancanza di flessibilità tecnica limita la personalizzazione e ostacola le organizzazioni in modalità di sola manutenzione, ostacolando la capacità di perfezionare i processi in modo iterativo.

Indice di soddisfazione del contact center ai minimi storici

Il Contact Center Satisfaction Index (CCSI) è sceso di 4 punti a 68 su una scala di 100 punti nel 2015, segnando il punteggio più basso nei 9 anni di storia dello studio. Quel punteggio è rimasto stabile per il 2016 e il 2017.

I contatti complessi e multi-touch sono la causa principale della caduta

Il processo, le politiche e le procedure del contact center sono i principali motori di CCSI. Senza una tecnologia in grado di abilitare i processi giusti e consentire agli agenti di gestire immediatamente i contatti, il Gruppo CFI afferma che i punteggi rimarranno bassi.

I leader del contact center concordano La complessità è il problema

Il 75% dei leader dei contact center afferma che gli agenti gestiscono troppi strumenti. Gli agenti utilizzano da 3 a 5 diverse soluzioni software per supportare le richieste del servizio clienti durante una tipica giornata lavorativa.

Il 62% afferma che l'integrazione è una sfida e che con i sistemi esistenti è il più grande ostacolo all'attuazione degli obiettivi strategici nei prossimi 2 anni.

L'85% afferma che le interazioni stesse diventeranno più complesse nei prossimi 2 anni, poiché i clienti si servono autonomamente per problemi semplici e più di routine.

La complessità riduce la soddisfazione dei clienti e danneggia i profitti

Gli agenti sprecano il 14% del loro tempo alla ricerca delle informazioni giuste per servire i clienti a causa di strumenti inefficaci. Sono 1.12 ore al giorno.

In un grande contact center, sono almeno $ 3,917,088 sprecati all'anno, sulla base di una retribuzione oraria mediana di $ 13.40 per agenti senza oneri per 1000 agenti call center aziendale.

Cosa c'è in gioco se la situazione non cambia?

Si stima che ogni anno le sole società statunitensi perdano 41 miliardi di dollari a causa di un servizio clienti scadente.

Le aziende possono aumentare i ricavi in ​​media del 15% massimizzando la soddisfazione per i percorsi dei clienti.

Aberdeen Group ha citato due azioni che i contact center dovrebbero intraprendere per ridurre lo spreco di tempo degli agenti e aumentare la soddisfazione dei clienti

1. Adotta un desktop agente unificato, con dati dei clienti e set di strumenti integrati.
2. Implementa un sistema di routing intelligente che invii i clienti agli agenti giusti con le risorse giuste.

Come dovrebbe essere lo stack tecnologico di un singolo fornitore?