Das Endergebnis? Wenn Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter stärken, haben Sie die Möglichkeit, Ihre Kunden zu begeistern. Technologie ist der Schlüssel, aber es braucht tatsächlich mehr als Technologie, um dies zu erreichen. Es erfordert Planung, Menschen, Prozesse, Strategie und dann das Verständnis, wie sich die Technologie sowohl auf die Person auswirkt, die den Service erbringt (Kundendienstmitarbeiter), als auch auf die Person, die den Service erhält (den Kunden).
Bei all diesen neuen technologischen Innovationen, die sich entwickeln, ist es immer noch entscheidend, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Der Engpass in den meisten Organisationen ist jedoch oft die CEO-Ebene, die möglicherweise nach einem alten Paradigma arbeitet, dass der Kundenservice eine Kostenstelle ist. Ich habe Dutzende, über Dutzende von ROI-Modellen für Kundenservice, Kundenerlebnis – traditionell und sozial – geschrieben, und dennoch ist diese Botschaft möglicherweise immer noch nicht beim CEO angekommen.
Das Problem, wenn man nicht versteht, dass der Kundenservice jeden Aspekt des Unternehmens (Marketing, PR, Vertrieb, Fertigung, Werbung, Innovation usw.) betrifft, besteht darin, dass die Kunden mit ihren Mäusen und ihren Füßen abstimmen. Egal, ob es sich um einen stationären Laden oder eine Online-Präsenz handelt, die Kunden haben genug von schlechtem Service. Wenn es passiert, obwohl sie es wissen, kann der Teufel, den sie nicht kennen, schlimmer sein, und sie wollen oft einen Punkt machen und zu einem anderen Unternehmen wechseln. Die Frage, die Sie sich stellen müssen, ist: Können Sie es verkraften, in den nächsten Jahren 20, 30, 40, 50 Prozent Ihrer Kunden zu verlieren? Wenn nicht, dann besteht die Herausforderung darin, sicherzustellen, dass CEOs und CFOs sowie CTOs und CIOs wirklich verstehen, welche wesentliche Rolle Kundenservice-Interaktionen und Kunden-/Unternehmensdynamik unterm Strich spielen.
Da viele Anwendungen in die Cloud gehen, ist es sinnvoll, dass ein Contact Center in der Cloud hervorragende Kundenerlebnisse bieten kann. Einige aktuelle Nachrichten sind eine Entfaltung der Integration von CTI von LiveOps mit Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk, das im Frühjahr 2014 veröffentlicht wurde. Das bedeutet, dass Unternehmen über eine führende Multichannel-Cloud-Contact-Center-Lösung verfügen werden, die die gemeinsame Vision beider Unternehmen verkörpert, nämlich Marken mit Kunden über innovative Technologien und Kanäle zu verbinden, um erstaunliche Kundenerlebnisse zu bieten .
Da die meisten Kunden in der Lage sein möchten, mit Marken auf jedem Kanal zu interagieren und die gleiche Qualität der Interaktion zu erhalten, bietet Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk eine einheitliche Erfahrung für Agenten, damit sie effiziente und effektive Interaktionen über alle Kanäle hinweg bereitstellen können. Wo kommt also LiveOps ins Spiel? Der Unified Service Desk dient als solide Plattform für Anbieter wie LiveOps, um ihre Kundendienstlösungen zu präsentieren.
In dieser Version bietet LiveOps Sprach- und Web-Chat-Funktionen, um die erweiterten Social-Cloud-Contact-Center-Funktionen für mehrere Kanäle zu ergänzen, die von Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk bereitgestellt werden. Diese CTI-Integration mit Microsoft Dynamics CRM verbessert die Kundenservicefunktionen der Lösung weiter, indem sie Agenten Zugriff auf integrierte Contact-Center-Anwendungen gewährt und Manager in die Lage versetzt, eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen zu überwachen und zu optimieren, um Schlüsselkennzahlen für Kundenzufriedenheit und Agentenproduktivität zu verbessern. Der springende Punkt der Lösung ist die Bereitstellung einer vollständigen, integrierten Contact Center-Lösung, mit der Agenten jede Kundeninteraktion für eine schnellere und bessere Lösung verwalten können.
Wie können Agenten jede Kundeninteraktion verwalten, die Interaktion dennoch schnell halten und sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen eine positive Lösung bieten? Marken müssen die gesamte Technologielandschaft betrachten und entscheiden, welche Produkte es ihrem Unternehmen ermöglichen, Änderungen schnell vorzunehmen und gleichzeitig in einem sich ständig ändernden Umfeld flexibel zu bleiben. Das bedeutet, dass Marken eine Technologie benötigen, die sich mit Kunden über herkömmliche und mobile Sprachkanäle verbinden kann. Funktionen wie Screen Pop (Kundeninformationen werden auf dem Agenten-Desktop angezeigt, wenn der Kunde mit der Marke interagiert), ein eingebettetes Telefon- und Chat-Panel, Click-to-Dial auf dem Bildschirm, integrierte Anrufaufzeichnung und Multichannel-Routing – all dies ermöglicht Marken mehr verbinden Sie sich einfach mit Kunden über herkömmliche und mobile Sprachkanäle.
Einer der Gründe, warum Funktionen wie Screen Pop, obwohl sie einfach genug sind, so wichtig sind, besteht darin, dass sie es Agenten ermöglichen, personalisierte Kundenerlebnisse und Erstkontaktlösungen bereitzustellen, während sie gleichzeitig die Produktivität steigern, Kosten senken und die Investitionen in das Customer Relationship Management (CRM) maximieren.
Jujhar Singh, General Manager of Program Management bei Microsoft Dynamics CRM, sagte: „Die Mehrheit der Kunden möchte in der Lage sein, mit einer Marke auf allen Kanälen zu interagieren und eine gleichbleibende Servicequalität zu haben.“ Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk wurde entwickelt, um dem Agenten eine Erfahrung zu bieten, die sich wiederum direkt auf die Erfahrung des Kunden und seine Wahrnehmung der Marke auswirkt.
Wenn Sie mehr Kunden gewinnen und die bestehenden halten möchten, dann ist es an der Zeit, die C-Ebene mit der Cloud an Bord zu holen und wirklich zu überdenken, wie Ihr Unternehmen an Kundenerlebnis und Kundenservice herangeht. Und so sehe ich das.
– Dr. Natalie Petouhoff
